不安を解消する高品質な顧客体験を通じて、愛猫・愛犬とその家族の幸せに伴走

Zendesk導入事例インタビュー
犬猫生活株式会社

愛犬・愛猫を第一に考えた国産無添加ペットフード『犬猫生活』の開発・販売を手がける犬猫生活株式会社は、品質にこだわり抜いた商品を提供する会社として、顧客の不安を解消する質の高い対応を実現するために顧客接点の強化に踏み出した。電話を中心とした問い合わせ対応にZendeskを導入し、さまざまな連携アプリを実装してサポート業務に必要な情報を一元化。複数チャネルをまたいでZendesk上で利用できる情報の量と質を上げ、顧客一人ひとりに寄り添う適切な対応を実現している。

「この子に、ほんとうに健康によいものを食べさせてあげたい。」という飼い主としての当たり前の気持ちからはじまった犬猫生活株式会社は、「全ての動物とその家族の幸せの生活のために。」という企業理念のもと、わんちゃん、ねこちゃんが毎日食べるフードの企画・製造・販売をおこなっている。大切な家族の一員であるわんちゃん・ねこちゃんと少しでも長く、健やかな時間が続くようにと、「国産」「安心安全」「素材」の3つにこだわり抜いた同社の商品は、全国のわんちゃん猫ちゃんを愛する飼い主たちから「食べさせたいフード」と人気だ。一方で、日本を殺処分ゼロの国にするために財団を設立し、現在は群馬県でシェルターや不妊去勢専門の病院などを運営。会社と財団の両軸での活動により、すべての動物とそのご家族が幸せになるお手伝いをしている。

ミニマムな企業規模で事業をスタートした同社。創業当初の問い合わせ件数は1日10件～多くても20件程度。担当者は出荷業務と電話での問い合わせ対応を兼任できる状況だったが、2021年に「前澤ファンド」の出資を受け、事業拡大の動きが本格化したのを機に、問い合わせ対応のあり方を見直すことにした。特定の問題に頭を悩ませていたわけではない。今後の事業成長を見据え、顧客が増えても対応品質に影響を及ぼすことのない体制を整えるのが狙いだった。当時の様子を犬猫生活株式会社 CS/運用部 マネージャー 熊谷誠輝氏はこう振り返る。

「現在のようにシステム化されておらず、固定電話の受話器を取りメモを取りながら対応し、終話後に管理ツールに記録するというアナログなやり方を続けていました。一人のお客様に対応している間に、その裏で電話をかけてこられていたお客様に気づけていなかった可能性もあります。また、お客様とのやりとりの履歴をたどる仕組みはあったものの、お客様に紐づく情報を一元的に確認できる環境にはありませんでした。ECサイトと自社システムとを行き来しながら、必要な情報をかき集める手間もあり、応対をスタートするまでに時間を要していたことも反省点です。」

同社には、品質を求めて商品を購入された顧客から、家族の一員である大切なわんちゃん・ねこちゃんの健康に関するさまざまな質問や相談も数多く寄せられる。「品質の高いものを提供しているからこそ、お客様の期待値も非常に高いので、顧客エンゲージメントを強化するには対応の品質を上げることが重要になります。ですから、商品をご利用になる前のご相談からご利用後のご相談、ときには商品に関係のないご相談まで柔軟に対応しており、獣医師と提携し、専門的知識が必要な内容にも、責任をもってお応えできる体制を整えています」と熊谷氏は説明する。

顧客満足度のさらなる向上に向けて、長期的に事業成長を支える問い合わせ対応の仕組みを整えるにあたり、同社はZendeskに着目。前職でZendeskを利用した経験のある従業員からの勧めで検討を開始し、使い勝手の良さはもちろんのこと、カスタマーサポートに役立つ豊富な機能、マルチチャネルでの問い合わせ対応と管理の一元化、新たな要件にも柔軟かつ迅速に対応できる拡張性の高さ、導入コストなどを総合的に評価して採用を決めた。

同社はエクレクトの支援を受け、段階的にさまざまな連携アプリを実装。具体的には、ZendeskとAmazon Connectとの連携による受電時のチケット化、ECプラットフォームとの連携による顧客情報や受注情報の活用、Zendesk上からのSMSを使った顧客満足度調査などの送信、楽天市場やYahoo!ショッピングなどのECモール連携による問い合わせの一元化などを実現している。

