Zendeskにタイムトラッキング機能が必要な4つの理由とは？

本ブログでは、Surveypalと顧客管理システムZendeskとの連携を前提としたテーマをお届けします。

こちらでは、タスクやプロジェクトに費やした時間を記録し、かつそれを活用してサポート指標やKPI を追跡する方法についてご紹介します。

「時は金なり」という格言がありますが、カスタマーサービスにあたっては、これはまさに真なりです。Zendeskを最大限に活用するには、時間管理アプリこそが最大のカギとなります。単にエージェントのパフォーマンス測定に利用するだけでなく、ボトルネックとなるもの、非効率なプロセス、トレーニングの必要性を見極める際にも役立てることができるからです。Zendeskのタイムトラッキングアプリを無料でダウンロードおよびインストールすると、エージェントがチケット処理に費やした時間をすぐに記録し始めることができます。

タイムトラッキングソフトウェアとは？

タスクやプロジェクトに費やした時間を記録できるツールです。カスタマーサービス業界では、このタイプのソフトウェアは、チケット内のすべてのやりとりに費やされた工数を可視化するために、サポートマネージャーが利用します。

タイムトラッキングアプリで測定できるサポート指標

Zendeskのタイムトラッキングアプリは、それぞれのチケットに費やされた時間を記録し、その情報をチケット内に保存します。

しかしこのアプリの真の価値は、結果として得られる時間追跡データと、それを活用してサポート指標やKPI を追跡する方法にあります。ではその指標の一部をご紹介しましょう。

チケット処理時間（チケットID、月、企業別）

この指標は、サービスデスクチケットを処理するためにエージェントが費やした時間の計算結果です。この指標を追跡することで、エージェントのパフォーマンスがモニターでき、チームが特定のエンドユーザーや企業へのサービスに費やした時間が記録可能になります。

平均処理時間

平均対応時間は、サポート要請の対応に要する平均時間を測定します。エージェントの生産性について独自の考察を得たい場合、AHTは追跡すべき重要な指標の1つです。このKPIをモニターすることは、AHTを短縮し、カスタマーエクスペリエンスを改善し、サポートオファーを変えるための最初のステップでもあります。

チケットあたりのコスト

チケットあたりのコストを正確にはじき出せるかどうかは、コスト最適化や将来的な投資判断に非常に大きな影響を与えます。タイムトラッキングアプリは、チケットあたりのコストを直接計算することはできませんが、収集されるデータはチケットあたりのコストを決定する上で極めて重要な情報です。

エージェントの稼働率

エージェント稼働率とは、ヘルプデスクの担当者がサポート要請への対応に費やす時間の割合、すなわち作業量と作業能力の比率を示す指標です。エージェントの稼働率を決定する主な要素の1つは、言うまでもなくチケットに費やされた時間です。タイムトラッキングアプリはそのデータを提供します。

Zendeskで時間を追跡するのはなぜ？それは、マネージャーのより良い意思決定を促すため

カスタマーサービスでは2つの時間要素が役割を担っています。サポートのパフォーマンスの観点から見る（チケットに費やされる）時間は、生産性と効率に直接関連します。カスタマーエクスペリエンスという観点からの（解決までの）時間は、満足度、リテンション、ロイヤリティに影響を与える主要な要素です。前述した指標に注意を払うことで、サポート部門のマネージャーはカスタマーサポートの質について正確に状況を把握できます。そうすることで、データに基づく意思決定を行い、顧客の期待に応えられるよう日常の業務改善を進めることができるのです。

コストを削減するため

時間追跡データを掘り下げることで、どのようなチケットにリソースを消費しているかが明確になります。そのような情報が入手できると、一定期間に解決されたチケットに関するアクションを分析し、利益につながらないタスクを排除し、内部プロセスやワークフローの改善を行うことができます。結果、サポートコストの削減と生産性の向上につながります。

リソースを適切に割り当てるため

タイムリーなサポートを提供するには利用可能なリソースを効果的に組み合わせることが不可欠です。時間を追跡すると、人員過剰と人員不足の間のスイートスポットが明らかになり、人員を適切に配置できます。タイムトラッキングアプリは、コスト効率良くサービスデスクを運営するために必要なリソースを予測するのに役立つデータを提供してくれるのです。

従業員の満足度向上のため

エージェントのチケット対応に要する時間を可視化することは、チームが仕事に費やす労力にふさわしい報奨プランを設計する上でも重要です。従業員の離職率が業界の中で最も高いカスタマーサービス部門では、従業員に適正な額の給与を支払うことこそが、エンゲージメントとモチベーションを高める上でまず始めに取り組むべきステップの1つでしょう。