【Zendeskのレシピ】期限の前日にアラートを出してほしいとき

今回は、Zendeskご利用にあたっての肝であるビジネスルールの設定レシピをご紹介します。第一回目は自動化機能の設定レシピです。

お客さまとのやりとりの中で、●●日後に対応が必要なアクションが発生するということがあるかと思います。
お客さまが指定した日に入金の有無を確認する、システム上の退会処理を解約日に合わせて行うなど。『忘れないように、前日にアラートしてほしいな』と思うことはよくあります。
チケットのカスタムフィールドタイプには、日付も用意されているので、「●●の対応日」などの日付フィールドを作成しておけば、メモ代わりにも利用可能です。しかし、ビューの表示項目にしておくだけだと見落としてしまう可能性が高いです。

そこで登場するのが自動化機能です。自動化と言えば、●●してから●●時間後に●●するのような経過時間をきっかけにした自動処理として利用されることが一般的かと思います。Zendeskにプリセットされている自動化のひとつ、「チケットはステータスが解決済みに設定されてから4日後に終了」などが代表例です。
しかし、自動化機能はそれだけではありません。指定した日付をきっかけとした設定も出来ます。

設定レシピをご紹介致します。

■事前に用意しておくもの
・日付タイプのカスタムフィールド「●●の対応日」
　（フィールド名は自由です）

■自動化の設定
・次のすべての条件を満たす：
　　ステータス　｜　次より小さい　｜　解決済み
　　カスタムフィールド「●●の対応日」　｜　次の日数内　｜　１
　　タグ　｜　次のいずれも含まない　｜　対応日アラート_前日

・これらのアクションを実行：
　　通知：ユーザーにメールを送信　｜　担当者
　　　　　※メールの件名と本文は任意の文言をご登録ください。
　　チケット：タグを追加　｜　対応日アラート_前日

条件で利用している次の日数内という日本語が聞き慣れませんが、こちらの条件を使うことで、カスタムフィールドに登録した日付のn日前に指定したアクションを実行するという自動処理を実装できます。
なお、タグが条件とアクションに含まれているのは、自動化機能の一回だけ実行されるようにしないといけないという制約に対応するためです。

実際に先ほどのレシピを使ってみましょう。
チケットのカスタムフィールド「●●の対応日」には6/24が登録されています。チケットのイベント欄を見てみると、対応期日の前日 6/23に自動化機能が発動して、アラートのメールが配信されています。
ちなみに、自動化機能の発動したタイミングは午前9時になっています。こちらは、協定世界時（グリニッジ標準時）と日本標準時の時差 9時間が影響しているようです。（業務開始のタイミングに配信してくれるので、逆にちょうどいいですが。）

今回は新企画ビジネスルールの設定のレシピの第一弾として、自動化機能で対応期限の前日にアラートを出すためのレシピをご紹介しました。
なお、本記事でご紹介しているレシピはあくまで一例ですので、自社の運用に合わせたものに適宜カスタマイズしご利用ください。
例えば、以下のように条件を変更した自動化を用意しておくと、当日にアラートを出してもらうことも出来ます。（繰り返し発動を抑止するタグの設定をお忘れなく）

カスタムフィールド「●●の対応日」　｜　次の日数内　｜　１
→　　カスタムフィールド「●●の対応日」　｜　前の日数内　｜　１

また、自動化のアクションにはWebhookの通知も用意されていますので、メールではなくSlackなど普段使いされているチャットツールにアラート通知をおこなうといった応用も可能です。

今後も、皆さまに普段使いをしていただけそうなレシピをご紹介して参ります。

参考：Webhook機能、チャットツールへの通知に関する参考note