高性能なAIを使って、FAQ内の解決率を上昇させる

本コラムでは、Zendeskを利用する上でのコツやTips、サービスのアップデート情報などをご案内しています。

今回は、FAQシステムに外部のAIを組み込むことで検索精度を向上させる『アンサーロボ – Zendesk連携』についてご紹介します。

アンサーロボは、世界最先端AIゆえに実現した、FAQを登録するだけでAIボットが利用可能になる質問応答システムです。高精度なBOTが、ニーズにあわせたUIで回答を提示します。単独でもチャットボットとして利用できます。

下記グラフは、ある金融サービス企業様のトライアルにおいて、他社製品と性能比較をした結果です。アンサーロボが、最も精度高く回答を返していることが分かります。この仕組みをZendeskで作成したFAQのサイト内検索に組み込むことができます。

アンサーロボ – Zendesk連携は、Zendeskのナレッジ管理システムで作成したFAQサイト内の検索時に、アンサーロボによる高精度な検索結果を表示するソリューションです。Zendeskに「アンサーロボ連携」のAIを組み込むことで、顧客の質問意図に沿ったより的確な回答を表示することが可能となり、検索結果の正答率が向上します。ユーザーのストレスを軽減し、サイト内での満足度及び自己解決率の向上に繋がります。

またアンサーロボ – Zendesk連携は、Zendesk内の管理画面から簡単なボタン操作で実装でき、辞書登録や学習データの準備は不要です。オペレーターの工数を掛けず、高精度な検索結果を実現することができます。

さらに、自然文での検索にも対応しているため、キーワード一致に基づいた検索では対応できなかった回答も、アンサーロボなら表示できる可能性が拡がります。

アンサーロボの導入は、以下2つの設定で完了します。

・Zendeskのナレッジ管理システムで作成したFAQ記事とアンサーロボを同期する
・テーマにアンサーロボを組み込む

テーマへの組み込みは、一度設定をすれば変更の必要はありません。また、記事の管理と同期も一度設定をすれば、ワンクリックで操作可能になります。

弊社で提供している『アンサーロボ – Zendesk連携』アプリをご利用いただければ、簡単な設定で、運用開始していただけます。また、Zendeskで作成したFAQの記事ID、タイトル、本文がアンサーロボのFAQ ID、タイトル、回答に、それぞれ対になって反映できる仕様になっています。

気になるのが日々の運用です。日々増減するFAQ記事をどのように管理するのかを見ていきましょう

＜同期処理＞
Zendeskアプリ上で操作をおこないます。「同期」ボタンを押して、ZendeskのFAQ記事とアンサーロボを同期します。

同期の処理結果が表示されれば成功です。

＜反映処理＞
次に「反映」ボタンを押して、アンサーロボのエンジンを更新してください。

こちらは、反映結果に反映完了の文字が表示されれば成功です。

Zendeskで作成したFAQサイトの検索画面には、自動で反映されるので、更新の作業はこの2つで完了です。

アンサーロボは、チャットボットのエンジンとしても使われているサービスなので、ユーザーが求める適切な記事を表示することで、顧客満足とFAQサイトの利用率向上にも繋がります。

≫ アンサーロボ – Zendesk連携
≫ アンサーロボについて（株式会社Studio Ousiaサイト）

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