「みらいの郵便局」を支える仕組みの一つとして、検索性に優れた効果的なFAQサイトを構築

「みらいの郵便局」の実現を目指して日本郵政グループのDX推進を牽引する株式会社JPデジタルは、郵便局を便利にご利用いただけるサービスを次々にリリースしている。お客さまの体験価値を徹底的に高めるための価値づくりに取り組む同社は、この先も新しいサービスが増えていくことを見越して、先回りの見直しに着手。Zendesk Guideを導入し、検索性を向上させるべくFAQサイトを再構築した。ブランドイメージに沿ったデザインで統一感を持たせながら、3つの異なるサービス別にFAQサイトを構築。閲覧状況の分析結果に基づいて、自己解決率の向上に寄与する効果的なFAQサイトのあり方を模索している。

創業150年以上の歴史を持ち、全国約24,000の郵便局ネットワークおよび約40万以上の従業員を通じて、お客さまと地域社会に寄り添い、暮らしを支えている日本郵政グループ。お客さまの体験価値を徹底的に高める「みらいの郵便局」の実現を目指し、自らを「変革のタグボート」と位置づけ、リアルの郵便局ネットワークのデジタル化を加速・リードするのが株式会社JPデジタルである。

2023年10月、日本郵政グループは「みらいの郵便局」構想のもと、リアルとデジタルをシームレスにつなぐプラットフォームとして、お客さまにいつでもどこでも郵便局サービスをご利用いただける「郵便局アプリ」の提供をスタート。また、2024年11月には、郵便局への来局などでポイントが貯まる、グループ独自のポイントサービス「ゆうゆうポイント」をリリースした。貯めたポイントを、郵便局ならではの限定商品との交換や、家族へシェアすることができるポイントサービスだ。これらのサービスを利用するには、「ゆうID」の登録が必要になるが、ゆうIDがあれば、荷物をおトクに送れたり、便利に受け取れたり、手続きがさらにラクになったり、さまざまなメリットが受けられる。

新しい体験価値の提供に向けて、この先もさまざまなサービスが増えていくとなると、お客さまへのご案内において、ますます「わかりやすさ」が重要になってくる。コールセンターに届く問い合わせ件数がサービスの増加に比例して増えていくのを避けるためにも、同社は早い段階でFAQサイトの再構築が必要と判断した。

「既存のFAQサイトの一番の問題点は検索性でした。すべてのFAQが同じ画面に一覧で表示されていたので、必要な回答を上から順に探していくしかなかったのです。しかもサービスリリースのサイクルが早いので、サービスが増えれば増えるほど検索性が悪くなっていくことは容易に想像できました。直近で困っていたというより、先を見据えてスピード感を持ってお客さまに対応していけるよう、前もって準備しておきたいと考えたわけです。もちろん、日本郵政グループのサービスをより便利にお使いいただける環境を整備することで、利用者拡大につなげる狙いもありました」と株式会社JPデジタル ユーザーサポート部 シニアマネジャーの倉本哲也氏は語ります。

現状FAQサイトの改善に向けて情報収集を始めた矢先、倉本氏が出会ったのがZendeskの販売代理店であり公認最上位パートナーであるエクレクトだった。
「複数のツ―ルを比較検討しましたが、Zendeskそのものが問い合わせ対応に特化したプラットフォームであることや、ナレッジ管理機能であるZendesk Guideを使ってコストを抑えつつ短期間でFAQサイトを構築できること、標準機能で多言語に対応していることなどの点で、他社製品より一歩リードしていると感じました。また、QAの数やPV数ではなく、アカウント数に応じて請求額が決定する料金体系のおかげで、当社の場合はコストを抑えられてありがたかったですね」と倉本氏。

こうしてZendesk GuideによるFAQサイトの構築プロジェクトがスタート。同社は、ゆうIDを皮切りに、郵便局アプリ、ゆうゆうポイントの順で、約8か月の間に3つのFAQサイトを構築した。日本郵政グループのブランドイメージに合わせてFAQサイトのヘッダーやフッターの幅、色味やデザインなど細部にこだわり、ゆうIDのFAQサイトに適用したデザインをベースに他のFAQサイトにも展開。3つのFAQサイト間での統一感を重視しながら設計した。

「我々はユーザーサポート部門の人間で、システム構築に精通しているわけではありません。エクレクトに柔軟にご対応いただけたおかげで、特に苦労という苦労もなく短期間でスムーズに構築できました。」（倉本氏）

2024年11月に3つ目のFAQサイトの構築を完了したばかりで、まだ顕著な効果は見られていないものの、「良いものを作れました」と倉本氏は胸を張る。Zendesk Guideの導入後は、Zendesk Exploreでダッシュボードを作り、FAQの閲覧件数や記事に対する評価を分析。閲覧されていながらお客さまによる評価の低い回答や、検索ワードでヒットしなかった回答、さらにはコールセンターに届いた問い合わせのうちFAQで自己解決できたような問題についても定期的に見直しを進めている。

「そもそもFAQの存在に気づいてもらえていないという問題もありますので、FAQを充実させることに加え、閲覧ビュー数を増やすことも課題ですね。疑問がそもそも生じないようなサービスであることが前提で、その上でわからないことがあっても自己解決できるサービスでありたいと考えています。そのためにも、まずは見てもらい、その上で検索した内容に即した的確な回答が手に入る環境を用意する必要があります。電話やメールの問い合わせ先が目立たないところにあっても困らないぐらいの状況が理想です」と倉本氏は説明する。

今後は自己解決率の向上を目指して、2つの施策を検討中だ。1つは、チャットボットの活用、もう1つはAIの活用による検索機能の強化である。「今はキーワード検索のみですが、お客さまの意図を汲み取って回答の候補を提示できるようにしたいと考えています」と倉本氏。すでにエクレクトには次のステップについて相談し、具体化に向けて少しずつ動き出している。

「エクレクトはZendeskだけを提供されている会社ではないので、他のソリューションに関しても相談しやすく、新しい技術や我々が気付いていないような視点からも提案をいただけます。今はZendesk Guideだけを利用していますが、これから先、Zendeskを起点にできることに拡がりが生まれていくと思います」と語る倉本氏は、Zendesk Chatによる有人チャットや、Zendesk Supportによる問い合わせ対応などにも関心を寄せている。

Zendesk Supportの延長線上にZendesk Guideを活用している事例が多いなかで、同社はZendesk Guideからスタートするという珍しいパターンだが、お客さまが問い合わせをする必要のない状況を作るためには、製品そのものがわかりやすくシンプルであることに加え、FAQサイトが大きく貢献することは間違いない。今後新しいサービスが増えた場合はもちろんのこと、Zendeskの活用に拡がりが生まれた際にも、自己解決率アップのカギとなるナレッジベースが存在することは大きな強みになるはずだ。日本郵政グループの変革をリードする同社にとって、Zendesk Guideは、「みらいの郵便局」の実現を支える仕組みの一つとして重要な役割を果たそうとしている。

「疑問がそもそも生じないようなサービスであることが前提で、その上でわからないことがあっても自己解決できるサービスでありたいと考えています。その実現にZendesk Guideが重要な役割を果たすことは間違いありません。」

株式会社JPデジタル ユーザーサポート部
シニアマネジャー 倉本 哲也氏