どのカスタマーサービスチャンネルに焦点を当てるか

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顧客サービスの需要が急増している今、顧客はブランドとの交流に高い期待を抱いています。組織は、これらの期待に応え、顧客の忠誠心を維持し、収益を増やすために努力しています。オムニチャネルアプローチを採用することで、さまざまなデバイスやタッチポイントを統合したネットワーク上で、シームレスな顧客サービスが提供できるようになりました。しかし、どのサポートチャネルがビジネスに最適か優先順位をつける必要があります。どのサポートチャネルに焦点をあてるかは、コストを最小限に抑え、カスタマーサービスの提供を最適化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、従業員の離職率減少させるのに役立ちます。この記事を読み、最も効果的なチャネルとその選択方法について学んでください。

最も効果的なカスタマーサービスチャネル

ビジネスのために考慮すべき最も効果的なコミュニケーションチャネルは次のとおりです

メール

メールはシームレスなサポートを提供するため、多くの顧客や組織にとって頼りになるチャネルです。米国における2021年の調査によると、これは3番目に人気のあるカスタマーサービスチャネルです。

メールが効率的である理由:

柔軟性
メールは非同期通信チャネルであるため、プロセスがより柔軟になります。これは、対話がリアルタイムで発生する必要がないことを意味します。組織と顧客は、プロセス中にリアルタイムで立ち会う必要はありません。これは、リアルタイムでメッセージを送信したり、電話サポートの長い列で待つ余裕のない多忙な方にとってとても有益です。

効率
顧客はメールを通じて苦情や問い合わせを手軽に説明できます。次に、時間をかけて問題を解決するための段階的なガイドラインを提供し、必要に応じて役立つヒントを得るためにマルチメディアファイルを添付することができます。これにより、コミュニケーションミスの問題が解消されます。

簡単に書面化
やりとりの詳細を書面にし、簡単に検索できる証跡を提供できます。顧客とのコミュニケーション履歴があれば、顧客が過去に同じ問題を経験した場合でも、状況に応じた適切な形で顧客と対話できます。

費用対効果
メールは、特に顧客とのやり取りが必要な長時間の会話を伴う場合、電話よりも安価となります。さらに、チャットや音声サポートなどの他のカスタマーサービスチャネルと簡単に同期することも可能です。

メールサポートのベストプラクティス

顧客の問い合わせに迅速に対応します。その際に、まず自動返信サービスを使用して、メールの受信を確認するお知らせを送りましょう。
顧客の名前を埋め込んだご挨拶メールを駆使しましょう。必ず担当者の名前を入力し、組織内での役職を明記しましょう。
簡潔かつ明確に内容を伝えましょう。
共感的な口調を維持することを心掛けましょう。
あらゆる顧客の苦情や問い合わせに対応できるメールのテンプレートを用意しておきましょう。たとえば、「認識、同意、安心感」を優先したアプローチをしましょう。
他に質問や問題がないか顧客に尋ねましょう。
2～3日後にフォローアップを行い、さらなる問題が発生していないか確認したり、問題を本当に解決したかどうかを尋ねるアンケートを送りましょう。

電話

電話サポートは、より伝統的なカスタマーサポートチャネルであり、その他の通信技術を利用することが困難な顧客へも最適です。回答者の37%が最も好むチャネルとして挙げており、他のサービスチャネルを上回っています。

これが最も効果的なチャネルの1つである理由は次のとおりです。

人間味
電話サポートは、顧客との対面コミュニケーションに最も近いものです。これにより、カスタマーサポートに対するよりパーソナライズされたアプローチが提供され、顧客とのより有意義なつながりの形成に役立ちます。顧客の声から顧客の口調や気分を理解し、対話に適した適切なコミュニケーション戦略を計る事ができます。

