Zendesk Update – ビューに階層化機能が実装されました！

Zendesk Supportで2024年10月にリリースされた新機能をご案内します。

Zendeskでお問い合わせ対応をする方にはおなじみの「ビュー」機能がアップデートされて、ビューを階層化して分類できるようになりました。さらに、共有ビューの作成・表示制限が最大100個まで拡大されています。

Zendeskでは、電話やメール、Webフォームなど様々な経路（チャネル）からのお問い合わせを「チケット」として管理します。
チケットの対応ステータスや担当者などの条件を指定して、チケットを分類して表示することができる機能が「ビュー」です。

ビューを効果的に設定することで、迅速な担当割り振りやエスカレをおこ 行ない、抜け漏れのないオペレーションを実現することができます。今回の機能アップデートでは、ビューの階層化ができるようになりました。

これまでは、たくさんのビューを整理するためにビューの名称に規則性をもたせたり記号を記載したりと、運用方法に工夫を凝らしていたユーザーも多いのではないでしょうか。今回のアップデートでビューの階層化ができるようになり、ビュー一覧の見た目もスッキリして、チケット管理がより便利になりました。

あわせて共有ビューの制限数も拡大され、これまでの30個から100個まで作成、一覧表示も可能になりました。これも嬉しいアップデートですね！

Zendesk公式ヘルプページを確認すると、このアップデートは既にすべてのご利用環境にロールアウト済みのようです。
ビューの階層化は以下の手順で実現できます。

1. Zendesk Supportのビュー画面から、階層化したいビューをクリックして、右上の「アクション」から、「ビューを編集する」を選択します。

※ビューの編集は、管理者と権限のあるエージェントのみ実行できます。

2. ビュー名にダブルコロン（::）を記載することで、カテゴリを作成できます。
例では、ダブルコロンの前の「AA製品サポート」がカテゴリ名、ダブルコロンの後の「未解決のチケット」がビューのタイトルとして記載しています。

3. 設定を保存してビュー画面を確認してください。
例では、カテゴリ内「AA製品サポート」の階層下にビュー「未解決のチケット」が表示されました。

※ビュー名にダブルコロン（::）を２つ記載するとサブカテゴリも作成できるので、ビューを２段階に階層化することができます。

例では、「BB製品サポート」がカテゴリ名、「対応中のチケット」がサブカテゴリ名、「緊急」がビューのタイトルとして記載しています。

▼参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプページ：
≫ ビューの分類機能に関するお知らせ
≫ ビューの分類

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