11言語対応で実現するグローバルサポート！Finの多言語対応が支える顧客体験

社会課題の解決に役立つ様々な商材を扱い海外事業を展開する株式会社SOLABLEトレーディング。同社では、海外代理店との情報共有において言語の違いが大きな課題となっていた。英語での商談は成立しても、実際に製品を扱う現地スタッフは現地語のみを使用するケースも多く、製品情報を均一に伝えることが難しかったという。そこで同社は、Intercom『Fin』とエクレクトの導入支援を活用し、日本語ナレッジをベースに11言語へ対応可能なAIエージェントを構築。少人数体制でも海外顧客とのコミュニケーションを円滑に進められる環境を整えた。

SOLABLEトレーディングは、SOLABLEグループに属する専門商社である。グループ全体では13社・約1,300名の体制で事業を展開しており、「グリーンコミュニケーション」をコンセプトに、安全・安心・持続可能なまちづくりに貢献するソリューションを提供している。

事業の柱は、森林資源の活用や木造建築などを扱う「フォレストソリューション」と、ウェアラブルカメラやAI技術などを活用した「テクノロジーソリューション」の2つだ。SOLABLEトレーディングはその中で、グループ各社の製品を組み合わせながら海外市場へ展開する商社機能を担っている。

現在は東南アジアを中心に6カ国以上でビジネスを展開しており、各国の代理店を通じて製品販売を行っている。

しかし、海外展開を進めるなかで課題となっていたのが、現地スタッフとの情報共有だった。

代理店の経営層とは英語で商談が成立するものの、実際に製品を扱う現地スタッフはタイ語やインドネシア語などの現地語のみを使用するケースが多い。そのため、製品の使い方や運用方法といった情報が、現場まで十分に伝わらないこともあったという。

「英語で商談が成立しても、現場スタッフが理解できなければ製品は活用されません。現地語で情報を届ける仕組みが必要だと感じていました」と、ザクティ事業部部長の山本氏は振り返る。

また、同社が扱う製品はハードウェアとソフトウェアを組み合わせたものが多く、ソフトウェアのアップデート情報などを海外パートナーへ継続的に共有する必要があった。少人数体制の中で各国へ個別に情報を届ける運用は、大きな負担となっていた。

こうした背景から、同社では多言語で問い合わせ対応が可能なAIエージェントの導入検討を開始した。

AIエージェントの導入にあたっては、SNS・インターネット領域を担当する富岡氏が中心となり、複数のサービスを比較検討した。

その中で選ばれたのが、Intercom『Fin』とエクレクトの導入支援だった。

決め手となったのは、多言語対応の柔軟性、導入コストとのバランス、そしてサポート体制の3点である。

まず、多言語対応の柔軟性だ。Intercom『Fin』では、日本語のナレッジをベースにAIが自動翻訳しながら回答する仕組みを構築できるため、海外展開を行う同社のニーズに適していた。

次に、小規模でも導入しやすい費用感である。比較検討した他サービスでは導入コストが高く、自社の規模に合わないケースもあったという。

「Intercom『Fin』はスモールスタートが可能で、段階的に活用を広げていける点が魅力でした」と富岡氏は語る。

さらに評価されたのが、エクレクトのサポート体制だった。問い合わせに対するレスポンスが早く、細かな要望にも丁寧に対応してくれたという。

商談の中ではタイ語での回答デモがその場で実演され、AIによる多言語対応が実際のビジネスシーンでも活用できることを具体的に確認できた。

「機能の説明だけでなく、私たちが理想とする使い方を一緒に考えてくれました。伴走してくれるパートナーだと感じたことが導入の決め手になりました」と富岡氏は振り返る。

Intercom『Fin』の導入は、年末の繁忙期と重なりながらも、約1カ月という短期間で完了した。

現在は、グループ各社のウェブサイトURLをナレッジソースとして登録し、日本語の情報を基にAIが11言語で問い合わせに回答する仕組みを構築している。AIで対応が難しい問い合わせについては、担当者へ引き継がれる仕組みも整備されている。

日本語のナレッジを整備するだけで多言語対応が可能となるため、少人数体制でも海外顧客への情報提供を効率的に行える体制が整った。

その結果、海外顧客とのコミュニケーション環境は大きく改善した。

まず、対応可能な言語が大幅に拡大した。東南アジア各国語をはじめ、フランス語やスペイン語など、計11言語での対応が可能となり、言語の違いによって対応が難しかった問い合わせにもスムーズに対応できるようになった。

また、AIエージェントは海外営業の現場でも活用されている。海外出張時に代理店へ紹介することで、現地スタッフが自国語で製品情報を確認できる環境が整い、商談後の検討フェーズへ進みやすくなっている。

「以前は言語の違いによって問い合わせ対応がスムーズに進まないこともありましたが、現在はAIエージェントを通じて情報を確認できるため、商談が継続しやすくなっています」と山本氏は語る。

さらに、ウェブサイトをナレッジソースとしているため、ホームページの更新内容が回答へ自動的に反映される点も大きなメリットとなっている。ソフトウェアアップデートなどの情報も、海外パートナーへスムーズに共有できるようになった。

なお、11言語対応は、エクレクトが支援するIntercomユーザーの中でも最多クラスだ。

SOLABLEトレーディングでは現在、AIエージェントの回答精度向上に向けたナレッジ拡充を進めている。

今後はウェブサイト自体の多言語化にも取り組み、海外顧客とのコミュニケーション基盤をさらに強化していく方針だ。

また同社では、「AIチャットボット SOLA」と名付けられたAIエージェントを、ブランドを体現するキャラクターとして育てていく構想も進めている。単なる問い合わせ対応ツールにとどまらず、ウェブ上の広報担当のような存在として活用していくことも視野に入れている。

山本氏は次のように語る。

「AIやITの専任担当がいない企業でも、信頼できるパートナーがいれば導入は十分可能です。Intercom『Fin』とエクレクトのサポートによって、少人数でもグローバルに対応できる環境を整えることができました」

少人数体制で海外展開を進める同社にとって、AIエージェントはグローバル顧客とのコミュニケーションを支える重要な仕組みとなっている。今後もエクレクトとのパートナーシップを通じて、より高度な顧客コミュニケーションの実現を目指していく考えだ。

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