リアルタイムコミュニケーション
電話はリアルタイムなカスタマーサポートサービスを提供するため、特に緊急の対応が必要な場合に有効です。

即時フィードバック
サービスの品質に関する顧客からのフィードバックをその場で即座に得ることができ、改善が必要な領域を判断するのに役立ちます。

より複雑な問題に特化
電話サポートチャネルは、ステップごとに手順を提供する事が可能となり、より複雑な問題に対処するのに適しています。

電話サポートサービスを改善するためのヒント

呼び出し音が3回以内に電話に出るように心がける。
声のトーン、言葉の選び方、コミュニケーションスタイル、一般的な電話マナーに適切な会話エチケットを取り入れる。
ネガティブな状況を緩和する方法を学ぶ。
電話対応マニュアルへの過度の依存を避ける
顧客に誤った回答をしないように心掛ける。質問に対する適切な答えがわからない場合は、保留にし正しい答えを必ず用意してください。

ライブチャット

ライブチャットは、顧客の問題をリアルタイムで解決するのに役立つ効果的なカスタマーサービスチャネルです。そのサービスは便利かつ即時性があり、顧客や組織にとって適切なサポートチャネルとなります。米国全土の消費者100人を対象としたHubSpotによる調査の結果:

26%の回答者が他のカスタマーサポートチャネルよりもライブチャットの使用を好みます。
59%が機会ではなく人間のカスタマーエージェントのみとライブチャットしたいと考えています。
66%が5分以内の応答が得られることを期待しています。

ライブチャットが効果的なカスタマーサービスチャネルである理由:

シームレスで効率的なプロセス
ソフトウェアをウィジェットとして埋め込むことで、ライブチャットをWebサイトに統合できます。これにより、顧客はWebサイトから移動するのではなく、Webサイト上からすぐに連絡することができます。また、ビデオやドキュメントなどのマルチメディア共有が可能になり、CXの向上を図れます。

待ち時間の短縮
これにより、特に問題が緊急を要する場合に、顧客にとって不快となる待ち時間が短縮されます。

24時間年中無休のサポートを提供
顧客ロイヤルティの構築には、必要なそのときにエージェントが問題を必ず解決してくれるという信頼関係を確立することが不可欠です。ライブチャットは、それを24時間可能とするサービスです。

ライブチャットサポートチャネルをより効率的にする方法

チャットボットとライブエージェントを統合したハイブリッドシステムを使用してサービスを強化し、ライブエージェントが複雑な問題を処理する時間を確保します。チャットボットはパスワードの問題など、より単純な問題を解決するためにあるべきです。
マニュアルに沿った応答とエージェント独自の応答を組み合わせ、顧客にとって会話がより自然に聞こえ、より人間と対話している感覚を与えることができます。
顧客が組織と最も関与するプラットフォームにライブチャットサポートを組み込みましょう。
異なるタイムゾーンにも対応できるエージェントを用意し、24時間365日対応できるようにしましょう。
エージェントがオフライン時も、質問や苦情を記入できるフォームを提供しましょう。
各チャットの後にフィードバックをもらい、顧客に彼らの声が重要であると感じてもらいましょう。
一定かつ迅速な応答を提供することで会話の遅延を最小限に抑えます
タグを使用し、ユーザーがよく遭遇する問題と紐づけましょう。そうすることで、その分野の専門家であるエージェントへすぐ繋がることができます。

ライブビデオ

顧客とのビデオチャットは、顧客のニーズを満たすためのよりパーソナライズされたアプローチを提供することで、カスタマーサービスエクスペリエンスを向上させます。

顧客へより良いライブビデオチャットを提供する方法

複雑な問題の解決
これは、電話やメールの対応で顧客が自力でで解決することが困難な、技術的な問題を解決するのに適しています。ビデオチャットを使用すると、顧客が直面している特定の課題を視覚化できます。顧客もエージェントもお互いの画面を共有して表示することができます。

パーソナライズ
ライブビデオでは、電話と同様に顧客ごとに特化し、パーソナライズされた対話が可能になります。主な違いは、視覚から得られる言語的および非言語的な情報を利用し、こちらのメッセージに対する顧客の反応を理解できることできるという点です。

迅速な解決
顧客の問題を実際に視認できるため、解決時間が短縮され、より迅速な解決策が提供できます。

顧客へより良いライブビデオチャットを提供する方法

チャットボットとライブエージェントを統合したハイブリッドシステムを使用してサービスを強化し、ライブエージェントが複雑な問題を処理する時間を確保します。チャットボットはパスワードの問題など、より単純な問題を解決するためにあるべきです。
適切な会話エチケットを取り入れる
明るくて音質の良い環境を確保する
背景ノイズを排除する
顧客のボディランゲージのシグナルに注意を払う

