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Zendesk連携ソリューション
< カスタマーフィードバックマネジメントソリューション>
Surveypal – Zendesk連携
顧客の声を効率的・効果的に把握し戦略に活かす
Surveypalは、サポートチームのために作られたカスタマーフィードバックマネジメントプラットフォームです。洗練されたわかりやすいUIで、答えやすいアンケートが簡単に設計できます。
また数多くのZendeskファミリーと簡単に連携でき、多様なチャネルでお客様の声を獲得できるだけでなく、Zendeskとデータソースを統合し分析することで、深い洞察を得ることが可能です。エンドツーエンドでより有意義な顧客と従業員の体験を提供し、ビジネスの成長を支援します。
Surveypalの特長
- アンケート設問の自由度が高い
- 様々なチャネルの見栄えに適応できる設問設定や、回答者選択の回答により設問を自由に分岐させるなどアンケートを自由に設計できます。
- 多様化するチャネルにも対応したアンケートを自由に作 成ができます。スマートフォンユーザーにも回答しやすい設問や、送信アンケート内予め設問を設置してユーザーが回答しやすいアンケートを簡単に設計が可能です。どの方が回答したかを確認できるアンケート設定や、匿名アンケート、回答期限を設けるなど自由度の高い設計が可能です。
- デザイン性の高さと作成のしやすさ
- ブランドに適したアンケートを簡単に美しく作成できます。企業ロゴ、フォント、コーポレートカラー、ファビコン、画像の設定などアンケートのカスタマイズが可能です。
- アンケートは企業と顧客のコミュニケーションと捉え思わずお客様が回答したくなるようなアンケートを作成することが大事です。Surveypalでは簡単に円滑にアンケートを通じてお客様とコミュニケーションを取ることができるアンケートを作成することが可能です。
- Zendesk連携でアンケートの活用促進
- Zendeskは多くのファミリー製品と簡単に連携が可能で、広くお客様の声を集め、分析することが可能です。
- アンケートを自動的に送信し回答を集取することが可能です。
- また、顧客の声を深く分析し活用するためには外部サービスとの連携で顧客情報と回答をリンクさせ深掘することが重要です。また多様化するチャネルに対 応するためSurveypalでは電話はチャットなどのチャネルでの対応後のアンケート回答収集と顧客属性とのリンクが可能です。
Surveypal導入のメリット
- 顧客体験をリアルタイム管理
- Zendesk環境でのカスタマージャーニーの中にアンケート調査を盛り込むことで、チケットと評価を連携しネガティブフィードバックにも即座に対応できます。また繰り返し発生する問題の根本原因を発見することで、業務を発展させ競争力を維持します。解決済みステータス移行後にトリガや自動化を発動させる事でフィードバック管理を自動化できます。
- Zendesk Guide記事にアンケートを埋め込み問合せ件数を減らす
- ヘルプセンターに顧客フィードバックアンケートを埋め込むことで、コンテンツに対するユーザーのエンゲージメントを把握することができます。これにより、セルフサービスを強化し、改善すべき点を特定することができます。またコメント記述を設置することにより、表現として分かりづらい箇所や誤字脱字発見につながります。
- Zendesk Chat画面で他画面で遷移することなくアンケート実施
- チャットでの有人対応後に即座に同じ画面上でアンケートを実施することで回答率が上がります。他のチャネルと比べ平均的に回答率が高いのが特徴です。
- 切電後SMSでアンケートリンクを送付
- SMS顧客満足度調査を送信してフィードバックを収集し、コールセンターのパフォーマンスと顧客体験をより深く理解することができます。メールやチャットなどの文字による対応と会話形式での対応は求められる技術が異なります。どのエージェントが不得意かを知ることで管理者は個別にトレーニングを実施でき、チーム全体のCS満足度向上に役立てる事が可能です。
