Zendesk QAとは？AIで変わるサポート品質の新しい評価基準

多くのサポートチームでは、顧客満足度（CSAT）や応答時間、解決時間といった定量指標をもとに業務改善が進められています。しかし、これらの指標では「対応の中身そのもの」がどうだったかまでは測りきれません。

「この対応は会社のポリシーに沿っていたか？」「適切なトーンで対応できていたか？」「顧客の真意を正しく汲み取れていたか？」

こうした対応品質の本質を継続的にチェックし、チームとしてのレベルアップにつなげるには、品質保証（QA：Quality Assurance）の取り組みと仕組みが欠かせません。

近年では、対応内容そのものを定量的に評価・分析するという新しいアプローチが注目を集めており、サポート品質の可視化に対する関心が高まっています。
この流れを受けて登場したのが、Zendeskが提供するAI品質管理アドオン「Zendesk QA」です。

「Zendesk QA」は、Zendeskが提供するAI搭載の品質管理アドオンです。2024年に正式リリースされ、現在はZendesk SuiteおよびSupportのすべてのプランで利用可能（有料オプションとしてアドオン契約が必要）となっています。

この機能の最大の特長は、AIを活用して手間なく網羅的に対応内容をレビューし、品質評価を標準化・自動化できる点にあります。従来、スーパーバイザーやQA担当者が手作業で任意にサンプリングし確認していたチケットの内容を、AIが自動でスキャンし、品質評価を行います。

• カバー率100%の自動レビュー
  「Zendesk QA」が音声通話の内容まで含めたすべてのチケットをスキャンし、不適切な表現、顧客への配慮の欠如、多用されたテンプレートが品質に影響していないかなどを自動で検出します。
• カスタム評価基準の設定とスコアカード
  「ブランドトーンに沿っているか」「適切なタグがついているか」など、自社の重視する指標にあわせて独自の評価項目（スコアカード）をカスタマイズできます。
• レビューすべき重要な会話を効率的に発見（スポットライト機能）
  自動評価の結果を元に、AIが要注意の会話をハイライトします。さらに検出時に即時通知するように設定も可能です。エージェントや管理者へスムーズに共有し、レビューの優先度を高めます。
• フィードバック送信とコーチング支援
  AIによるレビュー結果は担当エージェントにフィードバックとして通知・共有できます。よかった点や改善点を標準化された基準で伝えることが可能です。必要に応じてエージェントから異議申し立てやコメント返信もできます。こうした双方向のフィードバックループによりエージェント育成を促進することができます。
• パフォーマンスの可視化と分析
  「Zendesk QA」には専用のダッシュボードが用意されており、個人・チーム・組織全体の品質スコアや評価履歴を一元管理できます。たとえばチーム別の平均QAスコアの推移、カテゴリ別の減点要因とその頻度、エージェントごとの強み・弱み傾向などを分析でき、継続的な品質改善のKPI追跡に役立ちます。
• ボットによる会話も評価
  Zendeskの会話ボット（AIエージェント）による顧客対応もレビューと自動スコアリングが可能です。ボットのパフォーマンスを測定し、改善点を明らかにします。

「Zendesk QA」を導入することで、たとえば以下のようなチーム内の課題に対して具体的な解決が可能になります。

1エージェントあたり月額35ドル（年払い）
・Zendeskのすべてのプランにアドオンでご利用いただけます。
・契約環境内のすべてのエージェント数分の購入が必要です。

「Zendesk QA」は高機能ですが、「何をもって“良い対応”とするか」の基準があいまいだと、AI評価がチームに浸透しづらくなります。
導入にあたっては以下のような準備が重要です。

• 自社で重視するサポートの姿勢や表現を整理
• 最低限のQAスコアシートの雛形を用意
• 評価された結果に基づくフィードバック運用のルール設計

「Zendesk QA」は、CSAT（顧客満足度）だけでは把握しきれない「対応の中身」を可視化し、チーム全体の品質向上を仕組みとして支えるソリューションです。従来は人手に頼っていた応対品質チェックをAIによって自動化し、網羅的かつ一貫性のあるレビューが可能になります。

「Zendesk QA」を活用することで、「すべての対応を財産に変える」環境が整います。単にミスを指摘するだけでなく、良い対応事例の共有や顧客視点での評価指標導入など、組織のサービスレベル全体を底上げする土台を作ることができるようになります。

さらに、CSATなど既存の定量指標と組み合わせることで、定量・定性の両面からCX（顧客体験）の改善を推進。ビジュアライズされたダッシュボードによって、導入後すぐにその効果を実感できるはずです。

さらなるサポート品質の向上を目指すなら、「Zendesk QA」の導入は次の一手として非常に有力な選択肢です。ぜひご検討ください！

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