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CTI連携ソリューション
RightConnect by KARTE連携
顧客用件の瞬間把握と最適ルーティングで、電話応対の生産性を高める
顧客の問い合わせ前の行動データをRightConnect by KARTEからCTIとZendeskに連携し、スムーズな応対による顧客体験とオペレータの生産性向上を実現します。本連携により、顧客がWebサイトを閲覧した後にコールセンターへ問い合わせをした際、オペレーターは着信と同時にZendeskの管理画面で、該当顧客の行動情報（Webページの閲覧履歴・困りごとなど）が把握できるようになります。
導入のメリット
- 顧客用件の即時把握
- オペレーターは、複数の管理画面を行き来する手間なく、同一画面（Zendesk）内で、顧客の状況や特徴、Web画面の状態をリアルタイムかつ的確に把握できるため、用件把握にかかる時間を大幅に短縮できます。結果、AHT（※）の効率化が実現されます。
また顧客は、電話口で用件をゼロから説明する必要がなくなり、問い合わせにかかるストレスが軽減され、満足度向上に繋がります。 - ※ Average Handle Time（平均処理時間）の略
- 顧客ニーズとオペレーターのマッチング
- Webサイト上での分岐ウィジェットを通じて顧客のお困りごとを直接的に聴取できるため、音声IVRでのお困りごと把握よりも柔軟かつ精緻なルーティングが可能となり、顧客ニーズとオペレーターのミスマッチを大幅に減少させることが期待できます。
連携における各システムの役割
- RightConnect by KARTE
- Webサイト上での顧客ごとの問い合わせ前データ（サイト行動 / 属性 / お困りごと等）をリアルタイムに解析・可視化。電話問い合わせの導線上で顧客の「問い合わせ番号」を発行し、コールセンターシステム（オペレーター）にそれらのデータを連携します。
- CTI（Amazon Connect、BIZTEL、Genesys）
- 顧客が電話問い合わせをすると、CTIの自動音声応答システムにつながります。その際、顧客に「問い合わせ番号」を入力してもらうことで、適切な応対窓口への電話振り分けや、問い合わせ前の行動等の顧客データをZendeskに連携表示する起点となる動作をおこないます。
- Zendesk
- 応対発生時に、オペレーターが参照・確認する管理画面かつ各システムとのハブとなる役割。電話以外のメール・SNS・LINE等さまざまなチャネルからの問い合わせも包括。顧客ごとの応対履歴や顧客情報の管理に加え、連携される問い合わせ前のデータも同画面上に表示します。
