Zendesk SupportのCSAT（顧客満足度）アンケート機能

本コラムでは、Zendeskを利用する上でのコツやTips、サービスのアップデート情報などをご案内しています。

今回は、Zendesk Supportの標準機能であるCSAT（顧客満足度）アンケート機能について取り上げます。

サポート業務の品質を向上するためにも、問い合わせの対応を通じて「お客さまがどのような感情を抱かれたのか？」を把握ことはとても重要です。お客さまから直接フィードバックをいただき、サポート業務を改善してCX向上に繋げるためにも、ぜひ本機能をご活用ください。

＜ご注意事項＞
CSATアンケート機能は、以下いずれかのプランでのライセンス契約が必要です。
 – Zendesk Suite Growthプラン以上
 – Zendesk Support Professionalプラン以上 

ZendeskのCSATアンケート機能とは

問い合わせ対応が完了したタイミング＝チケットのステータスが「解決済み」になった後に、「今回の対応が良かったのか / 悪かったのか」の二択を問う機能です。

Zendesk公式ヘルプにも記載があるとおり、設問をできるだけシンプルにすることで回答率をできる限り高めたいという狙いのようです。

▼参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプ
≫ Zendesk SupportのCSAT（カスタマー満足度）評価について

具体的な使用例

本機能を使用するために、まずはCSATアンケート機能を有効化します。

なお、同じ画面内にある「悪い評価の後に補足の質問をする」も有効化しておくと、不満の評価を選択した際に、プルダウンでその理由を尋ねることもできます。選択肢は5個まで自由に編集できます。

CSATアンケート機能を有効化すると、アンケートを送信するための自動化とトリガが自動生成されます。それぞれの名前に記載されているとおり、問い合わせを受けた経路（チャネル）によって、自動化かトリガのいずれが発動するのかが変わってきます。

▼参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプ
≫ CSATの有効化と使用

Zendeskの自動化機能を使ったアンケート配信

Zendesk Supportのデフォルト設定では、「ステータスが解決済みになってから、24時間経過後にアンケートメールが配信」される設定になっています。今回は、1時間後に配信されるように設定時間を変更します。

設定後、チケットを解決済みにして1時間経過すると、無事にCSATアンケートのメールが配信されました！

▼参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプ
≫ カスタマー満足度アンケートのカスタマイズ

メッセージング機能を使ったアンケート配信

メッセージング＝有人チャットの場合は、チケットステータスが解決済みになってからの経過時間ではなく、即時にアンケートが配信されるように、トリガで実装されています。

▼ご参考
≫ Zendesk Chatの新機能「メッセージング」について

チケットのステータスを「解決済み」にしたと同時に、Widgetにアンケートが表示されています。

▼参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプ
≫ メッセージングでのCSAT評価

アンケートの回答を確認する

リクエスタがアンケートに回答した際、エージェント宛の通知は特にありません。
よって、アンケートに回答があったチケットのみを表示するビューを用意しておき、定期的に確認するというフローがおすすめです。「コメント付き」と補足があるチケットについては、是非チケットのイベント欄で具体的なコメント内容を確認してみてください。

また、Zendesk Exploreに用意されているダッシュボードでは、CSATアンケートの回答率や評価がまとまっているので、こちらも併せてご活用ください。

＜補足＞
以下いずれかのプランでライセンス契約をされている場合は、アンケートのフリーテキスト回答を一覧で表示する、などのカスタムレポートも作成可能です。

 – Zendesk Suite Professionalプラン以上
 – Zendesk Explore Professionalプラン以上

▼参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプ
≫ カスタマー満足度スコアと評価の確認
≫ Explore recipe: Display all customer satisfaction comments

アンケートをすぐに送信したい際の対処法

• ・アンケートだけを別メールで送信すると、お客さまが見てくれないかもしれない。
• ・対応完了から時間が経過すると、メールを読まれないのでは。

などの懸念がある場合は、最終回答のメールにアンケートも盛り込んでおくのもひとつの方法です。
CSATアンケートについても、Zendeskにはプレースホルダが用意されています。今回はその中にある以下の2つを使います。

{{satisfaction.positive_rating_url}} ＝ ポジティブな評価用URL 
{{satisfaction.negative_rating_url}} ＝ ネガティブな評価用URL

以下のように、マクロで登録するコメントにテキストリンクとして2つのプレースホルダを設定しておきます。

このマクロを使ってコメント登録をおこなうと、返信メールの中にアンケートを組み込むことができます。

ちなみに、マクロのアクションに「タグを追加」が入っているので、このタグを通常のCSATアンケートメール送信用の自動化では発動対象外になるよう登録しておきます。この設定をおこなうことで、未回答の際に、アンケートメールが二重に配信されてしまうことを防ぐことができます。

▼参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプ
≫ Zendesk Supportプレースホルダリファレンス

お客様の声やフィードバックを把握し、サポート業務の改善に繋げるためにも是非本機能をご活用ください。

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