4つのツールを手放し全てをZendeskに移行〜一元管理の実現を機に変革を加速〜

Zendesk導入事例インタビュー
株式会社テレコムスクエア

旅行モバイル通信サービスのリーディングカンパニーであるテレコムスクエアは、チャネルごとに異なる4つのツールを駆使していた問い合わせ対応を見直し、Zendeskによる一元管理を実現。4つのツールをかなりのスピード感で一気にZendeskに置き換えるという大規模なプロジェクトに伴走したエクレクトは、Zendeskの魅力を最大限に引き出すことに注力し、テレコムスクエアの情熱とビジョンに寄り添いながらゴールを目指した。効率化を推し進める一方で、有人対応ならではの良さを残すことにこだわるテレコムスクエアの姿勢が、カスタマーエクスペリエンスを高め、顧客との絆を強めていく。

Zendeskソリューション導入の背景と課題

「世界の旅人に”新たな価値”を」を経営理念に掲げ、旅行体験をより良いものにするために、「安心」「便利」「楽しさ」の3つの軸でサービス・ソリューションを展開する株式会社テレコムスクエアは、通信事業を基盤とした商品ラインアップや革新的なサービスを通じて旅する人へのサポート体制を整備してきた。世界を舞台に、旅行モバイル通信サービスのリーディングカンパニーとして歩み続ける一方で、近年は旅行関連事業にも進出。AR（拡張現実）ナビゲーションアプリ「PinnAR」、インバウンドオウンドメディア「日本放題」「biki放題」、バイクシェアサービス「biki」などを手がけ、旅がより自由で豊かになるような新たな価値を追求し続けている。

同社の主力事業の一つであるモバイル通信サービス事業では、年間100万人を超える旅行者に「Wi-Ho!（ワイホー）」の名で親しまれる海外用Wi-FiルーターやSIMカード、データ通信サービスなどの通信手段を提供。いつでもどこでも繋がる快適な旅をサポートする上で欠かせないのが、重要な顧客接点となるコンタクトセンターだ。導入時期も主管も異なる4つのツールを駆使して問い合わせ対応に当たっていた頃を振り返り、「運用でカバーしていた」と語る株式会社テレコムスクエア コンタクトセンター部門 統括マネージャーの中村康人氏は、こう続ける。

「毎日4つのツールにログインして、4つの画面を立ち上げ、さらに基幹システムやExcelを開いてとなると6つ7つは当たり前。使い勝手もバラバラで、ツールの独立性が強すぎて横の連携も難しく、オペレーターの負荷を考えると申し訳ないくらいでした。応対マニュアルもExcelできれいに作られてはいたもののファイルが複数に分かれていて、FAQツールの導入で少しは改善されるかと思いきや、使いこなせずにいたのです。」

問い合わせ対応のナレッジが分散していて、ヒューマンエラーを助長してしまう環境が望ましいわけはない。結局あらゆる資料を印刷してファイリングしたものを各オペレーターが所有し、そこに付箋を貼るなどして業務効率を上げるという原始的な対応を続けるほかなかった。幸い、顧客満足度を最優先するオペレーターの努力に助けられ、回答の精度や対応時間に対する顧客のクレームは皆無だったが、サポート環境の変革の必要性は強く認識していたという。

株式会社テレコムスクエア コンタクトセンター部門 統括マネージャー 中村 康人氏

Zendeskが選ばれた理由

Zendeskを選定した理由を、「一目惚れに近いですね。新しいツールの検討にあたっては一元管理が大きなテーマでしたから、すべてのチャネルを1つのツールでマネジメントできる点に魅力を感じ、当社が思い描くコンタクトセンターの実現に欠かせないツールだと判断しました。しかも、Zendeskなら欲しいツールがすべて揃います。複数のツールを連携するためには、膨大な時間と労力、コストが必要になります。少し乱暴な表現になりますが、ツールを入れ替えるだけで一元管理できるのは非常に大きなメリットです」と中村氏。

導入を後押しした背景には、新型コロナウイルスの感染拡大に伴う影響もあった。海外渡航市場をターゲットとする同社では、2020年4月の緊急事態宣言を受け、コンタクトセンターへの問い合わせもゼロに近いところまで落ち込んだ。しかし、この時間を無駄にすることなく、アフターコロナを見据えて課題解決に取り組むことに注力したのである。
「以前なら、安定的に運用できているのに、わざわざリスクを取ってまで新しいシステムに入れ替える必要はないとの判断もあり得たでしょう。コロナ禍で経営環境が変化したことも手伝って、会社としてコストが半分になることのインパクトは大きく、入れ替えるなら今だという決断につながりました。」（中村氏）

