アンケートで最も重要な6つの質問とは？

アンケートは、企業が顧客からの貴重な声を集めることができる、カスタマーフィードバックの大切な要素です。フィードバックによって、顧客が製品やサービスをどのように感じているかを理解できるだけでなく、改善すべき点が明確になり、その改善にむけた実行可能なデータを収集することができます。適切なフィードバックアンケートを設計し、最適な質問を投げかけることは、有益な情報へとつながります。そのため、各設問の内容は、アンケートを実施する企業のニーズやアンケートの意図を反映したものであることが重要です。

この記事では、回答率を高めるだけでなく、分析を通じて回答を深く正確に理解できるような設問形式を具体的にご紹介します

フィードバックアンケートの設問設計

デモグラフィックに関する質問

これは、年齢層や配偶者の有無、雇用形態などの人口統計学的な質問です。調査の目的が異なるグループを比較・分析したり、顧客セグメント間で回答がどのように異なるかを調べたりする場合に特に有用です。

選択回答形式

あらかじめ答えが決まっている設問は、あまり考える必要がないため回答者にとっては回答しやすいものです。文章で答えるタイプの設問が多いアンケートは、回答者にとってストレスであり、結果も曖昧なものになりがちです。回答の選択肢をあらかじめ提示しておくことで、回答率を高め、回答時間を減らすことができます。このような設問は、分析も素早く簡単に行うことが可能です。

評価スケール型

評価形式の設問とは、評価スケールを使ってフィードバックを集めるシンプルで効果的な方法です。このタイプの設問では、顧客に製品やサービスでの経験を評価してもらったり、企業や担当者の対応を評価してもらうことができます。評価形式の設問を行うことで、日常のビジネスのさまざまな側面におけるカスタマージャーニーについて、有益な情報を集めることが可能となります。

説明を求める質問

説明を求める質問を単独の設問に設定することは避けましょう。このタイプのものは補足として利用する方が効果的です。例えば、評価スケール型の設問があった場合、回答者は、自分の経験に対して高い点数をつけることもありますし、逆に低い点数をつけることもあります。それに対して、なぜ満足または不満足だったのか的確に把握することは重要です。点数を付けた理由を理解するために説明を求める設問を活用してみましょう。

ネットプロモーター®スコア（NPS）

ネットプロモータースコアは、カスタマージャーニーと密接に結びついた測定方法であり、成長度合いを示す優れた指標です。NPS®スコアは、単一の設問に対し、0～10までの回答を使用して計算されます。この指標は、顧客が会社についてどのように感じているのか、または全体的な経験にどの程度満足しているのかを理解するのに有効です。

記述形式の質問

記述形式の設問では、最も価値のあるフィードバックを得ることができます。回答者には、製品やサービスについての率直な意見を自分の言葉で記述してもらいます。リアルな声を聞くことはできますが、このタイプの設問は使いすぎに要注意です。1回のアンケートに1つまでにしておきましょう。