株式会社エクレクト(東京都世田谷区、代表取締役:辻本 真大、以下エクレクト)は、トレジャーデータ株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:三浦 喬、以下トレジャーデータ)との協業により、Zendeskが提供するクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」と「Treasure Data CDP for Contact Center」の連携を開始しました。

本協業により、コンタクトセンターやカスタマーサポートの領域で多く活用されている「Zendesk」上に蓄積された顧客対応から得た情報と、トレジャーデータの提供するカスタマーデータプラットフォーム「Treasure Data CDP for Contact Center(以下、CDP for Contact Center)」で統合管理されている多種多様な顧客データを組み合わせることが可能になります。

「Zendesk」と「Treasure Data CDP for Contact Center」の連携イメージ

<協業の背景>
昨今、企業のカスタマーサポートにおける対応が、顧客満足度を左右する重要なポイントのひとつとなっています。そして、顧客理解に必須であるマーケティング・セールス・カスタマーサポート部門横断の顧客データ基盤の整備、さらにはコンタクトセンターを中心とした最適な顧客体験の提供が企業にとって急務となっています。

しかし、現状では、コンタクトセンターのマルチチャネル化やオペレータの効率性向上を目的とした部分最適のプロセス構築が進み、部門横断かつ全体最適で顧客と長期的な関係を構築する企業は多くはありません。また、デジタル上での顧客接点も増えており、企業が提供する顧客体験には改善の余地が多く残されています。

そのような課題を解決するのが、「Zendesk」に関するサービスをワンストップで提供するエクレクトと「CDP for Contact Center」を提供するトレジャーデータとの協業による両サービスの連携です。

「CDP for Contact Center」は、コンタクトセンター等の顧客接点を包括的に管理し、リアルタイムに顧客一人ひとりに的確な対応を実現するためのプラットフォームです。マーケティング領域で顧客理解の深耕、One to One対応の基盤としてすでに成熟しているCDPをコンタクトセンター領域にも活用することで、顧客満足度の向上、LTV(顧客生涯価値)の最大化を実現します。

「CDP for Contact Center」の利用企業は、自社で保有する多種多様な顧客データと「Zendesk」が管理する顧客とのコンタクト情報・プロフィール情報・購買履歴等を統合し、顧客の属性情報や直前の行動を含むすべての行動データから導き出された次の最適な行動などを、リアルタイムに「Zendesk」上で参照することが可能です。オペレータはその情報をもとにきめ細やかな対応が可能になり、顧客対応の品質向上につながります。また、「CDP for Contact Center」が備える機械学習機能を用いて、VOC(顧客の声)のテキスト化データを分析することで、セグメント抽出や顧客対応へのフィードバックをすることができます。

今回の協業により両社は、企業のCX(顧客体験)向上、さらには顧客データを起点にした次世代コンタクトセンターへの変革支援を加速させていきます。

なお、2021年10月12日(火)、13日(水)の2日間にわたりトレジャーデータが開催するオンラインイベント「PLAZMA20 -Beyond Marketing-」において、初日12日(火)の 14:50〜15:20(予定)に、トレジャーデータ シニアセールスマネージャー 奥寺 徳久氏とエクレクトの代表取締役 辻本 真大とが、「Treasure Data CDPとZendeskで実現するCX向上」と題した対談を行います。本講演は、イベントサイト( https://plazma.red/event-plazma-20/ )から申し込み、無料で聴講することができます。


■トレジャーデータについて
2011 年に設⽴されたトレジャーデータは、市場の草創期よりCDP を提供しています。トレジャーデータが提供する「Treasure Data CDP」はデジタルトランスフォーメーションの基盤であり、企業のデジタルトランスフォーメーションに必要な顧客理解、顧客体験の最適化をサポートします。企業は既存の仕組みと「Treasure Data CDP」を連動させて、様々なデータを柔軟に収集、⼤規模かつセキュアに統合・分析することができます。2012 年11⽉、事業開発および技術開発の拠点として、東京に⽇本法⼈であるトレジャーデータ株式会社を設⽴、⽇本市場での本格的な事業展開を開始し、現在では、⽇本を起点にアジア太平洋地域へとビジネス領域を拡⼤・展開しています。その他、カナダ、韓国、インド、イギリス、フランス、ドイツに拠点を置いています。「Treasure Data CDP」は、急成⻑中のCDP 分野でリーダーの地位を確⽴しています。フォーチュン500やグローバル2000のエンタープライズ企業をはじめ、450社以上の顧客企業を有します。

■Zendeskについて
2007年、Zendeskは、世界中のあらゆる企業がカスタマーサービスをオンラインで行えるようにすることで、カスタマーエクスペリエンスに革命を起こしました。現在、Zendeskは、電話、チャット、メール、メッセージング、ソーシャルチャネル、コミュニティ、レビューサイト、ヘルプセンターなどを介して、10万以上のブランドとその先の何億人もの顧客を結び、何十億もの会話を支えています。Zendeskのソリューションは、ユーザーが使いやすいようにユーザーの立場に立って作られています。Zendeskは、デンマークのコペンハーゲンで設立された後、カリフォルニアで成長し、ニューヨークで株式公開され、現在は世界中で5,000人以上の従業員が働いています。詳細は https://www.zendesk.co.jp をご覧ください。

※Zendeskは、Zendesk, Inc.の商標または登録商標です。

■エクレクトについて
エクレクトは、Zendesk認定パートナーとしてAPAC NO.1の実績が評価され「APAC Partner of the Year」を受賞しています。また、Zendeskのアジア・パシフィックにおいてReseller PartnerとImplementation Partnerの両面で、唯一Master Partnerに格付けされています。Zendeskの導入支援・データ移行・テンプレートの制作、各種関連アプリケーションの開発、既存システムとの連携などZendeskに関わるサービスをワンストップで提供しており、クラウドサービスを専門に各業界で活躍したプロフェッショナルたちが、お客さまのZendesk活用の成功に向けて支援いたします。