Zendeskをハブにクラウドサービス間をシームレスに連携〜CSチームによる変化への挑戦をドライブ〜

Zendesk導入事例インタビュー
株式会社マネーフォワード

少ないリソースで月間約2万件ものチケットを扱う株式会社マネーフォワードは、別々のツールで個別に管理してきたメール、電話、チャットでの問い合わせを一元化。株式会社エクレクトの支援のもと、Zendesk Supportをハブにサポート業務の効率化を一気に推し進めることで、現場のフラストレーション解消とモチベーションアップに一役買っている。

株式会社マネーフォワード
CS本部 本部長 高橋 陽一氏（左）
CS本部 クラウドサポート部 副部長 竹下 晴基氏（右）

Zendeskソリューション導入の背景と課題

「お金を前へ。人生をもっと前へ。」のミッションのもと、すべての人の「お金のプラットフォーム」になることを目指し、「お金と向き合い、可能性を広げることができるサービス」を生み出し続ける株式会社マネーフォワード。2012年、今では850万人超が利用するお金の見える化サービス「マネーフォワードME」でスタートを切った同社は、個人事業主や法人のバックオフィス業務にも同等の価値を提供すべく、会計、確定申告、請求書作成、経費精算、給与計算、勤怠管理、マイナンバー管理など、マネーフォワード クラウドシリーズと呼ばれるサービスを次々にリリース。さらにこれらを連携することで、あらゆるバックオフィス業務の問題を解決しようとしている。創業から5年後の2017年には東証マザーズ上場を果たしたように、そのスピード感には誰もが目を見張る。

急成長に伴い、CSチームが効率化に向けた改善を意識するようになったのも無理はない。月によって多少の変動はありつつも、日々平均500件、月間2万件近くの問い合わせに26人で対応していたというから驚きだ。都度最適と思われるツールを単体で導入してきたため、メール、電話、チャットの3つのチャネルからの問い合わせを一元管理する術はなかった。株式会社マネーフォワード CS本部 クラウドサポート部 副部長の竹下晴基氏はこう振り返る。

「少ない人数で業務を回すには効率性が命です。チャネルごとにナレッジが分散していたため、ユーザーをお待たせしてしまう、同じユーザーに対して別のチャネルで同じ回答をしてしまう、コミュニケーションにすれ違いが生じるなど、ストレスを感じるようになっていました。大きなトラブルこそ発生していなかったものの、このままではユーザーが不信感を募らせる原因になりかねないと考えたのです。」

Zendeskが選ばれた理由

業務フローにフラストレーションを持ち込まないために、先手先手で対処する。これが同社のスタンスだ。「煩雑な業務を簡素化することで少しでも現場のフラストレーションが解消され、業務がうまく回せるなら、テクノロジーで解決することを優先すべきです。とにかく1つのツールですべての案件を管理したい。これが一番の願いでした」と竹下氏。導入検討にあたっては、大手CRMソフトウェアも候補に挙がったものの、カスタマーサポートの分野では歴史が浅いことに加え、使い勝手に不満のあったチャットソフトからZendesk Chatへの移行を完了していた経緯もあり、使い慣れた環境に期待した。

「Zendesk Supportはカスタマーサポートソフトウェアの定番であること、ユーザーコミュニティなどを通じて豊富なナレッジが蓄積・共有されていること、先行導入したZendesk Chatで使い勝手を把握できていることなどから導入を決めました。Zendeskは他のツールと異なる哲学で設計されているため、まったく不安がなかったと言えば嘘になりますが、Zendeskパートナーとしてちょうどよい距離感で伴走してくれる株式会社エクレクトの存在も手伝って、問題なく進められるだろうとの判断になりました。何でも聞ける相談役がいる、必ず解決策が見つかるという絶対的な安心感がありました。」（竹下氏）

それでも、Zendeskの機能が豊富であるだけに、操作に慣れないうちは、想定外の操作ミスが大きなインシデントにつながりかねない。だからこそ、わからないところをわからないと言える信頼関係は、プロジェクト全体に良い影響を与えていたと言える。

Zendesk導入の効果

導入後は、チャネル別、製品別に担当を決め、契約に関する質問から、サービスの使い方、不具合の報告に至るまで、Zendesk Supportで多様な問い合わせに対応している。チケットが更新されると、Slackなど社内コミュニケーションに使用しているツールに通知される仕組みも実現。導入後の変化について、「単一のインターフェイスで対応中の案件を瞬時に検索できるだけでなく、社内コミュニケーション用ツール上にURLを貼るだけで、特定の案件に関するコミュニケーションが速やかに取れるようになりました」と竹下氏は説明する。

一方で、優れたAPI連携機能を搭載するZendeskならではの副次効果も実感しつつある。たとえば、開発チームに不具合の検証を依頼する場合、以前はCSチームが開発チームの管理ツールにログインして起票し、その後社内コミュニケーション用ツール上で改めて確認を依頼していた。開発チームが検証結果を回答する場合も同様のプロセスが必要になる。Zendesk Support導入後は、Zendesk上で確認を依頼するだけで、自動的に開発チームの管理ツールに連携され、開発チームの回答はZendesk上で確認できる。「まどろっこしいやりとりが見事に簡素化されました。エンジニアは効率化が大好きなので、一部の開発チームで成功事例を作ったところ予想以上に早く他のチームにも広がり、現在はほとんどのサービスがZendeskと連携しています。」（竹下氏）

API連携機能のおかげで、開発チームに対して特定のツールを強要する必要もない。この点について、株式会社マネーフォワード CS本部 本部長の高橋陽一氏は、「業務の特性上、開発チームごとに最適なツールが異なるので、これまではCSチームがすべてのツールの使い方を覚えなくてはなりませんでした。一部の開発チームが使用するツール上にボタンひとつで起票できる機能を開発してはみたものの、これを全プロダクトでやると膨大な工数がかかり、現実的ではありません。この工数を削減できたのも重要な成果です」と評価。さらに、「我々は普段からウォッチしているツールさえ見ていればいいわけです。言うなれば、Zendeskはクラウドサービス間をつなぐハブ。サービスの拡大と共にユーザー数も増大していくなか、以前とほぼ変わらぬ体制で、電話の通話時間や応答率、顧客満足度を高いレベルで維持できていることにこそ、Zendeskの貢献があると思っています」と強調する。

今後の展望

クラウドベースのZendesk Supportなら、ネット環境さえあれば、時間と場所を問うことなく情報を共有できる。北海道にも支社を持つ同社は、次のフェーズで拠点間での情報の共有化を狙う。支社でもZendesk環境を用意すれば、案件の進捗状況やナレッジを共有できるだけでなく、リアルタイムなエスカレーションが可能になる。案件情報の共有という観点では営業チームとの連携も視野にはあるが、お金にまつわる機密性の高い情報を扱う事業ゆえ、実現へのハードルは少々高い。ただ、今後インフラを見直すタイミングがあれば可能性がないことはないとして、「おそらく情熱と予算次第ですね」と高橋氏は笑う。

上場企業でありながら、スタートアップ企業のようなスピード感を保ち続ける同社は、どこまでも貪欲だ。「慣れてしまうことで、後で変えたくなくなることがないように日々改善し、変えていく。そのぐらいのスピード感を大切にしています」と高橋氏。サービスは次々に増え、情勢も会社も変わっていくなかで、クラウドツールは生命線。変えることを恐れないマネーフォワードにとって、Zendeskはなくてはならない存在になりつつある。