部門ドメインごとに多様な活用方法を実現、サポート基盤の変革がDX推進の重要な一手に

Zendesk導入事例インタビュー
富士フイルム株式会社

富士フイルムでは、イメージング事業を支える複数部門が問い合わせ対応にZendeskを導入。スモールスタートから始めた光学レンズ部門での実績を受け、放送レンズ部門、デジカメ部門、チェキ部門へと拡がっていった。ドメインごとに柔軟にカスタマイズできるZendeskの利点を活かし、各部門が固有の要件に応じた使い勝手を実現。業務効率はもちろん、改善スピードも大きく向上している。

Zendeskソリューション導入の背景と課題

富士フイルム株式会社は、創業以来、写真フィルムで培った独自技術を進化させながら、さまざまな製品、サービスを世の中に提供し、事業を通じた社会課題の解決に取り組んでいる。その事業は大きく、「ヘルスケア」「マテリアルズ」「イメージング」の3つの領域に分けられる。この中で、デジタルカメラやインスタントカメラなどのコンシューマー製品をはじめ、社会のさまざまな分野で活躍するレンズ、プリントサービスなどを扱うのが「イメージング」領域である。

このイメージング領域における製品の市場サポートを担う部隊では、販売会社や現地法人からの問い合わせ対応に、10年以上前に設計されたクライアントサーバー型システムを使用してきた。サポート業務そのものに特段支障はないものの、操作性や検索性に独特の癖があるほか、そのまま使い続けるには課題が多かった。富士フイルム株式会社 イメージングソリューション事業部　ビジネスソリューショングループ　営業技術チームマネージャーのH氏はこう振り返る。

「何か手を加えようとするたびに、導入業者にカスタイマイズを依頼するしかなく、社内にライセンス更新やセキュリティ対策などを行う専任のIT技術者がいないという問題もありました。また、もともと異なる製品の問い合わせ対応に使用していたシステムを我々の取り扱う製品カテゴリーに横展開したために、業務上少なからず無理が生じていました。」

また、かつて現地法人にいたというH氏は、エンドユーザーの立場から「問い合わせをするのが面倒な操作性だった」と指摘。チャンスがあればいつか変えたいという思いを強く持ち続けていたという。組織変更により、市場サポートを担う立場になり、相応の権限を手にしたH氏にそのチャンスがやってきた。誰かが「変えよう！」と言わない限り、そのまま使い続けていた可能性もある。

Zendeskが選ばれた理由

片っ端から製品情報を調べ上げて、ベンダー各社とコンタクトを取りながら検討を進めるなかで、H氏が重視したのは「導入のしやすさ」と「コスト」の2点だった。専任のIT技術者ではないH氏が本来業務の片手間で取り組んでもスムーズに導入でき、かつ導入までのリードタイムが短いことを条件に検討。その上で、部門が持つ予算の範囲内で導入できる製品を探した。

最終的にZendeskの導入を決めた背景には、現行の業務を変えずにシンプルにスタートでき、今より使いやすくなることへの期待があったほか、他社に比べライセンス発行形態がシンプルでわかりやすいことがポイントになった。H氏は、Zendeskに出会ったときの印象を、「余計なものが削ぎ落とされたWeb UIで、シンプルだなと思いました。これなら誰でも簡単に使えて、異動で人が入れ替わってもスムーズに引継ぎできます。一般向けに公開するものではないので、必要以上に見映えにこだわる理由はありませんし、スタート時点で最低限必要なものが揃っているという意味で合格点でした。もちろん、今後カスタマイズしようと思えばいくらでもできるという高い柔軟性を踏まえての判断です。」とH氏。

Zendesk導入の効果

Zendeskの導入は、H氏が担当する光学レンズグループからスタート。IT技術者が社内にいないため、初期の設計・構築はエクレクトが支援した。「失敗したら失敗したでよいというスタンスで取り組みました。小さくトライして、うまくいかないと判断したときは、いつでも旧システムに戻れるやり方で導入を進めました」とH氏。サポートメンバー4～5人という最も小規模なグループから始めた理由はここにある。結果として、初期費用を押さえつつスピーディかつスモールスタートできた効果は大きく、Zendeskに対する部門内での高評価が口コミで拡がり、光学レンズグループから放送用レンズグループへ、さらにはデジカメグループ、チェキグループへと数珠つなぎで導入が進んだ。

