アンケート結果を次のアクションにつなげ、「ハピネス」を創る仕組みづくりを推進

Zendesk導入事例インタビュー
ゴディバジャパン株式会社

世界的なプレミアムチョコレートブランドであるゴディバ ジャパン株式会社は、顧客の声をカスタマーサービスに反映していくため、Zendeskとの標準連携が可能なアンケートシステム『Surveypal』を導入。60%超という驚異の回答率はブランドへの高い期待の表れであり、回答結果から見えた改善点を関係部門と共有し、顧客満足度のさらなる向上に取り組んでいる。

ソリューション導入の背景と課題

ベルギー発祥の高級チョコレートブランドとして90年以上にわたり世界中の人々に愛され続ける「ゴディバ」。日本では1972年に第1号店ができたのを皮切りに、現在は約300店舗まで拡大。グローバルなブランドでありながら日本のマーケットに合ったバラエティに富んだ商品を展開しており、「We create Memorable Occasions of Happiness 私たちは記憶に残る幸せな時を届けます」というビジョンのもと、プレミアムブランドとしての伝統を守りつつも、より身近な存在として顧客に「ハピネス」を届けるための取り組みを進めている。

昨今は、百貨店やショッピングセンターなどのリテールビジネスに加え、コンビニやスーパー、ライセンスビジネス、ECなど、新しいチャネルへのビジネス展開も目覚ましい。単に身近な場所にあるだけでなく、かつての高級ブランドとしての接客から、身近でアクセシブルなブランドとしての接客が求められるなかで、「顧客に寄り添いハピネスを届けること」に重点を置く同社は、2020年にZendeskを導入。顧客とのすべてのやりとりを一か所に集約する仕組みの実現へと踏み出した。

Zendesk上に日々蓄積されていく対応履歴には、改善のヒントが無数に存在している。しかし、どんな声がどの程度あるのか、定量的に評価するとなると難しい問題もあった。ゴディバ ジャパン株式会社 管理本部/カスタマーサービス アソシエイトマネジャーの横川理氏はこう振り返る。

「お客様や店舗スタッフが問い合わせフォームを入力する際に、入力項目を間違えたり、未入力の項目があったりすると、正確なデータが取れません。データだけで判断できないとなると、やりとりの内容を確認しながら問題のある対応や回答を都度抽出し、事案ごとにピンポイントで対処するしかなく、顧客の声を体系的に整理するためのツールが必要と考えていました。」

Surveypalが選ばれた理由

顧客満足度の調査ツールを探し始めた同社の目に留まったのが、カスタマーエクスペリエンスアンケートを簡単に作成できるソフトウェア「Surveypal（サーベイパル）」である。Zendeskの導入プロジェクトに携わったエクレクトが国内で唯一の販売代理権を有しており、Zendeskと標準連携している点も好都合だった。まったく違う仕組みを入れて別々に運用していくよりシンプルでメリットも多い。

「当社にとってZendeskを導入していることが強みだとすれば、Zendeskと親和性の高いツールを付加することでさらに強みが増すことになります。もともと、コアにZendeskがあって、そこに肉付けしながらグレードアップしていくようなアプローチを考えていたので、Zendeskとつながることは大きなポイントでした。当社がイメージしているアンケートが作れることもわかりましたし、Surveypalで作成したアンケートはZendeskから送信できます。お客様との通常のやりとりの流れでアンケートを行えるので、敢えて他社製品を検討する必要性もありませんでした。」（横川氏）

Surveypal導入の効果

アンケートの内容は、Zendesk Guideで作成したお問い合わせフォームの流れに沿って作成。10問ほどで構成されたアンケートはZendeskのチケットが解決済みになってから72時間後に送られる。解決済みのチケットが再オープンすることを想定し、早過ぎもせず遅過ぎもしないタイミングだ。回答率が60％を優に超えているのは、エクレクトと相談しながら、ブランドとの一体感を重視したデザイン、入り口の入りやすさ、途中で離脱させない流れ、手軽に回答できる操作感などを追求したことの成果であると共に、顧客のブランドに寄せる期待が高いことの表れでもある。

「ブランドに対する想いが強く、意見はきちんと伝えたいというお客様が多いのは当社の特徴でもあります。だからこそ、その期待にしっかりお応えできていない部分を補うためにアンケートを行うわけで、いただいたお声を無駄にはできません。」（横川氏）

アンケート結果は月単位でレポートにまとめ、関係部門との共有、改善点の洗い出しを行っており、顧客満足度を定量的に測るツールとしても役立っている。

「オペレーターの対応がどうだったのか、商品についてどう感じているのか、お客様が求めているものは何なのかなど、お問い合わせいただいた内容とは別にお客様のご意見を伺えます。顧客満足度が低下したときに、リカバリーするための材料があるのも大きいですね。可視化されることで次のアクションにつなげやすくなります。厳しいご意見もある中で、感謝のお声も言葉として目に見える形で入ってきますから、オペレーターにとっては励みになりますし、自信にもなります。Surveypalの導入によってお客様の声をリアルに感じられる機会を作れたという意味でも大変満足しています」と横川氏は語る。

今後の展望

今後は、Surveypalで可視化されるデータを新任オペレーターのトレーニングにも活用していきたいという。現在、Zendesk Guideを使ったオペレーター向けのFAQサイト構築の計画も進んでおり、アンケート結果の活用と併せてカスタマーサービスの質の向上を目指していく考えだ。

また、カスタマーサポートのみでなく、店舗、オンラインショップ、会員サポートページ「ゴディバクラブ」など、他のチャネルにおけるアンケートの活用にも関心を寄せている。それには、社内に複数のアンケートツールが存在している現状を変えていく必要があるとして、横川氏はこう語る。

「お客様目線で考えると、整合性が取れないまま、同じ企業から似たようなアンケートが送られてくるというのは望ましくありません。いったん整理整頓して一本化していけば、情報も一元化できます。」

アンケート活用のあり方を見直していく上では、Surveypalのさらなる活用が見込まれる。「100％使いこなせてはいないので、もっともっと有効活用していきたいし、会社全体で効果的に運用できる仕組みを考えていきたいですね。まだまだやりたいことは山積みですから、エクレクトさんの提案にも期待しています」と横川氏。アンケートを通して顧客の声を丁寧に拾い上げ、チョコレート以上の価値「ハピネス」を創造する取り組みには、ゴディバが創業当初から受け継いできたDNAが息づいている。

管理本部 品質保証/レギュラトリーアフェアーズ/カスタマーサービス
アソシエイトマネジャー
横川 理氏

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