ソーシャルメディア

今日では、顧客がソーシャルメディアから組織へ簡単にアクセスできるため、特にデジタルネイティブな人々にとって頼りになるプラットフォームとなっています。 McKinsey社のレポートによると、顧客は通常、ソーシャルメディアでリクエストへ対応している組織に対して20%～40%多くの支出を行っています。

ソーシャルメディアは以下の点で効果的です：

24時間体制のカスタマーサービス
ソーシャルメディアは24時間年中無休で利用できるため、顧客がサポートチャネルプラットフォームとしてソーシャルメディアを選択することで、より迅速かつ簡単なコミュニケーションが可能になります。組織がソーシャルメディア上で苦情へ対応するとき、顧客の組織へ対する印象に大きく影響を与えます。この調査によると、回答者の59%が、このチャネルでの質問や苦情に対応すると、組織に対してより好意的な見方ができると述べています。

危機管理
ソーシャルメディアを活用すると、顧客の問題がエスカレートする前に適切な管理ができます。顧客の苦情が迅速に解決されると、潜在的な危機のリスクが最小限に抑えられます。

ソーシャルメディアを活用してCXを向上させる方法

顧客のクレームに対して迅速に対応する
問題をどのタイミングでオフライン対応にするかを特定する
対応に共感する姿勢を取り入れる
最も重要な問題を特定し、他の問題より優先します。
ソーシャルメディアに耳を傾け、より積極的に会話をコントロールする

メッセンジャーアプリとテキストメッセージング

WhatsApp、Twitter、Telegram、FacebookMessengerなどのメッセージングアプリの台頭により、多くの顧客によって人気で好まれる顧客サービスチャネルとなりました。一部の顧客は、SMSカスタマーサポートチャネルを使用して組織と対話することもありますが、メッセンジャーアプリが最も好まれています。

メッセージングアプリは次の機能を提供するため効果的です：

パーソナライズされた応答
顧客はこのサポートチャネルを好む理由として、組織とのパーソナライズされたやり取りが提供されることにあります。このレポートによると、消費者の71%が組織からのパーソナライズされたやり取りを期待しており、76%の方がそのようなやり取りが提供されない場合に不満を感じています。

効率化
これらのアプリはカスタマーサービスソフトウェアに簡単に統合できるため、1つのインターフェイスを使用して複数のプラットフォームを簡単に管理できます。また、顧客とマルチメディアサポート情報を交換する場も提供できます。

同期サービスと非同期サービス
メッセージングアプリは、顧客の可用性に応じて、同期サービスと非同期サービスの両方を提供できます。

メッセージングアプリチャネルを使用するためのヒント

迅速な対応を促す対話中に組織のキャラクターとエージェントの口調を統合するメッセージは明確かつ簡潔、そして要点を押さえたものにする

セルフサービス

セルフサービスオプションを使用すると、顧客はカスタマーサービス担当者のサポートなしで質問に対する回答を得ることができます。HarvardBusinessReviewが公開したデータによると、あらゆる業界の顧客の81%が、カスタマーサービスエージェントに連絡する前にセルフサービスの利用を検討しています。最も広く使用されているセルフサービスオプションには次のようなものがあります。

チャットボット

チャットボットは、顧客の苦情に対する迅速な解決策を提供し、顧客の問い合わせを事前に解決することで、組織がカスタマーサービスの提供を最適化するのに役立ちます。

ナレッジベース

ナレッジベースは、顧客の簡単な質問に答えるのに役立つ製品やサービスに関するリソースを提供します。このチャネルでCXを向上させるには、ビデオ、ウェビナー、ブログ、ドキュメント、音声録音など、さまざまな媒体のリソースライブラリを提供しましょう。

コミュニティポータルとフォーラム

このチャネルは、顧客が他の顧客とつながり、交流する場となります。彼らはこのチャネルにて問題や疑問に対する解決策を得ることができます。また、あなたの組織にロイヤルなコミュニティを構築するチャンスでもあります。組織のカスタマーサービス担当者も、このフォーラムへ参加して、製品やサービスについて顧客が提起したやりとりへ、さらに深い洞察を提供することができます。

