Zendesk Update – ビューにフィルタ機能が実装されました

今回はZendesk Supportでリリースされた新機能をご案内します。

Zendeskで問い合わせ対応をされている方であれば、毎日必ずビュー機能を利用されていると思います。今回ご案内をするのは、そのビューに新たに追加されたフィルタ機能です。

ビューを利用しているときに、ビューに表示されているチケットを『タグ●●が付与されているものだけに絞りたい、優先度が高いものだけに絞りたい』といったことを考えたことありませんか？そんなとき、いままでは以下の手順で対応されていたかと思います。

・該当のビューを複製する

・複製したビューの条件に、絞り込みの条件を追加する（例. タグ 少なくとも次の1つを含む ●●）

この手順でお目当てのビューは作成できますが、実はこれで終わりではなく、日々の運用を考えると、以下の手順まで実施しておく必要があると思います。

・確認したビューを非アクティブにする or 削除する

ビューには、トップページに表示できるビューの数に上限があるという制約があります。この制約を踏まえると、ビューは常に必要最小限なものに整理しておくことが肝要。一時的に利用するだけのビューを次から次へと作成するわけにもいかないものです。

以前に紹介させていただいたAll View Display – 全ビュー表示アプリを利用すれば、上限を気にせずにビューは増やせますが、一時的に利用するだけのビューが残り続けると、いずれは使い辛さが出てくるでしょう。

「少し見たいだけなのに、複製したり整理したり面倒だなぁ」と思った方は少なくないと思います。

恐らく世界中のZendeskユーザーから同じような声が上がったのでしょう、Zendeskが応えてくれました。このちょっとした課題感を解決してくれる新機能が、ビューのフィルタ機能です。

Zendesk公式ヘルプページを確認すると、既にすべてのご利用環境にロールアウト済みのようですので、みなさまもご覧になっているかと思います。ビュータイトルの下に表示されているフィルタのボタンをクリックして、表示されるメニューで絞り込み条件を設定する手順は下記のとおりです。

絞り込み条件として利用可能なものは以下のとおりです。

・利用可能なフィルター
　- チケット ステータス（チケット ステータス EAP に登録している場合）
　- タグ
　- 優先度
　- 期限
　- 割り当て日
　- 解決日
　- チケットタイプ
　- 最新更新
　- リクエスタ別の最新更新
　- 担当者別の最新更新

※チケットステータスとタグ以外の項目は、ビューの列（表示項目）に追加されている前提

現時点では、絞り込み項目はカスタムフィールドは絞り込みに利用できないようですね。また、絞り込みをおこなった画面では、通常のビューに表示されているアクションボタン、Playボタンが表示されておらず利用できませんのでご注意ください。（チケットの一括編集や統合処理は絞り込み後も可能のようです。）

参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプページ：
Announcing new in-view filtering capabilities
Filtering the list of tickets in a view

本日はZendesk Supportの新機能であるビューのフィルタ機能をご案内しました。一見地味な新機能ですが、日々の問い合わせ対応業務を効率的にしてくれる、貢献度の高い機能です。

今後もちょっとした新機能にも目を光らせつつ、みなさまにご案内して参ります。