ミズノコンタクトセンターをプロフィットセンターへ、窓口を1つにしながら4部門の問い合わせ対応業務を効率化・高度化

総合スポーツ用品メーカーのミズノ株式会社は、4つの部門がそれぞれ別のツールで問い合わせ対応を行ってきた。ツールが異なるために情報共有ができず、業務効率および対応品質の向上が課題となっていた。そこで、ミズノとして窓口を１つにしつつ各部門がこれまでと変わらぬ運用を継続できるように、システムの柔軟性が極めて高く、詳細な業務要件まで実現可能なZendeskを導入。導入時に平均38.5時間だった初回応答時間が1年後には19時間まで短縮。FAQサイトの見直しにより自己解決率が向上するとともに、分析機能を使った継続的改善への取り組みが功を奏し、対応品質の標準化と高度化が図られている。

ミズノ株式会社は1906年創業以来、「より良いスポーツ品とスポーツの振興を通じて社会に貢献する」を経営理念に、スポーツ品の製造及び販売、スポーツ施設の運営、各種スクール事業を展開。近年は日常生活にもスポーツの価値を活用した商品やサービスの開発を積極的に進めている総合スポーツ用品メーカーだ。

同社には、創業から1世紀以上にわたり培ってきた企業文化、企業イメージ、ブランド力、技術力・開発力、高品質・高機能な商品とサービス、さらには人材という誇るべき資産がある。それらを源泉に、自らの大いなる可能性を信じ、「”ええもん”を世界に届け続ける」というビジョンの実現に向けて、さらなる挑戦を続けている。

そんな同社で現在進行中なのが、2023年に始動した「コンタクトセンタープロジェクト」である。DTC（Direct To Consumer）事業をさらに強化する決断をした同社は、オウンドECの拡大や、直営店の出店拡大に伴う問い合わせの増加に対応すると同時に、ユーザーの声を製品やサービスの開発に活かしていくため、問い合わせ対応の体制や運営のあり方を見直す必要があると考えたのだ。

同社には、お問い合わせ対応業務を担う部門が複数ある。長年の間ありとあらゆる問い合わせや相談を一手に引き受けてきたお客様相談センターのほか、ECサイトを運営するeコマース営業部、店舗を担当するリテイル営業部、会員組織CLUB MIZUNOを管理するグローバルDTC推進室である。この4部門に共通する課題は、部門間の情報共有が出来ておらず、対応品質が標準化されていないことにあった。問い合わせに使用しているツールがバラバラで、他の部門が何をやっているのか、どんなことをやっているのかさえ把握できていない状態だったという。

お客様相談センターの担当者はこう振り返る。

「この前電話したと言われても、直ぐに対応履歴を確認することができず、何度もメールを送ったと言われても、どの部門に送ったのかがすぐにわからないわけです。でも、お客様にとってみれば1つのミズノなわけですから、当然不満につながっていきます。どうしても回答は遅れがちになりますし、場合によっては、対応漏れがあることにさえ気づけないでいたかもしれません。」

「4つの部門をすぐに組織統合することはできないものの、せめてお客様から見たときに1つのミズノにしたいという想いから、4つの部門が共通で使えるプラットフォームを探し、問い合わせ情報を共有できるようにすべきだという結論に至りました。そこで、既存システムの現状調査を実施する中で、契約満了のタイミングが迫っているシステムがあることがわかり、システム選定の動きが一気に高まりました。」（プロジェクトリーダー）

同社は、コンタクトセンターが持つ重要な顧客接点としての役割を踏まえ、対応品質の検証やVOC活用までを視野に入れ、オールインワンタイプのツールを中心に検討。システム刷新後の混乱を避けるため、4つの部門がこれまでの運用を無理矢理に変える必要がないこと、問い合わせ窓口を1つにして担当部門への自動振り分けができること、他部門へのエスカレーションがシステム内で迅速に行えること、マルチチャネルに対応できることなどを要件として、エクレクトが提案したZendeskの採用を決めた。

プロジェクトリーダーは選定の経緯を振り返り、「コンタクトセンターに必要な要件についてわかりやすく教えてくれたのも、エクレクトだったように記憶しています。質問を投げたときもすぐに回答をもらえましたし、他社に比べ、エクレクトとのコミュニケーション量が圧倒的でした。カスタマイズが発生することも見越して、最終的にはZendeskを選んだというより、導入および構築をすべてお任せできるエクレクトを選んだと言っても過言ではありません」と語る。