「Zendeskへの期待は大きかったものの、従来のやり方がすっかり定着していた現場にとっては変化があまりにも大きく、導入当初はZendeskによる新しい運用ルールに戸惑いを隠せない社員も少なくありませんでした。Zendeskで一元管理できることのメリットを徹底的に説明し、現場の理解を促すと共に、実際に使いながら新しい仕組みに慣れていきました」と熊谷氏。ちょうど事業拡大に伴い問い合わせ件数が増えつつあるタイミングと重なり、早期の定着化を促すには好都合だったと言える。

Zendesk導入は、対応品質の向上に寄与するさまざまな変化を生んでいる。アナログな電話対応からの脱却もその一つである。電話での問い合わせはAmazon Connect経由でZendeskに着電すると同時に、1つの画面で即座に顧客に関連する情報を確認できるようになり、問い合わせ対応にスムーズに着手できるようになった。顧客からの電話を取りこぼす心配もない。電話以外にメールやWebフォーム経由での問い合わせもすべてZendeskに集約され、一元的に管理できる。問い合わせ対応に必要な情報を速やかに取得できる環境について、熊谷氏は、「導入前はデータが残っていないので感覚的なものにはなりますが、問題解決にかかる時間は確実に半減したと思います。獣医師や配送会社など、社外関係者とのコミュニケーションもZendesk上からおこなえますし、やりとりの履歴をお客様情報に紐づけて一元管理できるメリットは大きいですね」と語る。

また、日々Zendeskに蓄積されていくお客様の声は、業務の改善に限らず、事業戦略や各種施策を考える上で重要な示唆をもたらしてくれる。「CS/運用部は、会社の中でいち早くお客様の声を受け取ることができる部門ですから、その声をさまざまな施策をおこなっている関係部門に展開できるようになったこともZendeskの導入を通じて手にした強みだと感じています。ネガティブなご意見を改善につなげるだけではなく、逆に嬉しい意見をモチベーションにすることもできます。定期的にお客様の声を社内に届けられるようになりました。」（熊谷氏）

さらに、オペレーターの品質向上に効果を発揮しているのが、通話の録音機能だ。必要なタイミングでいつでも通話内容を再生できるため、責任者や管理者が対応内容を確認して適切なフィードバックをするなど、オペレーター指導の教材としても活用している。以前のように、オペレーターの近くでリアルタイムで対応を聞いている必要がなく、対応品質の底上げに役立っている。

「右肩上がりに増えていくお客様をいかに適切にご案内できるかが一番の課題でしたから、Zendeskには十分な手応えを感じています。当社のように変化の大きい会社は、運用するなかで次々に新たな要件が出てきますが、エクレクトに相談すると速やかに改善案を提示してくれます。しかも、当社しか対応されていないのではないかと思うほどの密度で寄り添ってくださるので、プロジェクトをご一緒できたこと自体が、Zendeskを導入して良かったと思う理由の一つになっています」という熊谷氏の言葉に、エクレクトへの信頼が伺える。

同社は、問い合わせの多くが電話経由であることを踏まえ、問い合わせを減らすことに重きを置いてはいない。「品質を謳っている以上、どこまでもお客様の不安を解消することに力を入れていきたいと考えています」と熊谷氏が語るとおり、そのためのZendesk導入であり、問い合わせ件数が増えても満足度の高い顧客体験を提供し続けることに価値を置く。今後も同社のこのスタンスが変わることはないだろう。AIやレポーティング機能の活用に期待を寄せているのも、さらなる対応品質の向上に向けて、蓄積されていくデータの有効活用を見据えてのことである。

そんな同社は、2024年2月9日、一般社団法人日本通販CRM協会が主催する「JAPAN EC 大賞 2023」で「ブランド部門」を受賞。あらゆる行動を「全ての動物とその家族の幸せな生活のために」というミッションを元に考える同社は、Zendeskをプラットフォームに、ブランドの印象を大きく左右する顧客接点を強化していこうとしている。

---

「品質の高いものを提供している会社として顧客エンゲージメントを強化するには、対応の品質を上げることが最重要課題となります。アナログな電話対応を手放し、Zendeskをプラットフォームとしたマルチチャネルでの対応を実現したことで、愛犬・愛猫を第一に考えた本質的な価値提供に注力できる環境が整いました。」

犬猫生活株式会社
CS/運用部 マネージャー熊谷 誠輝氏