アンケートの回答率を向上させる5つのヒント

多くの組織が顧客、従業員、パートナー、およびその他のステークホルダーから情報収集するツールとして「アンケート」を利用します。顧客満足度、従業員エンゲージメント、市場調査など、さまざまな関心事について洞察を得る目的で活用しします。その結果、回答率が高いアンケートは信頼のあるエビデンスになり得ますが、回答率が低いアンケートの場合はエビデンスとして信頼が弱く、そのエビデンスを鵜呑みにすると誤った意思決定におそれがあります。

アンケート調査において「回答率」という言葉は、実際にアンケートに回答した人 数を、アンケートに回答するように求められた人数で割った数を指します。

一般的に、アンケートの回答率には多くの要因が影響します。アンケートの設計、配布、収集の仕方によっては、得られる回答数に大きな差を与えます。さらに、アンケートの手法（対面、オンライン、アプリ内、電子メールなど）やアンケートの種類（従業員満足度調査、顧客体験調査など）も回答率に影響を与えます。よくあることですが、組織内で配布されるアンケート（従業員向け）は、組織外に 配布されるアンケート（顧客向け）よりも、回答率がはるかに高い傾向にあります。 したがって、回答率がどれぐらい良いかは、これらの要因や、そもそもアンケートで何を情報収集したいかよっても変わります。

アンケートの回答率を高めるための戦略は次のとおりです。 適切なターゲットへ実施する 適切なタイミングで実施する フォローアップとリマインダー 適切な質問をする インセンティブを提供する

回答率が低い最も一般的な理由は、アンケートを誤ったターゲットに実施していることです。最初に、アンケートをお願いした相手があたなを誰であり、なぜアンケートをお願いれているかを理解しているかが重要です。 プロのヒント1 : アンケートの送信先は組織の主要な連絡窓口へ プロのヒント2 : 送信相手は決定権を有する人物であること

アンケートを最大限に活用するためには、カスタマーサポートや営業などのビジネスプロセスとも絡めて考えてください。これにより、日常の業務に合わせた適切なアンケート設問を作成でき、適切なタイミングで適切なターゲットへアンケートを届けれるようなります。例えば、カスタマーサービスを考えてみましょう。顧客が問い合わせをし、問題が解決された直後にカスタマーサービスの満足度調査を送信したら、顧客は担当者の対応を覚えているため、フィードバックを提供しやすくなります。 プロのヒント: アンケートを適切なタイミングで実施することで、お客様に対する気配りと顧客対応の改善に真剣に取り組んでいることを印象づける。

低い回答率が必ずしもアンケートへ回答拒否していることを示しているわけではありません。忙しい方や、返信を忘れてしまった方もいる事が考えられます。こうした場合には、フォローアップとアンケートのリマインダーが役立ちます。これらを未回答者へ、設定したタイミングで送信することができます。 プロのヒント: アンケートを適切なタイミングで実施することで、お客様に対する気配りと顧客対応の改善に真剣に取り組んでいることを印象づける。

アンケートの目的は、実行可能なフィードバックをもとにビジネスの洞察を得ることです。アンケートの設問を作成する際に、対象となるトピックと改善したい領域を念頭に置いてください。また、アンケートの各設問には関連性があり、理解しやすく、誤解を招かないように心がけてください。設問が難解で、回答に多くの労力と時間が必要な場合、アンケートの回答率が低下する可能性が高くなります。 関連: 顧客フィードバック調査? これらの種類の質問をする必要があります プロのヒント:アンケートをブランドに合わせてカスタマイズしましょう。– ブランドガイドラインに沿って、視覚に訴えかける魅力的なアンケートを作成し、回答者を引き込みましょう。

回答率を増加させる簡単な方法は、回答者へ引き換えにインセンティブを提供することです。組織がアンケートへの回答を促すために使用するインセンティブには、金銭的なものと非金銭的なものの2種類があります。金銭的なインセンティブを選択する場合、それが回答にかかる時間と引き換えに十分な価値があるか考慮してください。非金銭的なインセンティブを選択する場合、対象の回答者にとって魅力的なものを選ぶことをお勧めします。 プロのヒント: 過度なインセンティブはプラスになりません。インセンティブは、市場調査に有益である場合が多い反面、使用方法や度合によってはフィードバックデータの品質を損なう可能性があります。