PagerDuty

ITインフラのインシデント対応を迅速化

PagerDutyは、インシデント対応を一元管理できるプラットフォームです。インシデントの状況を迅速かつ効果的に把握し問題の特定と優先順位付けが容易になるため、システム障害対応に費やす時間を軽減し貴重なエンジニアリソースをビジネス拡大に充てることができます。また、将来類似したインシデントが発生しないようにする予防措置を取ることも可能です。さらに、カスタマーサポートチームとシステム復旧対応チームが円滑に連携し、お客様からの問い合わせに適切に対応できる仕組みも兼ね備えています。Zendeskとの連携も可能です。

出典：PagerDutyが実現するオペレーショナル・レジリエンス

導入のメリット

インシデントの迅速な解決: インシデントの状況を迅速かつ効果的に把握し、問題の特定と優先順位付けを実施。適切な障害対応メンバーのアサインや修復ワークフローの自動化によりインシデントを迅速に解決します。

インシデント対応時間やリソースの軽減: システム障害対応に費やす時間を軽減、貴重なエンジニアのリソースを他に充てることができます。

インシデントの防止: 対応プロセスを継続的に改善することで、将来の障害発生を防止します。

顧客への真摯な対応によるCX向上: 部門をまたいだ情報の共有と連携強化を行うことで、適切な問い合わせ対応の仕組み構築を支援。CX向上につなげます。

主な機能

ノイズ削減: 短時間で自動復旧するアラートをAIで検出したり、事前に指定した条件を満たすアラートについて、インシデントを作成せず通知も行わないようにするなど、ノイズ削減の複数機能を搭載しています。

Escalation Policy: 通知先を複数のレベルで定義し、自動でエスカレーションを行うことにより、重要なインシデントの見過ごし・対応が遅れることを防止します。

Related Incidents: 他サービスで現在発生している、関連性の高いインシデントを表示。サービス間の依存性データと、リアルタイムの機械学習アルゴリズムにより、インシデントの影響範囲を担当者がひと目で把握できます。

Incident Workflows: PagerDuty上で行う一連のアクションをWorkflowとして定義しておき、実行。インシデントのPriority等の条件を指定しておき、条件を満たした場合に自動実行させることができます。

Process Automation: 複数のステップや各ステップの実行結果によって後続の処理を分岐させるような複雑なワークフローのJobの作成・実行が可能です。

Analytics: サービス毎のMTTA/MTTR、インシデントの数、インシデント対応に費やした総時間や、各メンバーにインシデント対応の負荷がどの程度かかっているかを可視化します。

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