Solution
ソリューション
CTI連携ソリューション
YOMEL
AIによる音声テキスト化でコンタクトセンター業務を効率化
YOMELは、高精度音声認識AIと会話要約AIを融合し、コンタクトセンター業務におけるACW工数を軽減し、 コンプライアンスチェックや応対品質向上を可能とする音声テキスト化システムです。PCへインストールするタイプとなりご利用頂いているCTI等の電話システムをそのまま利用いただけます。
機能一覧
- 対話ログ管理
- 普段通りにPCを通じて行った会話をすべて対応履歴として保存
- 対話内容の自動テキスト化
- それぞれの対話は自動的にテキスト化され、 チャットログのような フォーマットで内容を振り返ることが可能。文章をクリックすればピンポイントで会話内容を聞くこともできるので、うまく認識できていないような部分があっても問題なく内容 を確認することが可能。
- 対話内容のリアルタイムチェック
- 管理者は、全オペレーターの会話を リアルタイムで読むことが可能。同時に複数名のやりとりを「聞く」事は 不可能だが「読む」ことは可能なため、応対内容のチェック工数削減を実現。
- NGワード通知
- 管理者は、オペレーターがあらかじめセットしておいたNGワードを発した際に アラートメールを受け取る ことが可能。例えば、オペレーターの誰かが「儲かる」というようなNGワードを使った場合、通知を受け取るというようなことが可能
- リアルタイムカウンタートーク
- お客様が特定のキーワードを発した時、予めセットしておいたカウンタートーク内容がオペレーターの画面にリアルタイムで表示。新人オペレーターの応対品質の向上や、管理者による教育工数を大きく下げることが可能
- すべての顧客対応を要約
- AIがお客様との会話を自動でテキスト化し、要約まで瞬時に実行。手直しして登録したとしても、ゼロから書き起こすよりも、ACW工数を軽減させることが可能（要約はオプションとなり別途費用が発生）。
見込める効果
- 書き起こし結果の活用で、オペレーターのACW業務(コールログ作成) を効率化
- 録音データから聞き直しをしたい箇所を特定することに時間がかかっていたが、 テキストから該当箇所を特定し、必要な部分のみ聞き直すようにしたことで、ACW業務が効率化
- 在宅勤務環境下でも複数オペレーターのリアルタイムモニタリングを実現
- 在宅勤務に伴い、多数のオペレーターの対応状況をリアルタイムに確認することが困難 だったが、対話内容をテキスト化し、NGワードを設定することで、いち早く問題のある応対を検知できる状態を実現。
- 新人オペレーターの育成コストが半減
- 音声書き起こしによるACW業務の難易度低下と、応対品質管理機能との相乗効果で、新人オペレーターの独り立ちまでの期間の短縮を実現
