一人ひとりに寄り添う対応を目指して、サポート業務の効率化とお客様の課題解決を両輪で推進

Zendesk導入事例インタビュー
オタフクソース株式会社

ソースを中心とした調味料メーカーのオタフクソースは、問い合わせ管理に20年以上使い続けてきたシステムをZendeskで刷新。Amazon Connectとの連携によるチケット化、AI音声認識技術AmiVoiceとの連携による通話音声のテキスト化といった仕組みにより、電話対応に伴う負荷を大きく軽減した。Zendesk Guideで構築したFAQサイトを含め、お客様一人ひとりに寄り添うための仕組みとして、Zendeskが重要な役割を担いつつある。

卸小売業からスタートし、2022年に創業100周年を迎えたオタフクソース株式会社は、看板商品とも言えるお好み焼き、焼きそば、たこ焼き用のソースから、らっきょう酢やたれ・ケチャップまで、食卓を豊かにする調味料を幅広く提供している。その本拠地である広島のソウルフードと言えば、「お好み焼き」である。同社が、広島から全国へ、日本から世界へと事業を展開し、「鉄板粉もの」を中心とする食文化づくりに全社を挙げて取り組む背景には、オタフクソースというブランドを育ててくれた広島への感謝の思いがある。

次の100年に向けて改めて創業者の想いに立ち返り、あらゆるコミュニケーションにおいて「『共感』の実践」を心がける同社では、問い合わせ対応においても、「お客様一人ひとりにどれだけ寄り添えるか」を最も大切にしている。

そんな同社のお客様相談室には、商品や販売店に関する内容を中心に年間5,000件以上もの問い合わせが寄せられる。その８割が電話経由である。問い合わせ管理には、24年前に導入したソフトウェア製品をカスタマイズしながら利用してきたが、設計が複雑になりシステム改修にも時間を要していた。また、運用面では、起票に多くの時間と労力を要することが一番の問題点として認識されていた。オタフクソース株式会社 マーケティング部 お客様相談室 室長の丹千恵氏はこう振り返る。

「これまでは、通話中にメモを取りながら対応し、終話後にメモの内容をシステムに転記していました。メモだけでは情報が足りなければ、録音データを聞き返すこともあります。メール経由でのお問い合わせや、お客様からいただくお手紙についても同様に手入力で、詳しく記載しようとすればするほど起票までに時間がかかる状況でした。また、過去にお問い合わせいただいたお客様の情報は検索すれば出てきますが、着電と同時に瞬時に確認できるのが理想です。既存システムでこうした改善点に対応していくには限界がありました。」

解決策を相談したIT部門から提案されたのは、カスタマーサポート領域に特化したパッケージ製品の導入だった。そこで同社は、10社以上もの製品を比較検討し、Zendeskの採用を決定。既存の課題を解決する製品としてZendeskが高く評価されたことは言うまでもないが、決め手となった理由の一つに、丹氏は導入パートナーであるエクレクトの熱意を挙げる。

「ご提案いただく際に、エクレクト様から『できない』という言葉を聞いた記憶はありません。当社がお伝えする要件に対し、必ず『できる』方法を見出して提案してくれました。同じ広島に拠点を置く企業として非常に熱意をもって対応してくださる姿勢は、大変心強くもあり、プロジェクトが直面する困難を乗り越える力になるだろうと感じていました。」

製品選定に携わったオタフクソース株式会社 品質保証部 部長 水野英樹氏も、「コロナ禍でも本社までお越しくださったり、阪神タイガースのお膝元である大阪の展示会で広島カープのキャラクターが描かれた団扇を配布されていたり、我々が育ててもらった広島という地への想いを一つにして、同じ目線で話ができるパートナーだと確信しました」と付け加える。

高額なシステムをイメージしていた同社にとって、エクレクトからの提案がリーズナブルでありながら必要な要件を十分に満たしていたこと、システムに求めるセキュリティ要件を満たしていたことも導入を後押しした。

同社は、電話、メール、手紙など、複数チャネルからのお客様の声をZendeskに集約。電話での問い合わせが８割を占める同社のZendesk活用には、電話対応を大きく改善する2つの特徴がある。1つは、AWSが提供するクラウド型コンタクトセンターサービスAmazon ConnectとZendesk Supportを連携し、着信と同時にZendesk上で自動的にチケットが起票されるようにした点。もう1つは、AI音声認識技術AmiVoiceとの連携により、通話音声が自動でテキスト化される仕組みを実現した点である。これにより、起票に多くの時間を取られていた担当者の負荷は大きく軽減された。

丹氏は定量的な比較は難しいとしながらも、その効果を次のように説明する。

「起票に関しては作業負荷を半分近く軽減できている実感があります。目の前の対応に追われ、起票が後回しになることもありません。導入直後から、特に戸惑いもなく稼働できており、担当者からは、こんなにラクになるとは思わなかったという声もありました。他の担当者の対応状況が可視化されたことで、対応が長引いている担当者に助け船を出すといった協力もしやすくなっています。」

過去のやりとりの履歴情報は受電と同時に瞬時に把握できるため、お客様の特性を踏まえた適切な対応も可能だ。「担当者が過去のやりとりを把握しているとなれば、お客様の安心感も違いますよね。信頼関係を深めるきっかけにもなります。」と水野氏。

さらに、Zendesk導入を機に、自己解決を促すための改善も進んだ。Zendesk Guideを活用して再構築したFAQサイトでは検索性が格段に向上。お客様が必要としている情報に到達しやすくなっただけでなく、担当者レベルで容易に記事を編集できるようになった。Zendesk Exploreを活用することで、最もアクセス数の多い記事も一目瞭然。改善サイクルを回すための分析情報が速やかに揃う。

Zendeskによる一連の効果の積み上げにより、顧客対応の質がさらに高まっていくことを期待する同社。今後はお客様相談室の営業時間外対応を強化すべく、FAQサイトのさらなる充実や、ZendeskのチャットボットサービスAnswerBotの活用などを見込んでいる。

「お問い合わせいただくお客様には高齢者の方も多いので、単にお問い合わせを減らすことを重視するのではなく、お客様一人ひとりに寄り添い、お電話に至る前に少しでも解決できるようお手伝いできればと考えています。」との丹氏の言葉に、同社の姿勢が伺える。そのための改善への取り組みにおいては、履歴情報の社内共有や分析など、ますますZendeskの出番が増えそうだ。

水野氏も、「当社に直接ご連絡いただくお客様はごく一部だと思っています。たとえば、オタフク商品の販売店を調べてもわからないとなれば、欲しいのに諦めてしまう方がたくさんいるはずです。誰もがどの商品でも販売店を簡単に検索できて、もっと購入いただきやすい環境を作る必要があります。引き続きエクレクト様に提案いただきながら、Zendeskでできることを強化していきたいですね。」と語る。

美味しいを囲むこと。それが、オタフクソースの目指す「幸せのかたち」。世界中の冷蔵庫にお好みソースが入っている光景が当たり前になることを願い、真摯にお客様と向き合い続けるオタフクソース。同社が今年度の方針として掲げている「『共感』の実践」を、Zendeskがしっかりと支えつつある。

「電話メモを見ながら転記したり、録音データを聴き返したりといった起票に伴う手間が不要になり、起票の作業負荷を半分近く軽減できています。過去のやりとりの履歴をもとに、お客様の特性に合わせた対応ができる安心感も違いますね。担当者からは、こんなにラクになるとは思わなかったという声もありました。」

オタフクソース株式会社
マーケティング部 お客様相談室 室長
丹 千恵氏