文字数・添付制限で送信事故を防止！ Zendeskアプリ「Character limit and Attachment Restrict」

顧客サポートの現場では、思わぬ“うっかり”が大きなトラブルにつながることがあります。たとえば、メッセージの文字数制限を超えて送信してしまい、届いた文章が途中で切れてしまっていた。あるいは、ファイルを添付できないチャネルに誤って資料を付けてしまい、混乱を招いてしまった──。こうした送信ミスは、サポート品質を下げるだけでなく、ブランドイメージの毀損にも直結します。

今回ご紹介するZendeskアプリ「Character limit and Attachment Restrict」は、利用チャネルに応じて起こりがちなこうしたメッセージ送信の事故を未然に防ぎ、より安心してサポート対応を行うための強力なツールです。

「Character limit and Attachment Restrict」は、Zendeskから顧客へ送信されるメッセージを対象に、あらかじめ設定した文字数制限や添付ファイルのルールを自動的に適用し、誤送信を防止するアドオンアプリケーションです。

主な機能は以下の通りです。

• リアルタイムで文字数をチェック＆文字数上限を制御
  入力中の文字数がサイドバーに表示され、設定上限を超えると送信ができなくなります。改行も文字としてカウントするなど、実運用に合わせた柔軟な設定も可能です。
• 添付ファイル送信を自動でブロック
  添付禁止を有効にすると、ファイルを添付したままチケット保存やパブリック送信をすることができなくなります。ファイルが受け取れない条件下のお客様にファイルを送ってしまうことを未然に防いだり、セキュリティリスクや情報漏洩をシステム的に防止することができます。
• 条件に応じた柔軟な制御設定
  特定チャネルでの送信時（例：SMS）にのみ制限を適用したり、チケットフォームのチェックボックスにチェックを入れた場合のみ制限を適用するなど、実務フローに合わせた制御が可能です。

「Character limit and Attachment Restrict」は、次のような課題解決に特に有効です。

• 文字数制限を確実に遵守したい！
  SMS（ショートメッセージサービス）など文字数制限が厳格に存在するチャネルでメッセージを送信する場合、送信前にエージェントが確認・調整でき、再送の手間を防ぎます。
• Zendeskからのファイル送信を物理的に制御したい！
  添付を機能的に制限することで、セキュリティや情報漏洩リスクを低減します。
• サポート担当者の手間と心理的負担を軽減したい！
  チャネルに応じた注意点を覚える手間や誤送信リスクが減ることで、サポート担当者はより本来業務に集中できます。結果として、サポート品質の向上にもつながります。

とりわけ、ZendeskからSMSの送信を行う場合、このアプリケーションの導入は欠かせません。SMSにはキャリアごとに異なる文字数上限があり、上限を超えて送信してしまうとメッセージが途中で切れたり分割送信になったりして顧客体験を損なうリスクがあります。このアプリケーションを組み合わせることで、SMSの送信前に文字数を正確に把握し、事故を未然に防ぐことができます。

ZendeskからのSMS送信をご検討の方は、下記のコラムもぜひあわせてご覧ください。

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「Character limit and Attachment Restrict」は、Zendeskのアドオンアプリケーションとして株式会社エクレクトが提供しています。利用料金は、1エージェントあたり月額100円（税別）です。契約形態は原則として年間契約で、年額一括前払い方式となります。

「Character limit and Attachment Restrict」は、Zendeskにおける顧客対応の安全性と品質を高めるための、シンプルかつ効果的なソリューションです。不適切な添付ファイルの送信やチャネルごとの文字数制限といった“現場のリスク”に対して自動的な制御を提供し、エージェントが本来注力すべき顧客課題の解決に集中できる環境を実現します。

うっかりによる送信事故を防ぎ、Zendesk運用をより安心で効率的なものにしたい企業・組織にとって、このアプリケーションは強力な相棒となるでしょう。

少しでもご興味をお持ちいただけましたら、ぜひお気軽に弊社、株式会社エクレクトまでご相談ください！

▼アプリ紹介ページ
≫ Character limit and Attachment Restrict

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