サービス・ソリューションカンパニーへの変革を見据えて

独立系半導体商社である株式会社マクニカのセキュリティ事業を担う「ネットワークス カンパニー」では、長年にわたり自社開発システムを中心としたオンプレミス環境で、保守契約ユーザー向けのサポート業務を運用してきた。しかし、メールベースの管理であったことに加え、用途別にシステムが分かれていたことで業務効率の低下が顕在化。そこでサポートポータルを構築し一元管理するためZendeskを導入した。現在は、高品質なカスタマーエクスペリエンスの提供を推進するとともに、CRM連携や提案活動への展開の検討を進めており、Zendeskの価値を最大限に生かしつつ活用の可能性を拡げている。

半導体商社として国内シェアNo.1を誇る株式会社マクニカは、1972年の創業以来、世界の最先端の半導体、電子デバイス、ネットワーク関連機器、ソフトウェアなどの製品に技術的付加価値を加え、国内外の大手電機・電子機器メーカーをはじめとするお客様に提供してきた。技術サポートに力を注ぎ、技術を進化させ、業界に先駆けて技術支援重視の事業スタイルを確立。「技術商社」という新しい商社像を打ち立てた会社でもある。

その中でもセキュリティ事業を担うネットワークス カンパニーでは、製品導入後のお客様の運用・保守に寄り添うサポートを大切にし、専任エンジニアによる支援、海外メーカーの最新情報を迅速に展開できるサポート体制を整えてきた。

大きな特徴が、商社でありながら従業員の3人に1人が技術者であること。こうした特性から、業務に利用するシステムも自社開発されるケースが少なくない。主にセキュリティ商材を扱うネットワークス カンパニーも例外ではなく、保守契約ユーザー向け情報提供サイトをスクラッチで開発。お客様からの問い合わせメールのチケット管理には、オープンソースソフトウェアで構築したシステムを使用。いずれも10年以上前に構築したものを使い続けてきたという。さらに、保守契約ユーザーへのサポートメール配信や情報提供サイトのログ分析基盤には、それぞれの目的に特化されたサービスを利用するなど、保守契約に関連する情報を複数システムで別々に管理してきたことになる。

「用途別にシステムが分かれていたため、事業成長と共に取り扱い製品が増え、従業員が増え、お客様が増え、お客様のニーズが多様化していくにつれ管理工数が膨らみ、一元管理できないことによる業務効率の低下が顕著になっていました。加えて、サーバーを自社運用していたため、ハードウェアの保守管理にも多くの時間を取られていました」と奥田氏。藤本氏も、「過去の問い合わせ履歴を参照したり、似たような問い合わせがどの程度来ているかを集計・分析したり、退職する方との引き継ぎを行ったりといった場面で、メールでのやりとりに依存してきたことによる手間が増えていた状況です」と補足する。

一方で、お客様とのチャネルがメールしかないことで、お客様自身も問い合わせ履歴をメールで辿るしかなく、導線の悪さが否めなかった。何よりもまず、保守契約ユーザーにとって利便性の高い仕組みを作ること、すなわちサポートポータルの構築は、優先度の高い課題だったと言える。

オンプレミス環境で運用してきたハードウェアが老朽化しつつあったことに加え、今後も事業成長と共にオペレーション工数が増え続けていくことを考えると、そもそも現行システムを使い続けることには限界があった。ちょうど同じタイミングで、全社的にITシステムを見直す動きがあったことも追い風となり、同社はこれまでの仕組みを手離すことを決断した。

「マクニカは2018年当時、2025年に取り扱い量が2倍以上に成長しても生産性を向上させて業務が回せる仕組みを構築することをゴールに、大規模なシステム刷新へと踏み出し、2022年にはERP、CRM、SCMなどの基幹システムの導入を完了しました。サポート基盤の刷新も、この延長線上にある取り組みです。現在マクニカでは、2030年に向けたビジョンとしてサービス・ソリューションカンパニーへの変革を目指していますが、そのためにはIT・デジタルの徹底活用が不可欠だと考えています」と藤本氏は説明する。