Zendeskならドメインごとに柔軟にカスタマイズがおこなえるため、業務をシステムに合わせるストレスがない。逆に、業務に合わせてZendeskを容易にカスタマイズできる利点が、各グループにとっての使いやすさにつながっている。「管理画面が見やすいだけでなく、表示項目の追加や、順番の入れ替え、ビューの変更など、状況の変化に応じてさまざまな工夫ができます。Webベースのシステムをここまで自由度高くカスタマイズできると非常に便利ですね」とH氏。また、エクレクトが提供するオリジナルアプリを活用することで、部門ごとに異なる運用ニーズにもきめ細かく対応できている。

たとえば、光学レンズグループでは、Zendeskに登録されたチケットを条件抽出しCSV出力できるアプリ「Ticket Search & Export」を利用。検索条件も細かく設定できるため、問い合わせの傾向分析に重宝しているという。このアプリは、顧客の声をフィードバックすることで、製品開発に活かしていくのが狙いだ。この他にも、AWS連携によりZendeskチケットにおける50MBまでの容量制限を撤廃するアプリや、緊急時などにZendeskから該当リスト宛に一斉メール送信ができるアプリの活用も進む。容量制限を撤廃するアプリは、デジカメグループが先行導入していたものを、逆に光学レンズグループに横展開したもので、利活用面でもグループ間で相乗効果を出している。

こうしてZendesk導入をきっかけに、業務効率が大幅に改善。問い合わせの対応スピードが劇的に向上している。かつては2～3日放置されているケースも多かったが、現在は初回応答時間が数分～数時間に短縮。中には即時に応答できているケースもある。FAQサイトをZendesk Guideで構築したことで視認性・検索性が向上し、同じ内容の問い合わせも減った。また、さらなる改善への取り組みにおいてもZendeskの貢献度は高い。たとえば、問い合わせの傾向を見ながらFAQ記事をアップデートできるほか、管理画面上で問い合わせの進捗状況を共有・確認できるため、会議向けの資料作成の手間が削減されている。

「何より、不満が出ないのが一番の効果ですね。Zendeskの不満を耳にしたことはほとんどありません。Zendeskが質の高いシステムである証拠だと思います。旧システムの不満点がほとんど解消されました。」（H氏）

今後の展望

「クライアントサーバー型の旧システムからクラウドベースのシステムに移行し、大幅に業務効率を改善したという意味では、Zendeskの導入がDX推進の重要な一手になったと言えるでしょうね」と語るH氏は、「まだまだ使いこなせていない機能がある」として、今後はさらなる効率化に向けて自動化を進める計画だ。すでに、簡単なマウス操作だけでディシジョンツリーを設定できる「フロービルダー」やAI搭載型ボット「Answer Bot」の導入は視野に入っているという。

「我々が目指すのは、問い合わせをする前にスマホの中で問題が解決する環境です。ポータルに探しに行くという旧来の検索ではなく、ユーザーが問題に直面したとき、あるいは何かを知りたいと思ったとき、プッシュ型で情報を提供する仕組みを実現することで、さらにサポートの業務効率は向上していくはずです。」（H氏）

実現に向けては、これまで”Zendeskでできること”を一緒に考えてきたエクレクトへの期待も大きい。Zendesk＋エクレクトという頼れるパートナーを味方に、同社のZendesk活用はまだまだ進化していく。

「Zendeskならドメインごとに柔軟かつ容易にカスタマイズが行えるため、業務をシステムに合わせるストレスがありません。サポート基盤のクラウド化を機に業務効率を大幅に改善できたという意味で、Zendeskの導入はDX推進の重要な一手になったと言えます。何より、不満が出ないのが一番の効果ですね。」