アンケートから見えてきた顧客の声をZendeskとの連携で具体的アクションへ

Zendesk導入事例インタビュー
株式会社ディー・エヌ・エー

モバイルゲーム開発・配信を核に多種多様な事業を展開するDeNAは、各サービスのサポート対応における顧客満足度アンケートにSurveypalを採用。Zendeskと標準連携が可能でカスタマイズ性にも優れるSurveypalにより、顧客の声を可視化。その効果的な活用のあり方を模索しながら、顧客視点に立脚した価値創出を進めている。

ソリューション導入の背景と課題

1999年の創業以来、主力のゲーム事業やEC事業を中心に事業を拡大してきた株式会社ディー・エヌ・エー（以下、DeNA）。ライブ配信サービス「Pococha（ポコチャ）」で注目を集めるライブストリーミング事業のほか、ヘルスケア、スポーツ、オートモーティブなどの分野にも参入。さらに、インターネット技術がコモディティー化する中、次のDeNAを支える柱として期待されるAI技術の活用や研究開発にも着手している。

自らを永久ベンチャーと称するDeNAが、「Delight」を届けるために重視しているのは、顧客視点に立脚した価値の創出だ。2020年には、サポート業務に使用してきたメール対応支援を特長とする製品を刷新。グローバル展開にも有用な、より先進的なものに変えたいとの意向から、Zendeskが提供するカスタマーサービス基盤を導入した。今後は全社的にZendeskを活用していく方針で、徐々に導入範囲を拡大している。

このZendeskと併せて活用を進めているのが、カスタマーエクスペリエンスアンケートを簡単に作成できるソフトウェア「Surveypal（サーベイパル）」である。Surveypal Inc.が提供する製品で、国内の販売代理権を有するエクレクトが導入を支援。Zendeskとも標準連携しており、詳細な顧客満足度アンケートを取得することができる。

Surveypalが選ばれた理由

これまで一部のサービスでは自社で用意したアンケートツールを使っていたが、サービス間での横展開が難しい実情もあり、Webアンケート作成ツールを使用するなどして対応してきたという。株式会社ディー・エヌ・エー システム本部 品質統括部 カスタマーサービス部 サポート第一グループの山田勝之氏は、アンケートツールの見直しに着手した理由をこう語る。

「既存のアンケートツールは使いやすさという点で物足りなさを感じていましたし、画一的なアンケートフォームしか作成できませんでした。たとえばゲームの世界観を崩さずにお客様との対話を実現したいと思っても限界があったのです。」

自由にデザインできるアンケート画面

Surveypalなら、アンケートの種類も豊富に選択でき、アンケート項目だけではなくレイアウトやデザインも自由にカスタマイズできる。加えて、Surveypalで作成したアンケートをZendeskから送信したり、アンケートの回答内容をあらかじめ設定したZendeskのフィールドに格納したりすることも可能だ。

アンケートから取得した情報は、Zendeskのチケットフィールドに自動連携

「せっかくZendeskを活用しているので、そこと連携できる点は魅力的に感じました。一方で、まだZendeskを導入していないサービスもありますから、Zendesk連携を前提にしなくても使える点はポイントになりました。特に事業規模の小さいサービスでは、コスト面からZendeskの導入が難しい場合もあるので、Suveypalを単体で使えるのは一つの強みだと考えています。Zendeskのチケットフィールドと連携している場合はZendesk Exploreでも回答内容の分析が行えますが、Suveypal単体でも集計できます。」と山田氏は評価する。

実際、Surveypalを利用しているサービスは20以上に上るが、現時点でZendeskとの連携が完了しているサービスはPocochaのみ。連携しなくても使えるメリットは、いつでも容易に連携できるメリットにもなっている。

Surveypal導入の効果

Zendeskとの連携を実現しているPocochaでは、チケットの解決後24時間が経過したタイミングでアンケートを自動送信するように設定しており、回答内容はZendeskのフィールドに蓄積されるようになっている。一方、Zendeskと連携していないサービスについては、お問い合わせへの返信メールに組み込む形でアンケートを実施。質問項目は、これまで実施してきたアンケートの結果を回帰分析にかけ、顧客満足度との関連性が高い項目を絞り込んだ。具体的には、問題が解決したかどうかをはじめ、回答までのスピードやわかりやすさ、オペレーターの対応品質などを問う項目で構成されている。基本項目は全サービス共通だが、これ以外に各サービス独自で項目を追加している場合もある。

Surveypalの本格的活用はこれからという段階だが、その期待感は大きい。「既存のツールはダッシュボードが扱いにくく回答内容の集計にも時間がかかっていましたが、Surveypalは自動でダッシュボード化でき、全体の状況が一目で把握しやすくなりました」と語るのは、株式会社ディー・エヌ・エー システム本部 品質統括部 カスタマーサービス部 石井氏。サービス間での顧客満足度の差異が明確に可視化されたことで、サービス全体で顧客満足度に対する意識が高まりつつあり、他のサービスを参考に改善が進むという連鎖も生まれている。

Surveypalの集計画面

石井氏は、「当社の中では解決したと思っていても、お客様は依然として不満を抱えていらっしゃることもあります。また、当社が定めた回答方針ではお客様が納得されないケースもあります。SurveypalとZendeskの連携を通じてお客様一人ひとりの声が可視化されることで、回答方針の見直しや、当社からのプロアクティブなアプローチがしやすくなっています。また、サービスによっては業務委託先と顧客満足度の目標値を設定しているのですが、その達成に向けた改善提案を行う上で、第三者による客観的な評価、チェックの仕組みを実現できたのは大きな成果です」と付け加える。

今後の展望

「まだまだSurveypalの機能を使い切れていないので、アンケートの回答率が上がるような使い方を模索していきたい」と山田氏。現在は、Zendeskの閲覧権限がカスタマーサービス部のメンバーに限定されているが、今後営業部門や事業部門のメンバーとも問い合わせ内容やアンケート結果を共有できるようになれば、Surveypalの活用の幅がさらに広がるのは間違いない。また、連携によるメリットが増えていくことで、おそらく事業成長に寄与するデータ活用のあり方も見えてくるだろう。

「他部門との情報共有は社内の情報管理体制の観点から今すぐというわけにはいきませんが、Zendeskの活用を全社的に展開しようとしている中で、Surveypalとの連携には確かな可能性を感じています。もっともっと活用できる状況に持っていきたいですね。」（山田氏）

株式会社ディー・エヌ・エー
システム本部 品質統括部 カスタマーサービス部
サポート第一グループ グループマネージャー
山田 勝之氏

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