新しい基盤に求められたのは、メールや電話、チャット、Webフォームなど、マルチチャネルに対応したソリューションであること、CRMやMicrosoft Teams、Slackなどの外部ツールとの連携がスムーズに行えること、旧システムでの業務手順を大きく変えることなく使えること、時代の変化に追随できる高い柔軟性を持ち併せていること。他にもいくつか候補があったなかで、これらの機能要件を満たしていたことはもちろん、エクレクトというパートナーの存在が大きな決め手となり、Zendeskの導入を決定した。

「従来の業務手順を変えずにZendeskの活用メリットを最大化するには、カスタマイズが避けられません。そうなると、パートナーが重要な鍵を握るだろうと考えました。エクレクトは実績が豊富なだけでなく、技術力も高く、出来ないことは出来ないと回答した上で速やかに代替案を提示してくれるので安心感がありました。Zendeskのアドオンでは対応できない固有の要件に直面したとき、速やかに独自機能の開発を提案してくださった場面で、エクレクトに伴走いただくのが正解だと確信しました。」（奥田氏）

同社は、Zendeskを基盤に、優先課題だったサポートポータルを構築。メール、電話、Webフォームからの問い合わせを一元管理し、マルチチャネルなカスタマーサービスを提供できる基盤を整えた。保守契約ユーザーはサポートポータルにログインすれば技術情報の閲覧や問い合わせが速やかに行える。Zendeskに移行した直後から、そのアクセス数は従来の情報提供サイトの約2倍に増え、お客様による活用が進んでいる。

「問い合わせフォームと技術情報やFAQを同じプラットフォーム上に集約できたおかげで、過去の似たような問い合わせへの回答を検索しやすくなり、お客様による自己解決を効果的に促せるようになっています。今後ここにAIチャットボットが加われば、自己解決率のさらなる向上が望めそうです。問い合わせの入り口をスリム化したことにより、人員を増やすことなくより多くの問い合わせに対応できるようになっており、Zendeskを通じてお客様と当社の双方にとっての改善が図られています。」（藤本氏）

また、唐沢氏も、「メールでのお問い合わせでは、必要な情報を追加でお客様にお願いすることがありましたが、Webフォームをご利用いただくことで、お問い合わせ時点で必要な情報が揃い、スムーズに対応できるようになりました。お客様にとっては問い合わせがしやすくなり、当社にとっては過不足なく情報が整理された状態で対応を開始できるので、サポート業務の効率化に大きく貢献できていると感じています。コールセンターを持たない当社でも、特に難しい設定を必要とすることなく、コールセンターの機能を実装できることに改めて感心しました」と手応えを語る。

一方、Zendesk拡張活用の取り組みも活発化しつつある。 「Zendeskに新しく登場したAIベースのノーコード開発ツールであるアプリビルダーは、カスタマイズの可能性が一気に拡がって面白いですね。たとえば、現在開発に取り組んでいるのが、チケットの中に複数の問い合わせが含まれていた場合に、チケットをコピーして問い合わせ種別に分割するアプリです。単純にコピーするだけの機能はZendeskで提供されていますが、当社が想定する使い方と少し異なるので、独自要件に合わせて開発中です。」（外岡氏）

次に実現したいことがすでに頭の中にあるという奥田氏は、「今後はユーザーエクスペリエンスの向上を目指してお客様目線での改善に力を入れつつ、同時にさらなる業務効率の向上に取り組んでいきたいですね」と語る。お客様とのやりとりを分析し、改善につなげていく上では、Zendesk Exploreで可視化されるデータも重要な検討材料となっている。

また、現在は国内に閉じた活用にとどまるものの、将来的にはグローバル規模でのサポート基盤へと拡張していきたい考えもある。FAQを通じて効率よくナレッジ共有の仕組みを構築・運用できることや、多言語対応が可能なことなど、導入当初からグローバル視点でZendeskに期待していたところは大きい。

グローバルネットワークを活かして世界中の技と知をつなぎ新たな価値を創り続けるマクニカ。同社の高い技術力を武器にZendeskの持つ可能性を拡げながら、サービス・ソリューションカンパニーへの変革を加速していく。