Zendeskのチケット対応における手間とミスを減らすアプリ3選

顧客サポートの現場では、日々の業務効率化やオペレーターの負担軽減が常に求められています。Zendeskは標準機能でも非常に強力ですが、アドオンアプリケーションを活用することでさらに便利にカスタマイズすることが可能です。

本記事では、Zendesk運用において発生しがちな「手作業でのコピー＆ペースト」や「顧客情報の転記」にかかる手間を削減できる、エクレクト提供のアドオンアプリケーションを3つご紹介します。

社内メモの誤送信を防ぎたい場合は①、社内メモの内容をパブリック返信へ簡単に転記したい場合は②、問い合わせフォームに入力された情報をユーザー情報へ自動転記したい場合は③がおすすめです。

いずれも日々のちょっとした手間やミスを減らし、Zendeskの運用をさらに快適にするツールです。

Zendesk上で、パブリックコメント（お客様への返信）と社内メモを入力し間違えてヒヤッとした経験はありませんか？「Internal Note Attacher」は、コメントエリアではなくアプリケーション画面で社内メモを入力・更新できるようにすることで仕組み的に誤送信を防ぐアプリです。

「Internal Note Attacher」の機能と特徴

• 入力欄の分離で誤送信を防止：
  パブリックコメントと社内メモの入力欄をそもそも分けてしまうことで、間違って社内メモをリクエスタに送ってしまう事故を未然に防ぎます。
  
• 柔軟な更新設定：
  アプリケーション設定画面から、アプリ経由で直接社内メモを更新（チケットを自動更新）するか、社内メモ欄にテキストをコピー（その後チケットは手動で更新）するかを選択できます。

「Internal Note Attacher」はこんな課題に効く！

• 誤送信のリスクを減らしたい！
  返信用と社内メモ用でコメント入力欄を物理的に分けることで、社内メモをお客様に誤送信してしまう事故を防ぎます。

他部署から社内メモでもらった回答をパブリック返信にコピー＆ペーストする際、余分なテキストまで貼り付けてしまったり、手間がかかったりすることはありませんか？

「Internal Notes Copier」は、最新の社内メモをパブリック返信欄へワンクリックでコピーできるアプリです。

「Internal Notes Copier」の機能と特徴

• ワンクリックで簡単反映：
  チケットサイドバーの【最新の社内メモをパブリック返信にコピー】をクリックするだけで、返信欄に内容が即座に反映されます。
  
• ワンクリックで削除も可能：
  反映したコメントを取り消したい場合は、【コメントを削除】をクリックするだけでパブリック返信欄を空にできます。

「Internal Notes Copier」はこんな課題に効く！

• 手作業の際のコピー＆ペーストミスをなくしたい！
  他部署のエージェントが社内メモに記載した回答や、上司の確認を通した社内メモの回答を、手作業のコピー＆ペーストのミスなくパブリック返信欄へスムーズに転記できます。

問い合わせフォームに入力された顧客情報を、エージェントが手作業でユーザーフィールドに転記していませんか？「Ticket Fields to User Fields Copier」は、チケットフィールドの情報をユーザーフィールドへ自動的にコピーするアプリです。

「Ticket Fields to User Fields Copier」の機能と特徴

• エージェントがチケットを開くタイミングで自動転記：
  コピー対象のチケットフィールドIDを指定するだけで、名前・電話番号・タグ・詳細・メモなどがユーザーフィールドへ転記されます。
  
• カスタム項目にも対応：
  フィールドIDとキーを指定することで、最大64KBまでのカスタム項目もコピーが可能です。
  
• 柔軟な保存形式：
  コピー先のフィールドにすでに情報がある場合は基本「上書き」となりますが、複数情報を保存できるフィールドの場合は下に追加されます。

「Ticket Fields to User Fields Copier」はこんな課題に効く！

• 面倒な転記作業をなくしたい！
  情報転記の手間が省けるため、エージェントは、チケット処理や顧客対応そのものに集中できます。

今回ご紹介した3つのアプリは、いずれも共通して、以下の料金および条件で販売されています。

・月額費用
1エージェントあたり月額100円（年額一括払い・税別）

※ご利用中のZendesk環境に登録されている「全エージェント分」のライセンス契約が必要です。一部のエージェントのみを対象とした契約はできません。

ここまでご紹介してきたように、これらのツールは日々の業務に潜む「手作業の手間やミス」を解消し、エージェントが安心して顧客対応に集中できる環境づくりを強力にサポートします。

エクレクトでは、今回ご紹介したアプリのほかにも、Zendesk運用をさらに高度化・効率化するオリジナルアプリケーションを多数提供しています。

日々の定型作業の削減や運用ルールに合わせた機能拡張など、標準機能だけでは届きにくい領域を補うことで、Zendesk環境を、より実務にフィットする形へと進化させることができます。ぜひお気軽にご相談ください。

エクレクトは、800社を超える豊富な支援実績による知見とノウハウを元に、CX向上およびEX向上につながるサービスをトータルで提供しています。また、コミュニケーションプラットフォーム『Zendesk』のAPAC NO.1の導入実績を誇り、AWSや各種AIエンジンなどさまざまな外部システムとの連携開発をはじめ、システム設計から実装・運用まで、トータルでご支援します。

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