– 実際にZendeskを利用されてみて期待通りでしたか?

中林様:まだ本当にやっとスタート地点に立った感じなんで。ぶっちゃけ良い意味でよく分からないです・・・。(笑

辻本:そうですよね、その感覚は正しいと思います。変な話、導入会社から納品してもらったらそれでおしまい、と皆さんに思われることが多いんですけれど、そこってスタート地点だと思うんですよね。 Zendeskって、これから育てていける、拡張性があるというところが重要かなと。例えば、これがSIでつくりこんだものであれば、仰るとおり納品して終わりで無事カットオーバーできましたね。という話になるんですけれど、それだと将来進化するイメージは湧かないですし、時代の変化についていけない。なので、本当に我々もこれからだと思っていますし、継続していろんなご支援ができたらなと思っています。

– 実際、エクレクトさんではどのような支援をされたのですか?

辻本:我々としても、中林さんの冒頭のお話にありましたローカライズ的なところを気に掛けました。もちろんZendeskは、日本語化とか言語の問題はクリアしていたんですけれども、日本特有の各ECモールの対応だとか、自社ECカートの対応であるとか、そういったところはZendesk社からしてみると、よく分からないし注力するポイントでも無いわけですよ。そこを我々がうまく事業者様に合うようにカバーするというところが苦労した点かもしれないですね。

– 日本のEC業界っていうのは割と特有な文化というか、やり方になっているのでしょうか?

中林様:そうですね。特有だと思います。モールも特有だし、自社ECカートも特有だし。結局、そういったECにとってのインフラであるIT全部がガラパゴス化しちゃっているような状態ですよね。そのガラパゴス化することが守備みたいになっているんじゃないかと思っています。そこが僕の中でもちょっとつまんないなと思っているところで。ECってそんな、まだ20年位で守備に入るようなビジネスじゃないと思うし、僕はそうあって欲しいし、そうじゃないと未来のECがつまらないじゃないですか。

辻本:事業者からしても、どんどん新しいITサービスが生まれていく中で、なにに投資をしたら良いのかわからなくなっているという状況もあると思います。とはいえ、これからどんどんEC化が進んでいく中で、ITを最大限活用できないと生き残っていけない。Zendeskのような、拡張性が高く、事業者の成長に合わせて活用できるようなサービスをEC事業者様向けに提供するということでいけば、我々も当事者としての課題意識をもって向き合いたい。ここは中林さんに筆頭になっていただいて、どんどんEC業界でコミュニケーションのオムニチャネル化の推進と、Zendesk だけではなく、『うまくITを活用してお客さまと向き合っていこう』という流れに貢献できたらと思っています。
またZendeskの運用が板についてきた頃、活用状況について改めてインタビューをさせてください。本日はご協力ありがとうございました。