Yext Search – Zendesk連携

CX領域全体の最適化で「素早く答えにたどりつく」を実現

Yext Searchは、最新のAIによって検索精度とデジタル体験を向上させ、Googleのようなリッチなデジタル体験を実現するサービスです。企業ウェブサイト、ヘルプサイト、ECサイトやアプリ、そして社内情報の検索にも利用することが可能です。

Zendeskと連携することで情報を見つけやすくし、Zendeskのプラットフォームで多チャネルの問い合わせに迅速に対応することで、手間や時間を最小化し、解決率の最大化を実現することが可能です。情報収集からカスタマーサポートまで一貫した顧客体験を提供できます。

導入のメリット

売上向上: コンバージョンにつながるクリック数の増加

顧客理解: 新しいカスタマーインテリジェンス（分析からの発見）と検索体験の改善

コスト削減: 自己解決率の向上、問い合わせの削減、解決時間の短縮、サポート費用削減

連携ソリューションの流れ

FAQサイトの構築・事例の収集と蓄積（Zendesk）: 自社にあるナレッジや情報をZendesk guideを使ってFAQ 化し、しっかりと自己解決の土台を作ります。

FAQサイト利用状況の分析（Zendesk Explore）: Zendesk Exploreを使用して、どの記事がどの程度閲覧されているかなどを分析することで、検索結果や検索体験のチューニングにつなげます。

検索性の向上（Yext Search）: Yext Searchによりさらに検索性を向上させ、自己解決率の大幅な向上を実現します。

主な活用シーン

ヘルプサイト検索: 本連携ソリューションはヘルプサイト検索をよりリッチにし、大きな効果を発揮します。
FAQ、ガイド、チュートリアル、ビデオ、電子書籍、製品マニュアルなど、サポートに関する質問に対する答えをすぐに見つけられるようにします。消費者の意図を予測し、顧客の問題を解決してきたものに基づいて答えを提示します。

問い合わせ（ケース、チケット）の回避: FAQサイトで求める答えを見つけられず、問い合わせフォームに入力しようとする際、記入された問題に基づいて関連コンテンツをレコメンド。問い合わせを減らすことに効果を発揮します。

エージェントデスクトップ検索: 社内外問わず問い合わせに対応する際、Zendesk画面から事前にFAQや社内ナレッジを確認することで、早く適切な回答を見つけることができるようにします。
より迅速な問題解決を促進することで顧客ロイヤルティや満足度を向上させるだけでなく、対応者の負担を軽減したり教育時間の削減にもつながり、人材不足にも良い影響をもたらします。また、代理店やパートナーに同様に情報を共有し、ビジネスをより加速させることも可能です。

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