現在は、4つの部門をグループに分けて管理し、それぞれの要件に合わせた設定で異なる運用を実現している。ツールが新しくなっても、これまでのやり方を踏襲できたおかげで、大きな問題もなくスムーズに移行を完了。切り替え当日は、何も起こらなくて拍子抜けするほどだったという。「エクレクトが部門ごとに作成してくださったマニュアルが非常にわかりやすかったことに加え、関係者全員を対象に説明会を実施してくださったおかげですね」と関係者は口をそろえる。

導入後は、電話、メール、Webフォームでの問い合わせが、各担当者に自動振り分けされるようになり、エスカレーションの手間が軽減。定型文での自動返信機能により、メール対応の約10％は返信の手間が不要になった。また、すべてのお問い合わせを共有できるようになり、たらい回しで対応が遅れることもなくなった。会員番号をキーに別システムで購買履歴を参照しながら会話することもでき、全体で大幅な業務効率化と対応品質の向上を実現できている。

特に変化が大きかったのは、これまで共有メールのみでツールさえなかったという店舗である。

「ECサイトでのお買い物に関して店舗に問い合わせて来られたり、お客様相談センターに電話で問い合わせているという商品を店舗に持ちこまれたりするのですが、土日の場合は、月曜日以降に回答しますとお伝えするしかなく、平日は平日で売り場のスタッフが関係部門に電話をかけて回答を確認して対応するということの繰り返しでした。現在は、過去にあった似たような問い合わせを検索して対応することも可能ですし、FAQページが充実したおかげで、店舗担当がFAQ記事を確認、回答できる問題も増え助かっています。」（店舗担当者）

従来のFAQページは、検索性が悪い、記事の評価か難しかったので効率的なメンテナンスができない、などの問題があった。現在は検索性も改善され、利用状況の分析結果に基づいて必要な記事を精査することで、お客様による自己解決の促進、問い合わせの減少につなげている。実際、従来のFAQページと比べて約8万セッション増えており、お客様による活用が進む様子がうかがえる。

また、部門間をまたいだ情報共有の仕組みを実現したことで、対応品質の改善に向けた関係者の意識も底上げされつつある。「初回応答時間や、回答までにかかる時間がZendesk上で可視化されるので、お互いがお互いを意識することで良い刺激になっているようです。導入時の初回応答時間は4部門の平均が38.5時間だったのですが、1年後には19時間まで短縮されました」とDTC推進室の担当者。

eコマース営業部の担当者も、「問い合わせ対応において言葉を統一しようという動きが見られるのは、Zendeskを導入したことによる成果ですね。また、チケットのステータスや一次回答までのスピードが可視化されるので、すぐに回答できないことが明らかな場合には、ひとまずお時間を頂戴しますといった回答でワンクッション入れる癖もついてきました」と小さな変化を見逃さない。こうしたお客様視点に立った対応が、満足度の高い体験につながっていくと考えられる。

ここまでのプロジェクトを振り返り、「間違いなく、Zendeskの導入を通じて取り組んだことのすべてが改善です。ミズノコンタクトセンターにつながるベースが出来てきたと感じています」とプロジェクトリーダーは自信を覗かせる。

次の段階では、「さらなる自己解決率の向上を目指して“調べればわかる”環境を整えたい」と言う。24時間365日誰かがどこかで困っているという前提に立ち、営業時間に関係なく対応できる状況を作っていくにあたり、進化するAIソリューションに期待するところも大きい。自動化できるところはAIに任せ、人が対応すべき領域に注力できるような体制づくりが次のテーマとなりそうだ。その先にはVOC分析に基づく製品開発やサービス改善などの可能性も拡がっている。

同社は、Zendeskを「ミズノコンタクトセンターの未来を左右するソリューション」として捉え、引き続きカスタマーエクスペリエンスの改善と業務効率の改善を重ねながら、ミズノの事業に貢献するプロフィットセンターへの変革を目指していく。

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「Zendeskの導入を通じて取り組んだことのすべてが改善です。ミズノコンタクトセンターにつながるベースが出来てきたと感じています。従来の問い合わせ対応業務は、コンタクトセンターに求められる役割の一部に過ぎなかったことに気づかされました。今後は事業に貢献するプロフィットセンターへの変革にも取り組んでいきます。」

ミズノ株式会社