社内ITサポートの属人化を脱却し、自己解決率アップへの取り組みを加速

Zendesk導入事例インタビュー
戸田建設株式会社

総合建設会社の戸田建設は、社内ITヘルプデスク業務においてエージェント任せの運用を続けてきたが、コロナ禍で情報共有が難しくなるなかで効率的に対応することへの限界を感じ、Zendeskを導入。問い合わせ状況を見える化すると共にFAQとの連携を強化することで、自己解決率を高めるための取り組みを加速させている。

一人ひとりの顧客に最適な技術とソリューションを提供する総合建設会社として、これまでに数多くの建物やインフラの構築に携わってきた戸田建設株式会社。未来の建設業が果たすべき役割をつねに考える同社は、デジタルトランスフォーメーションが可能とする世界において顧客に提供できる体験価値の向上を目指すと共に、多様な事業活動を通じて、環境・社会にかかわる取り組みも推進。2016年3月には、長崎県五島市において国内初となる浮体式洋上風力発電設備を実用化し、商用運転を継続するなど、再生可能エネルギーの実現にも取り組んでいる。

同社が社内ITヘルプデスクの業務改善に踏み出したのは、2020年にコロナ禍でテレワークへの移行が急速に進んだことがきっかけだった。電話やメールで寄せられる社員からの問い合わせの共有が以前にも増して難しくなり、効率的に対応することへの限界を感じる場面が増えてきたからである。社内ヘルプデスクには、社内システムに関するサポート部門、社員が使用する端末の調達・管理部門、ITに関する全般的なサポートを行う部門の3つがあり、前者の2部門については、問い合わせを受けたエージェントが責任をもって回答、管理するという体制で運用してきたのだ。問い合わせ管理のための共通フォーマットも存在しなければ、部門内で共有する術もない。

戸田建設株式会社 ICT統轄部 インフラ・セキュリティ部の上月章裕氏はこう振り返る。 「個々のやり方で管理しているので、対応した本人にしかナレッジは貯まっていきません。それこそ対応する人によって回答内容が変わってしまうこともありました。しかも、管理すると言っても、過去のメールを探すのが一番早いという状況です。そもそも管理していない人がいても分からないわけです。よろしくない状況だという認識はあったのですが、テレワークへの移行で、いよいよ”見える化”が喫緊の課題となったということです。」

問い合わせ管理ツールの検討を開始した同社の目に留まったのが、国内外に豊富な導入実績を持つZendeskだった。実際の導入ユーザーに話を聞き、高い評価を耳にしたこともあり、期待が膨らむなかでトライアルを実施。最大のテーマであった「問い合わせ管理の一元化と見える化」を実現するための十分な機能を備えていることに加え、社員からの問い合わせを減らすための工夫や、ヘルプデスク業務の負荷が軽減されるような設計が施されている点に手応えを感じ、導入を決定した。

中でも特に印象深かった点について、「Zendeskのナレッジ管理機能でヘルプデスクの窓口となる問い合わせフォームが容易に作成できることや、FAQサイトの構築が可能なこと、問い合わせ対応時にFAQから的確な記事をすばやく見つけ出して提案できることなど、Zendesk活用に多くの魅力を感じました。長期的な視点では、チャットでの問い合わせ対応の実現や、電話での問い合わせの一元管理など、将来的な拡張性にも着目しました」と上月氏は説明する。

Zendeskでの社内ヘルプデスク構築にあたっては、導入パートナーであるエクレクトがところどころ助け舟を出す形で支援。たとえば、既存のグループウェアとのSSO連携がうまくいかないという問題に直面した際には、半ば諦めかけていたところへ、エクレクトが解決策を提示した。「実際の環境を見ながら丁寧に対応いただきました。エクレクトのサポートがなかったら、今ごろ手動でZendeskのユーザー管理をしていたかもしれません。エクレクトには、本当に感謝しています」と上月氏。また、既存のFAQツールからの移行においては、エクレクトの移行サービスを利用。アドオンではカバーできない画像も含め、500近くある記事の移行をスムーズに終えることができた。

Zendeskのシンプルで直感的なインターフェイスのおかげで本稼働後の定着化も順調に進み、早くも「問い合わせ管理の一元化と見える化」のメリットを享受している。メールベースで対応していた問い合わせがZendesk Supportでチケット化されるようになり、対応状況は一目瞭然。エージェント間で互いに進捗を確認し合い、動きのないチケットをフォローすることで対応もれを防げるほか、FAQの改善も進めやすくなった。

「FAQサイトにおける社員の閲覧行動を把握できるようになったので、その都度『この記事は読みましたか？』といった確認をする必要がありません。また、Zendeskの分析機能を使えばどんなキーワードでの問い合わせが多いのかがわかり、FAQの運用が格段に効率化されています」と上月氏が語るように、見える化されたことによる効果は大きい。

マルウェアのEmotet（エモテット）再流行の際にはいち早く記事を公開して速やかな対応を促すなど、プロアクティブなアクションが可能になり、実際に問い合わせ件数を抑えることもできたという。本稼働から一年が経ち、社員からの問い合わせは全体で10～20％程度減っている。

「我々インフラ・セキュリティ部はインフラを運用する部門であって、問い合わせ対応がメイン業務ではありませんから、我々に問い合わせをしなくても社員自身で問題を解決できるのが一番の理想です。最終的にはそこを目指して、Zendeskの活用をさらに拡げていきたいですね」と上月氏。

社員が自己解決できる仕組みの実現に向けて、FAQサイトのデザイン変更を検討しているほか、エクレクトが提供する「アンサーロボ – Zendesk連携」を導入し、より一層回答率を高める計画も進む。アンサーロボとZendeskを連携させれば、日本語に特化したAIエンジンによる最適かつ高精度なFAQ検索結果を自動生成し、ユーザーの質問の意図に沿った回答を自動的に返せるようになる。これにより自己解決率を高めるだけでなく、ユーザーのストレスを軽減し、満足度の向上にも寄与するというわけだ。

一方で、電話による問い合わせ対応の一元化も課題として残る。同社では社員からの電話での問い合わせは依然として多く、対応した本人の手元にしか記録が残らないという従来どおりのやり方を続けている。電話サポートを望む社員にWebフォームの利用を促すのは難しいとなると、早い段階でZendeskでのマルチチャネル対応を実現するしか方法はない。その延長線上に、有人チャットやチャットボットの活用も見据えている。

「Zendeskそのものも機能が非常に豊富ですが、他のツールとの柔軟な連携によってさらに可能性が拡がり、効率化を一歩先へと進めることができます。」（上月氏）

Zendeskの導入を機に社内ヘルプデスク変革に手応えを感じている戸田建設では、すでに他部門への展開も具体化している。引き続きZendesk活用の進化を支えるエクレクトと共に変革を推し進めながら、本来業務における価値提供を最大化していく。

「Zendeskの画面を見れば、問い合わせ対応がどこまで進んでいるのか、誰がバトンを持っているのかが一目瞭然です。また、社員がFAQサイトのどの記事を見て問い合わせをしてきたのかがわかるので、対応もスムーズです。Zendeskの分析機能を使ったプロアクティブなITサポートも可能になっています。」