急成長SaaSの顧客体験を支える！Fin × エクレクトの運用改善支援で実現したCX戦略

AI Native CRM 『Frictio』を展開する株式会社SYSLEAは、カスタマーサクセス担当者が少ない体制ながら、Intercom『Fin』の運用により顧客体験の向上を目指している。なかでも、エクレクトの運用改善支援を活用したことで、AIの回答精度を高め、ユーザーが最短で自己解決できる環境を構築。スタートアップにおける少数精鋭のカスタマーサクセス運営モデルとして注目を集めている。

株式会社SYSLEAは2023年6月に設立されたスタートアップ企業で、小規模な組織ながらも、現在急速な成長を遂げている。

同社が展開する『Frictio』は、商談や会議の会話データを活用し、現場の知見を資産化するプロダクトだ。最大の特徴は、独自の「プレイブック」機能にある。あらかじめ設定したプロンプトに基づき、BANTなどの重要情報をはじめ、ユーザーが抽出したい観点に合わせて会話内容を構造的に整理・抽出できる。また、複数の会議データを横断して検索できる機能も備えており、AIに質問すれば必要な情報を瞬時に引き出せる。こうした利便性が評価され、大手企業からスタートアップまで幅広く導入が進んでいる。

この成長を支えるカスタマーサクセスにおいて、実務の中心を担っているのが藤井氏だ。

藤井氏が入社した2024年10月時点で、問い合わせ対応の効率化を目的にIntercom『Fin』はすでに導入されていた。藤井氏自身も以前から『Fin』の利用経験はあったものの、自社の運用状況を目の当たりにし、ある不安を抱いたという。

「Intercomを最大限に活用できているのか、確信が持てませんでした。顧客体験をより高めていくために、今の設定や運用が最適解なのか、それとも他のツールへ移行すべきなのか。やりきれていないという感覚があり、常に模索していました」と藤井氏は語る。

こうした課題を抱える中で、2025年夏頃に開催された展示会で出会ったのがエクレクトだった。当時はIntercomの継続利用だけでなく、他のカスタマーサポートツールへのリプレイスも視野に入れ、ゼロベースで検討を進めていた時期だった。

エクレクトが最初に実施したのは、他ツールへの移行提案ではなく、稼働していたIntercom『Fin』の利用状況を可視化することだった。これが、同社にとって大きな転機となる。

利用状況を分析した結果、藤井氏は「Finの関与率や解消率が世界的に見ても非常に高い水準にある」という評価を受けた。自律的な運用が客観的に見ても高い成果を上げていることを知り、日々の運用に不安を抱えていた藤井氏にとって、この事実は大きな安心材料となった。同時に、さらなる改善の伸び代も明確になった。

そこでエクレクトから提案されたのが、『Fin』をより深く活用するための運用改善支援だ。単なる機能紹介にとどまらず、SYSLEAのビジネスや製品価値を深く理解した上で、目指すべき顧客体験を共有しながら、実装・設定までを伴走する点が特徴である。

藤井氏は、エクレクトの提案スピードとビジネス理解の深さを振り返り、次のように語る。

「一般的な提案では、こちらのビジネス背景を十分に汲み取らないまま、機能の説明だけで終わってしまうことも少なくありません。しかしエクレクトは、どのような仕組みを設ければ顧客体験が向上するかをまず一緒に考え、その実現に不可欠な手段として機能を提案してくれました。常に顧客体験という目的が先にあり、そのための手段が示される。この順序が徹底されている点に、強い信頼を感じました」

エクレクトによる運用改善支援は、約2カ月という短期間で実施された。藤井氏は、その成果を「120％の満足度」と評価する。

まず取り組んだのが、Intercom『Fin』の回答精度を高めるためのカスタマイズだ。問い合わせ内容を「質問」「機能要望」「不具合報告」に分類し、それぞれに適した対応をAIが行えるよう設計。さらに、ユーザーのアカウント権限に応じて回答内容を出し分ける設定を行った。

これにより、機能説明としては正しくても「そのユーザーの権限では実行できない操作」を案内してしまうといった実態とのズレが解消された。その結果、ユーザーは自身の環境に即した的確な回答を即座に得られるようになり、ストレスのない顧客体験を実現している。

次に着手したのが、プロダクトツアー機能の構築である。新規ユーザーがログイン時に自動で操作ガイドを受けられる仕組みにより、オンボーディングに参加できなかったユーザーでも、自らプロダクトの活用方法を理解できる環境を整えた。このツアーは後から見返すことも可能で、ヘルプセンターとカスタマーサクセスの中間的な役割を担う存在として設計されている。現在はUI変更への対応を進めており、今後の本格提供を見据えている。

こうした取り組みは、顧客企業からも高く評価されるようになっている。以前はプロダクトの機能面に対する評価が中心だったが、最近ではサポート体制についても好評を得る機会が増えてきた。『Frictio』を利用する企業の担当者からは、「社内のユーザーから『サポートが良い』というフィードバックが寄せられた」という声も届いている。

「顧客の定着率を高めるうえでは、問い合わせに対する体験の質が非常に重要だと考えています。単に問題を解決するだけでなく、“スムーズに解決できた”という体験そのものが、プロダクトへの信頼につながっていくのだと思います」と藤井氏は語る。

SYSLEAでは現在、問い合わせを起点とした顧客体験そのもののアップデートに取り組んでいる。

『Frictio』には、毎月200件以上の問い合わせや要望が複数のチャネルから寄せられる。しかし現状では、これらを統合・集計する機能がなく、類似の要望が届いても手作業で整理・管理しなければならないことが大きな負担となっていた。

こうした状況を受け、SYSLEAではAIを活用して問い合わせ内容を自動分類し、どの機能に課題が集中しているのかを可視化する仕組みの検討を進めている。優先すべき改善ポイントをデータに基づいて正確に把握することで、プロダクト改善の意思決定スピードを最大化させる狙いだ。

さらに、開発状況と連携したフィードバックの仕組み化も見据えている。現在は、要望が反映された機能がリリースされるたびに、過去の問い合わせ履歴をたどって該当するユーザー一人ひとりにメッセージを送っている。

「『何気なく伝えたことが、もう形になったんですね』と驚かれることも多いです。一つひとつの声を着実に実装へ繋げ、それをスピーディーにフィードバックできていることが、信頼に繋がっていると実感しています」

現在は手動で行っているこのプロセスを、テクノロジーによって最短かつ漏れのない仕組みへと進化させることが、顧客体験のさらなる向上に直結すると考えている。

こうした取り組みの背景にあるのは、単なる業務効率化ではない。『Frictio』の思想でもある「業務間の摩擦をなくす」ことと同様に、顧客・CS・開発の接点を最大限滑らかにすることで、顧客体験の向上と事業成長を同時に実現するという考え方だ。

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