Zendesk Update – トリガの機能がパワーアップされました

Zendeskをご利用のみなさまにとってはお馴染み、トリガの機能が強化されました。トリガは、Zendesk活用にとっての肝（きも）と言っても過言ではない自動処理の機能です。トリガを理解して、そして使いこなさなくては業務効率化は始まりません。というわけで、今回はどのような機能強化がおこなわれたのか、主だったものをピックアップしてご紹介します。

トリガは、Zendesk Supportに備わっている自動処理の機能で、何かしらの条件をきっかけに、指定したアクションを実行するというルールを設定する機能です。

この説明だけではイメージし辛いかと思いますので、こちらのスライドをご覧ください。トリガを使って設定する自動処理の一例を掲載しています。『問い合わせを受け付けた際の自動返信メールの送信』このあたりもトリガを使って設定されています。

なお、この『自動返信メールの送信』をトリガの設定手順的に言い換えると、エンドユーザーからリクエストを受け付けた際、事前に設定した文面のメールをエンドユーザーに送信する、となります。エンドユーザーからリクエストを受け付けるのが条件、事前に設定した文面のメールを送信するのがアクション、という組み合わせです。
トリガはこうした条件とアクションの組み合わせをつくるパズルみたいなものなので、条件として設定できるもの、アクションとして設定できるものが増えれば増えるほど、より便利な機能になりそうです。そして、今回リリースされたトリガの機能強化は、まさにこの条件とアクションの拡充です。

参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプ
トリガとそのしくみについて
Zendesk Supportのデフォルトのトリガの概要

Zendeskのリリースから、強化された内容のラインナップを抜粋しました。
既にみなさまの環境でもロールアウトされているはずなので、条件、アクションが追加されているかご確認ください。

■追加されたトリガの条件
　　- 添付ファイルが存在するか / 存在しないか
　　- チケットにCCされたユーザーが存在するか / 存在しないか
　　- リクエスタとして設定されているユーザーのロールがライトエージェントであるか否か
■追加されたトリガのアクション
　　- チケットフィールド（テキストタイプ）の更新
　　- チケットフィールド（数値タイプ）の更新

トリガの条件に追加された添付ファイル、CCされたユーザーの有無の判定が気になるところ。こちらの2つは、トリガで検知できないか、と実際に相談を受けたこともあります。
では、実際に試してみましょう！参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプ
トリガの条件およびアクションのリファレンス

添付ファイルが共有されたことを検知する

まずは1つめ、『添付ファイルが存在するか / 存在しないか』を試してみましょう。以下のようにトリガを組みました。リクエスタ（＝エンドユーザー）が添付ファイルを送信してきたことを検知して、フラグとなるチケットフィールドを更新する、という流れで組んでいます。

このトリガを設定して、実際にリクエスタが添付ファイルを送信すると…
無事にトリガが動いてチケットフィールドが更新されました！このチケットフィールドをビューの表示項目として設定しておけば、チケットを開く前の一覧画面でもすぐに気付けますね。

こちらのトリガ、実際の利用シーンとしては以下が考えられます。・EC販売した商品の問い合わせ対応で、商品の写真を送ってもらう
・リクエスタから本人確認書類、資料を回収する
・リクエスタからエラーメッセージが表示された画面のスクリーンショットを回収する

上記のような、添付ファイルの受信をインプットにして対応フローに移行するといった場面で活躍してくれそうなトリガです。なお、前述のトリガに加えて『エージェントが返信をしたらフラグのチケットフィールドをリセットする』というトリガも併用すると尚良いかもしれません。

CCにユーザーが設定されていることを検知する

次に『チケットにCCされたユーザーが存在するか / 存在しないか』を試してみます。まずはトリガの設定をご覧ください。基本は前述の添付ファイル検知用トリガと一緒です。今回は条件の最後をCC＝ありとしています

実際にCCにユーザーを設定のうえ問い合わせをしてみると、
フラグのチケットフィールドが更新されました。CCにユーザーが設定されているかどうかは意外と見落としがちな点でもありますので、ぜひご活用ください。