フォーラムの効果

フォーラムは、製品/サービスに関するフィードバックを取得し、顧客が経験している一般的な問題を特定するのに役立ち、製品やサービスを見直し、改善することが容易になります。さらに、顧客が製品やサービスについてオープンに議論できるフォーラムを提供することで、顧客エンゲージメントを促進し、その結果としてブランドロイヤルティを高めることができます。

効率的なコミュニティフォーラムを作成する方法

フォーラムの構造を問題のカテゴリーに基づいて作成し、ナビゲーションを容易にする
顧客のクレームや質問に対応する際に、ナレッジベースのリソースを含める
問題の解決時にスクリーンショットや画面録画を使用する

優先すべきサポートチャネルの選定方法

上記のすべてのカスタマーサービスチャネルは、より良いカスタマーサービスエクスペリエンスを提供するために不可欠かつ効率的です。ただし、優先的に焦点を当てるチャネルを選択することが重要であり、決定は次の点に基づいて行う必要があります。

チャネルごとのコンタクトボリュームを確認する

チャネルごとのコンタクトボリュームとは、メール、電話、メッセージングアプリ、ソーシャルメディアなど、顧客が利用できる各コミュニケーションチャネルで受け取る問い合わせ件数のことです。これは、チャネルの優先順位を考える際に知っておく必要がある情報の一つです。

各チャネルごとのコンタクト要求の量を調査することで、顧客の選好するチャネルを特定できます。これは、顧客がサポートにアクセスするために他のチャネルよりも好んで洗濯し利用しているチャネルを示しています。この情報は、リソースを再配置する必要があるかどうか、パフォーマンスを最適化するためのテクノロジーへの投資が必要かどうか、さらには顧客の期待に応えるためにエージェントをトレーニングする必要があるかどうかを判断するために、非常に有効であることがわかります。

コンタクト数とコンタクトあたりのコストを比較する

顧客が選好するチャネルを知ることが方程式の第１部です。第２部となるのは、チャネルでの問い合わせを解決するのにどれくらいのコストがかかるかを理解することです。問い合わせごとのコストは、提供する製品やサービスの種類、所属するビジネス、さらには内部プロセスの構造など、さまざまな要因に依存する場合があります。しかし、コンタクト量に対するコンタクトごとの費用を調査することで、カスタマーサービス業務のより正確な全体像を把握できます。一部のサポートチャネルはコンタクトごとの費用が低く、コンタクト量が多い場合があります。一方、コンタクトごとの費用が高く、コンタクト量が少ない場合もあります。両者を比較する表を作成し、サービスにかかるコストを知ることで、より多くの情報に基づいた意思決定ができるようになります。

たとえば、WhatsAppでは、大量のカスタマーサービスリクエストがあり、コンタクトあたりのコストが低い場合がありますが、電話サポートではリクエストの量は少なく、コンタクトあたりのコストは高くなります。日々の業務において、どのチャネルを優先すべきでしょうか?　コストを削減したい場合は、WhatsAppを優先し、電話で利用する顧客にもWhatsAppに切り替えてもらうように努めるべきです。

一方で、電話での対応を好む顧客が組織への売上の最大部を締めている場合は、異なるアプローチが必要かもしれません。つまり、電話サポートを優先し、電話コミュニケーションスキルを向上させるためにエージェントをトレーニングし、チームが電話での問い合わせをより迅速かつ効率的に解決できるようにするための応答スクリプトを作成し、プロセスを確立することで、コストを削減し、満足度を向上させることができます。

顧客ベースを理解する

顧客の期待に応え、それをさらに超えるためには、顧客が誰であるか、彼らのニーズは何か、製品をどのように使用するかなどを理解する必要があります。この情報は、高いレベルの顧客サービスを提供する場合に必要不可欠です。さらに、その知識があれば、顧客の希望に合わせたサービスを提供することが可能になります。

たとえば、顧客ベースが主にZ世代とミレニアル世代で構成されている場合は、ソーシャルメディアやメッセージングアプリなどのデジタルカスタマーサービスチャネルやセルフサービスを選択します。もし顧客世代がさらに上の場合は、メールと電話によるサポートに重点を置くことを検討してもよいでしょう。

