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2022年05月23日

Zendesk Update – マクロの登録数に上限が設定されました&マクロの機能拡張おすすめアプリ

本コラムでは、Zendeskを利用する上でのコツやTips、サービスのアップデート情報などをご案内しています。
今回は、Zendeskの効率化に欠かせない機能のひとつである「マクロ」のアップデート情報についてです。

アップデート概要

登録できる共有アカウント(=ターゲットが、すべてのエージェントもしくはグループ内のエージェントになっているもの)の上限が5,000個になります。

※アップデートの詳細は、公式ヘルプでご確認ください。

今まで無制限だったところに上限が設けられたのですが、そもそもマクロが5,000個を超えるというユーザー様は少数かと思います。ですが、マルチブランドで複数サービスのサポートをおこなっていたり、返信用の定型文を小分けで登録している場合など、大量のマクロを使い分けているユーザー様はご注意ください。

参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプ:
マクロの変更と改良についてのお知らせ

Zendeskのマクロ機能とは?

一般的には、「返信に利用する定型文を登録する機能」と理解されている方が多いかもしれませんが、正確には「チケットに対して実行する処理一式を定型登録する機能」です。

例えば以下のように、お客さまからの問い合わせに返信をする際のフローは、返信文の入力だけではないはずです。これらの一連の流れを全部登録しておくことで、一括で処理できるのがマクロ機能です。

  1. ▼運用例
    1) コメント(返信文)の登録
    2) チケットの担当者を自分に割り当て
    3) 問い合わせの分類など、後々の分析に利用するためのチケットフィールドの登録
    4) チケットステータスの変更

具体的な設定例

Zendeskお役立ちコラム マクロ機能アップデート情報

Zendeskお役立ちコラム マクロ機能アップデート情報

このマクロを使えば、一連のフローが一括登録できます!あとは右下の送信ボタンを押すだけです。

Zendeskお役立ちコラム マクロ機能アップデート情報

Zendeskお役立ちコラム マクロ機能アップデート情報

ちなみに、マクロの名称にあるコロン2つ( :: )は、マクロを階層表示するための区切りです。この区切り2つを挿入しておくことで、先程の例では定型文 > 製品A > 一括処理と3階層でマクロが表示されます。(ちなみに、最大6階層までつくることができます!)

「マクロが増え過ぎて、プルダウンメニューから選ぶのも一苦労。」という場合は、 設定しておくことで効率よく該当のマクロを選択できるようになります。

マクロの機能拡張おすすめアプリ

とても便利なマクロ機能ですが、実はマクロを選び間違えると元に戻すのがけっこう大変な作業になります。

特に一括処理を重ねれば重ねるほど、マクロを誤って選択した際の復旧に手間取ってしまいます。(マクロで登録された箇所を把握していないと、最悪の場合、元に戻せないこともありえます。)

そんなときに役立つのが、SweatHawk社から提供されているアプリ「Undo」です!
その名のとおり、実行したマクロをなかったことにしてくれるアプリなので、ブラウザの戻るボタンと同じように一手前の状態に戻すことができます。

マクロを利用した後、Undoアプリ画面のボタンをクリックすると。

Zendeskお役立ちコラム マクロ機能アップデート情報

まずはコメント欄が未入力の状態に戻りました!そして、Undoアプリ画面のボタン(「Comment」から「利用製品」に表示が変わってます。)を再度クリックすると、

Zendeskお役立ちコラム マクロ機能アップデート

今度はチケットフィールド項目「利用製品」が未選択の状態になりました。このように、クリックを繰り返すことで元の状態に戻すことができます。

Zendeskお役立ちコラム マクロ機能アップデート情報

以下のGIF動画も併せてご覧ください。

Zendeskお役立ちコラム マクロ Undoアプリ

今回ご紹介をした、「Undo」アプリは、Zendeskのマーケットプレイスからインストールでき、無料で提供されていますので、ぜひご活用ください。


エクレクトは、日本におけるZendeskの公認販売代理店および導入サポート企業として、最上位のプレミアパートナーに認定されています。最適なプランのご提案から導入支援、運用コンサルティング、システム連携、他システムからのデータ移行、拡張アプリケーション開発など、Zendeskに関わるすべてのサービスをワンストップで提供しています。

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