Zendeskのあったらいいなに応えるTicket Search & Export – チケット検索＆エクスポートアプリのご紹介

今回はZendeskの「あったらいいな」を解決するアプリをご紹介します。

Zendeskに限らず、いわゆるITツールを使っているとやりたくなるのが、CSVファイルのエクスポートです。レポートの作成や分析を行う際に、CSVで出力したい、ということが多いかと思います。

しかし、Zendeskではチケット（お問い合わせ）をCSVファイルで出力することができません。代わりに、Zendeskにはデータを自由に出し入れできるAPIが備わっています。確かにAPIが豊富に備わった拡張性はZendeskの良さではあるのですが、非エンジニアにとってデータ出力のためのプログラム開発は少々ハードルが高いと言えるでしょう。

「社内会議でお客さまからいただいたご意見一覧で出したい。」
「お客さまからいただいたお褒めの言葉だけ抜粋してメンバーにも見てもらいたい。」など、みなさまの「あったらいいな」が聞こえてきそうです。そこで、そんな「あったらいいな」を解決するアプリTicket Search & Exportをご紹介します。

まずは出力対象となるチケットを検索します。
『詳細な条件を入力』をクリックすると、検索条件として利用できる項目が一覧で表示されます。キーワードも含めて17種類と豊富に用意されています。
さらに、『フィールドから選択する』をクリックすると、チケット・ユーザー・組織の各フィールドに登録されているドロップダウン・マルチセレクト・チェックボックス＝タグが設定される3種類の項目の値から検索条件を設定できます。タグのOR条件、AND条件も切り替えが可能です。

頻繁に利用する検索条件があれば、その検索条件を保存しておくこともできます。Zendeskのカスタムオブジェクト機能を利用可能なライセンスプランで契約している方であれば、自分以外のエージェントと保存した検索条件を共有することもできます。

そしてもう1つ大事なことが、検索結果に表示する＝出力する項目を決めておくことです。
『表示カラムの選択』をクリックして選択することで、簡単に設定可能です。検索条件と同じように、一度選択した内容を保存しておくこともできます。
検索条件・表示カラムの設定を終えたら、検索ボタンをクリックします。

チケットの検索が完了したら、あとは出力です。検索結果の右上にあるエクスポートボタンをクリックします。
ここにはボタンが2種類存在します。一つはチケットのデータを出力するためのAPI、もう一つはチケットのコメントデータを出力するためのAPIです。仕様上この2つが分かれているため、別々にデータ取得する必要があります。

出力されたデータを見てみると、上の図のように表示されます。
コメントデータを出力したCSVも、チケットIDがそれぞれの行に含まれているので、同一チケット内のコメントかどうか判別できるようになっています。

ひと手間はかかってしまいますが、このチケットIDをキーにして、それぞれのCSVを統合しているというユーザーさまもいらっしゃいます。また、このCSVを別途分析に利用しているツールにインポートして、Zendesk以外のデータと掛け合わせて分析している方もいらっしゃいます。CSVとして出力できたことで、データ活用の幅が広がります。

最後に
今回はZendeskのあったらいいなに応えるアプリ、Ticket Search & Exportをご紹介しました。冒頭でもお伝えしたとおり、Zendeskにはデータを自由に出し入れできるAPIが備わっています。このアプリの機能も、もちろんそのAPIを利用したものです。エンジニアが在籍しているなど、社内に開発リソースをお持ちの方は、出力作業の内製も可能かと思いますのでご参照ください。

SearchDeveloper documentation for products at Zendesk

developer.zendesk.com

Incremental ExportsDeveloper documentation for products at Zendesk

developer.zendesk.com

さて、Zendeskも日々進化を遂げており、現在はチケット他Zendeskの中のデータを分析するためのサービスである、Zendesk Exploreが存在します。こちらのExploreも追々取り上げていこうと考えておりますのでお楽しみに。Ticket Search & Exportの紹介動画を作成しました。
アプリの概要、動きをサクッと知りたいという方はこちらもご参照ください。