サイドカンバセーション機能を使用したエスカレーションフロー：社内slack編

本コラムでは、Zendeskを利用する上でのコツやTips、サービスのアップデート情報などをご案内しています。
今回は、Zendeskのサイドカンバセーション機能を使った社内エスカレーションフローについてです。

社内のコミュニケーションツールとして、slackを活用されている企業は多いのではないでしょうか。（弊社も使用しています！）また、社内ITヘルプや総務部門等でZendeskを活用されていて、社内メンバーからの問い合わせ対応をしている担当者さまの共通のお悩みとして、「Zendeskのアカウントを発行していない他部門の社員とのやりとりは、結局Zendeskから離れてSlackでやっている。ZendeskとSlackを行ったり来たりするのが面倒。」というのが挙げられます。

ですが、サイドカンバセーション機能を使えば、このお悩みは解決できます！

＜ご注意事項＞
※本機能のご利用は、以下プランでのライセンス契約が必要です。
 – Zendesk Suite Professionalプラン以上

▼参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプ
≫ コラボレーションの概要

サイドカンバセーション機能とは

サイドカンバセーションの基本については、以下の記事をご参照ください。
≫ サイドカンバセーション機能を使用したエスカレーションフロー：社外mail編

具体的な設定例

まずは、管理センターでSlack版サイドカンバセーション機能を有効化して、設定をすすめていきます。

ただし、メール版とは異なり、Slack版のサイドカンバセーションは別途下準備が必要です。
対象となるSlackワークスペースとの連携など、公式ヘルプ記載の手順に沿って作業を進めましょう。

▼参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプ
≫ サイドカンバセーションでのSlackの使用
≫ Zendesk Support用Slackインテグレーションの概要、インストール、設定

Slackワークスペースとの連携＝Zendeskアプリのインストールが完了したら、エスカレーションメッセージを通知したい先のチャンネルに、本アプリを招待しておきます。これで下準備が整いました。

チケット画面上部、サイドカンバセーションの＋ボタンをクリックすると、Slackメッセージ投稿用のモーダルが表示されます。
投稿先のチャンネルは、Zendeskアプリが招待されているチャンネルの名前が表示されます。（複数のチャンネルにアプリを招待している場合は、プルダウンで選択が可能です。）

メッセージを記入、チケットコメントの挿入をおこない、送信ボタンをクリックします。

送信後の見た目はメール版と同じです。

ちなみに、チケットのイベントを見ると、前回のコラムでご紹介したトリガのおかげで、チケットステータスは自動で待機中になっています。

Slackの画面では、以下のように引用したチケットコメントとあわせてメッセージが投稿されています。

返信は、投稿されたメッセージのスレッドでおこないます。

slackからの返信内容が、サイドカンバセーションにも反映されます。
トリガが発動してチケットステータスもオープンになっています。

マクロとトリガを組み合わせてもっと便利に活用する

さらに設定を追加すると、Slackにメッセージを投稿する際、メンション指定も可能です。
メンションしたいユーザーのSlackユーザーIDが必要ですが、事前にメンバーIDを調べる → マクロで登録しておけば対応できます。

マクロのアクションでは、Slack経由のサイドカンバセーションを選択し、本文に文字列<@SlackメンバーID>を登録しておきます。
この文字列が、Slack側では該当IDのユーザーに対するメンションになります。

ちなみに、SlackユーザーIDはSlackユーザープロフィール画面で確認できます。

では、先ほど登録したマクロを使って、Slackにエスカレーションしてみると…

無事、該当ユーザーにメンションされた状態でメッセージが投稿されました。これで、Slackにありがいｔな「メッセージに気付かず投稿が流れてしまう」という懸念も解消できます。（ちなみに、＠hereや@channelといった複数名への同時メンションも利用できます。）

サイドカンバセーション機能は、マクロとトリガ機能を組み合わせることでより便利に活用できますので、 ぜひお試しください。

▼ご参考：関連コラム
≫ SlackとZendeskの双方向連携が可能！エクレクトオリジナルアプリ「Slack Channel Integration」

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