【後編】VoC収集・活用を成功させるための突破口はあるのか?
〜お客様の声を活かす仕組みづくりに関するアンケート調査結果〜

顧客中心主義がこれまで以上に重要となっている昨今、VoC (Voice of Customer) の活用は、企業の競争力を高める上で不可欠な要素となっています。

そこでこの度エクレクトでは、VoC活用に関する実態調査を行いその結果をまとめました。本編(後編)では、VoCツールの課題やどのようなサポートが求められているかについて、ご紹介します。

前編はこちら
【前編】VoC活用の実態と課題
【調査実施概要】
調査名:VoC(顧客の声)活用の実態調査〜2025年度お客様の声を活かす仕組みづくりに関するアンケート〜
調査方法:インターネット調査
調査期間:2025年6月2日~2025年6月30日
調査対象:企業において顧客対応関連業務に携わっている方
有効回答数:203件
◾️VoCツール活用における課題
後編では、現在利用しているVoCサービスについての課題から確認していきましょう。サービスに関する課題を伺ったところ、効率性に課題を感じているご意見が多くみられました。サービスの導入/乗り換えをご検討の際には、機能の豊富さもさることながら、直感的に操作できるUIで使いやすい、また分析や共有が簡単である点などを考えると、ダッシュボードで回答状況や分析結果をリアルタイムで把握できることも重要な選定ポイントです。さらに先程ご紹介したSurveypal CXMのように、AIによって分析結果やインサイトをアウトプットする仕組みも最近出てきているようです。

その他にいただいたお声の中には、「電話対応した顧客のVoCやモールサイト購入者のVoCの収集ができていない」「複数の部署がそれぞれ使用しているシステムでVoCを収集しており、内容の社内共有もされず、1か所に集約される事もない」など、VoCの統合管理についての課題も見られました。

この点を解決するためには、ZendeskやSalesforceなどのカスタマーサービスプラットフォームとの連携が必要となります。カスタマーサービスプラットフォームとの連携により、回答結果の統合管理だけでなく、「VoC収集・活用における課題」でお伝えしたようなデモグラフィック情報や行動履歴や購買データと紐付けての分析も可能になります。VoCの活用には、プラットフォームとの連携を前提に考えることが成功への道なのかもしれません。ツール選択の際には、ぜひこの点が簡単に対応できることも要件に入れていただけたらと思います。
◾️どのようなサポートが必要か
次に、VoCの収集・活用の強化にどのようなサポートが必要かを伺いました。回答のTOPは「VoC分析の具体的な手法や事例の提供」となりました。エクレクトでも今後、事例の提供や、最新ツールのご案内などに取り組んで行きたいと考えています。また、効果的なアンケートの作成や分析・共有についてはシステムが一助となる部分も多く、ぜひ気軽にご相談ください。

今回の調査で利用したSurveypalには、設問テンプレートの活用、分岐ロジックの柔軟な設定、回答分析レポートの自動生成、リアルタイムダッシュボード表示といった機能が備わっており、アンケート設計から分析・共有までを効率的に行うことができます。またアンケートの回答率向上のために、インセンティブシステムとの連携も可能です(今回はハーゲンダッツを指定しましたが、他のものも選択可能です)。また今後はAIの活用も進んでいくと思われ、VoCの収集・活用にも大きな変化が見られるかもしれません。

最後に、VoC収集に取り組んでいないと回答した方に、便利だなと思うツールやサービスについて伺いました。
VoCサービスには、やはり分析や結果の可視化が簡単であることが重要視されているようです。また、複数のチャネルを統合してVoCを集めるには、先程お伝えしたようにカスタマーサービスプラットフォームとの連携がおすすめです。
さらに、音声認識をはじめとしたAI活用については、エクレクトでもサービスを展開していく予定ですので、ご期待ください。

まとめ

今回の調査では、VoC収集・活用を成功に導くには「収集や分析と可視化、共有などの効率化」だけでなく、まずはその重要性について社内での認知を高めることも非常に大切であることが伺えました。そのために私たちは、ITによる仕組み化だけでなく、お客様から得た知見や事例、最新情報などを継続的に提供する、そしてサービスに還元することの重要性を改めて感じています。

エクレクトでは、アンケートシステムSurveypalや、カスタマーサービスプラットフォームZendeskなどCX向上に役立つサービス提供だけでなく、累計750社を超える事例から得た知見をお客様の課題解決に活かすべく、今後も取り組んでまいります。ぜひお気軽にご相談ください。