適切なサポートチャネルの選択と促進に役立つ顧客データは、年齢、人種、雇用形態などの人口統計的要因に制限されません。また、顧客が最後にサポートへ連絡したときに使用したチャネル、過去にどのような問題があったのか、何回問い合わせる必要があったのかなど、多様なシステムに保存されている情報も活用することができます。このデータは、チャネルの優先順位を決める際に、間接的に正しい方向を示すことができます。

例えば、ほとんどの顧客は、解決に時間がかかり、技術的なスキルを備えたエージェントの支援が必要な複雑な問題を抱えて問い合わせしているとデータが示されているとしましょう。これにより、顧客はチャットボットやセルフサービスのオプションよりも、実際のカスタマーサービス担当者との対話を好むだろうと予測することができます。したがって、電話、ライブチャット、メールなどのチャネルに重点を置く必要があります。あるいは、顧客同士が問題や質問について互いに助け合えるコミュニティを構築することもできます。

KPIを追跡して活用する

カスタマーサービスの指標やKPI(ネットプロモータースコア、顧客満足度、平均対応時間、ファーストコンタクトの解決策など)が数多くあり、私たちはこれらをパフォーマンスやカスタマーエクスペリエンスを測定するために使用しています。

これらのKPIが時間の経過とともにどのように変化するかを追跡することは、どのチャネルを優先すべきか評価する1つの方法です。顧客満足度が一定期間にわたって特定のチャネル上で低下傾向にある場合は、そのチャネルを調査し、何が問題なのか把握する必要があります。エージェントのスキルのギャップを埋める必要があるかどうか、待機時間の長さは適切なのか、トラフィックをより効率的なチャネルに転送することは可能か、考えてみてください。

さらに必要に応じて、顧客満足度がコンタクトあたりのコスト、およびチャネルあたりのコンタクト数とどのように相関しているかを調査することも可能です。これにより、数値や金額によるチャネルパフォーマンスの理解が深まり、データに基づいた意思決定ができるようになります。

お客様からのフィードバックを求める

顧客以外で、組織との関わる最適な顧客サービスチャネルを決定するのに有利な立場にあるのは誰でしょうか?フィードバックを求めることは、チャネル全体でのカスタマーサービスのパフォーマンスを評価するのに役立つ最も効果的な方法の1つです。

顧客が最も好みとするチャネルについて尋ねるアンケートを作成してみましょう。事前に選択肢が限られた設問内容によって回答が制限されたり、決定に影響を与えたりしないように、自由回答の設問も含めましょう。

カスタマーサービスデータを深く掘り下げます

カスタマーサービスデータは宝の山です。しかし、多くの場合、私たちはそれを単独の数字として、また1つのみの観点から見るという間違いをしてしまいがちです。顧客サービスデータの力を実際に活用するには、データと真剣に向き合い、さまざまな側面から調査する必要があります。

顧客満足度が低いということは、顧客が期待したレベルのサポートを受けれていないことを意味する場合があるため、エージェントをより適切に指導する必要があります。しかし、別の観点から顧客満足度を再度見てみると、顧客はエージェントのパフォーマンスに関して低いスコアをつけたのではなく、実際にはコンタクトがとれるまでに20分も待機時間があったという事実によるスコアだとわかるかもしれません。つまりこの場合、問い合わせの量を減らすためにセルフサービスチャネルを追加する必要がある可能性があります。状況を明確に知る唯一の方法は、データを組み合わせて比較し、パターン、異常事態、傾向、相関関係を綿密に確認することです。嬉しいことに、今日ではこれを手動で行う必要はありません。顧客データ分析ソフトウェアを利用することで、利用可能なすべてのデータソースからの洞察を自動的に統合し、情報に基づいた意思決定を行うことができます。

結論

カスタマーサービスの提供には、オムニチャネルのアプローチが不可欠です。ただし、コストを最小限に抑え、ロイヤルティを高め、顧客維持率を高めるには、ビジネスに最適なチャネルに焦点を当てる必要があります。すべては、実用的な洞察とデータ分析を使用して、どのチャネルが中心となるべきかを決定することが大切です。だからこそ、カスタマーサービスの提供においては、データが最重要なのです。

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