一方、パートナー選びは、過去の失敗を教訓にして慎重におこなった。エクレクトはZendesk公認パートナープログラムにおける最上位のマスターパートナーに認定されていることに加え、Zendeskソリューションに注力する覚悟が好感を持てるとして、テレコムスクエアから声がけしたという。「エクレクトは常に誠意をもって対応してくださり、会社の経営状況にも配慮した提案をしていただきました。親身になって寄り添うというより、背負ってもらったという印象です。まさにおんぶにだっこでした」と中村氏は語る。

Zendesk導入の効果

Zendeskを使い尽くすという覚悟で導入した同社は、2020年10月1日より、4つの既存ツールを一気にZendeskに置き換えて使い始めた。Zendesk Supportをはじめ、Zendeskのチャット、コールセンターシステム、ヘルプセンター構築、レポーティング＆分析といった機能をフル活用している。電話対応については、すべての通話を無期限無制限に記録できる上に、ワンクリックですぐに再生できるZendeskの機能を採用した。もちろん、Zendeskに切り替えると顧客がこれまで利用してきた電話番号が変更になるため、営業部門との調整は避けられなかったが、メリットを凌駕するほどのデメリットにはならなかったという。

Zendeskのコールセンターシステムの使用例：コール内容が自動的に録音されるため、必要に応じてあとで確認できる

また、新たにZendeskで構築したFAQページに既存の約300記事を移行。Zendesk Supportには、FAQページ内の最適な記事へのリンクをワンクリックでチケットに挿入して返信する機能があるが、これがオペレーター間でなかなか好評だ。「返信メールに挿入されたとき、単に貼り付けただけの印象を与えてしまうと逆に不快感につながる可能性があります。マクロ機能を使って、お客様の状況に合わせて記事を丁寧に選定したことが伝わるような内容を用意することで、エクスペリエンスを高めつつ工数も削減できます」と中村氏が語るように、細かい配慮も光る。

2020年10月からの1か月間をトライアル期間とし、エクレクトと細かくミーティングを重ね、関係者へのトレーニング、新しいツール活用の意識付けをおこなったことが、こうしたスムーズなスタートを可能にしたと言える。

Zendeskを活用して構築したFAQページ

導入してまだ間もないため、効果を定量的に評価できるのはもう少し先になるが、「当初の狙い通り一元管理を実現できたことが一番の成果です。Zendesk Supportの画面を開けば、すべてのチャネルからの問い合わせを一覧できます」と中村氏。利用画面がブラウザーベースになったことで、情報システム部門からは、テレワークのオペレーターに貸与するパソコンのキッティング作業が不要になり、メンテナンスコストの削減につながっているとの評価もある。

Zendeskのレポーティング＆分析機能も徐々に使いこなせるようになりつつある。月1回の経営陣への報告も、以前はExcelからデータを貼り付けて資料を作成していたが、現在はパソコン画面を操作しながら説明し、必要に応じてドリルダウンすることもできる。

Zendeskのレポーティング＆分析機能を使い、報告資料を作成

今後の展望

Zendeskへの移行が完了し、本格的な運用がスタートした今、次のステップでは基幹システムとの連携を計画している。実現すれば、チケットが起票されると同時に顧客情報がピックアップされ、過去の利用履歴や応対履歴を見ながらの対応が可能になる。「何よりも顧客接点を大切にしていることが最大の強み」という同社にとっては、一人ひとりの顧客に合わせたより良い提案のきっかけにもなる。

また、AIを活用して効率化を図る動きがある中で、有人対応の重要性も認識している。
「チャットボットによる対応は、顧客側に『どうせお勧めのFAQページが貼り付けられるだけでしょ』という諦めが見え隠れしています。ですから、ZendeskのAnswer Botを併用しつつも、オペレーターがお客様に能動的に語りかけていく必要があると考えます。チャットもきちんとコミュニケーションが取れるチャネルなのだと気づいてもらえたら、チャットで問題解決を試みる人が増え、電話での問い合わせが減っていくでしょう。チャットでの対応件数をチャネル全体の1/3にまで持っていくのが目標です」と中村氏。また、「そのために人員を増やすのではなく、同じリソースで成果を高めていくには、ツールの存在が不可欠です。ここで重要な役割を果たすのがZendeskだと考えています」と高い期待を覗かせる。

アフターコロナを見据えるテレコムスクエアは、顧客がより便利に安心して自社のサービスを利用できるようにカスタマーエクスペリエンスを再定義し、厳しい状況が続くこのタイミングをチャンスに、次の一手を着々と準備している。

「必要なツールがすべて揃い、あらゆるチャネルを一元管理できる。しかもランニングコストは、既存環境の半分に抑えられます。少なくとも国内で展開されているサービスでここまでできるのはZendeskだけでした。ほぼ一目惚れでした。」

株式会社テレコムスクエア
コンタクトセンター部門
統括マネージャー
中村 康人氏