BPOのCRMソリューション提供を通じて、IT補助金の事務局業務をデジタルの力で最適化

CXソリューションカンパニーの株式会社エクレクトは、広島県庁独自施策である「広島県デジタルサービス活用型人手不足対策事業補助金」の事務局業務を実施。補助金事業向けにZendeskとAmazon Connectとを組み合わせたクラウド型コンタクトセンターをスポットで立ち上げるとともに、補助金の申請受付から各種問い合わせ対応、交付に至るまで、その運営ノウハウを含むBPOのCRMソリューションをトータルで提供した。コストやリソースの問題はもちろん、コンタクトセンター運用のノウハウがなく、従来のやり方を踏襲している組織を中心に、引き続き提案の機会を拡げていく。

株式会社エクレクトは、CXソリューションカンパニーとして、「デジタルテクノロジーとのかかわり方を人々にとって幸福なものにするため」に、「世の中にある素晴らしい個々のテクノロジーの力、製品/技術」をeclecticに組み合わせ、人が使ってハッピーな形にすることで、よりよいデジタル社会の実現に貢献してきた。中でも、長きにわたりZendeskの販売・導入を通して培ってきたCXプラットフォーム提供・運用支援の知見は、エクレクトの大きな強みの一つである。

エクレクトでは、こうした知見に、テクノロジーを活用したオペレーションの知見を融合し、数年前より、お客様のビジネスモデルに合わせた問合せ対応、CX基盤のIT運用代行を実施するBPOのCXソリューション提供もおこなっている。オペレーター人材のアウトソースも含め、Zendeskを中核とした次世代コンタクトセンターサービスをトータルで提供することで、お客様は、顧客対応品質の向上、多様化する顧客接点への対応、人材不足の解消、デジタルオペレーションの最適化、IT投資の負荷軽減といった価値創出につなげることができる。

2024年には、国の交付金を財源に、広島県が県内中小企業・小規模事業者を対象とした「広島県デジタルサービス活用型人手不足対策事業補助金」の事務局業務を実施した。この補助金は、生産性の向上や人手不足対策に資するデジタルサービスを導入するための経費の一部を補助することにより、物価高騰等の影響や深刻化する人手不足問題への取り組みを支援するものである。事務局業務を担う事業者の公募条件は、補助金の申請受付と問い合わせ対応、さらには補助金の交付までに対応できること。その具体的な実現方法については、事業者の提案に任されていたという。

そこでエクレクトは、ZendeskとAmazon Connectとの連携によるクラウドコンタクトセンターを立ち上げ、その運用までをトータルで受託する方法を提案した。これにより、申請者の情報をはじめ、申請者とのさまざまなやりとり、申請書類などをデータとして効率的かつ効果的に一元管理できる仕組みだ。今回の提案にかかわったエクレクトの斉藤は、以前は広島県の職員として働いていた。その当時の経験を振り返りつつ、こう語る。

「補助金申請に限ったことではなく、自治体では、依然として紙ベースでの手続きが当たり前のように続けられています。新型コロナウイルスに関する補助金の申請では、9万件もの申請を紙で受け付けて、山のような紙の資料が段ボールに収まり切らないような状態でした。紙での提出となると、ミスが生じたり、期限までに届かなかったりといった問題も発生しますし、紙の申請書類をPDF化するとなると追加コストがかかります 。細かい問題点が積み重なって、従来の紙ベースでのやり方に限界を感じていたのは間違いありません。」

エクレクトは、元県職員である斉藤が持つ事務局の運営ノウハウと、デジタルの力を組み合わせることで、自治体が従来から抱えていた課題に対して効果的な解決策を提示しました。その結果、エクレクトが選定されました。

2024年3月に交付決定され、 補助金申請の受付が4月に始まるというタイトなスケジュールでしたが、単なるコールセンターにとどまらない新しいデジタル化の提案が決め手になったのではないかと思います」と斉藤は分析する。

プロジェクトは、エクレクトのZendesk導入チームと、コンタクトセンター運営のプロフェッショナル達が集結する沖縄オフィス、さらにはAmazon Connectの連携において協業関係にある株式会社サーバーワークスの3者で進められた。スポットでのコンタクトセンターの立ち上げを約1か月という短期間で実現できたのは、3者間の信頼関係に基づく緊密な連携があってこそだと言える。

「4月までにZendeskとAmazon Connectの導入を完了させればいいのではなく、業務そのものも同時に立ち上げなくてはならなかったので、最低限必要で、なおかつ最適なものを短期間で整えるという意味において、当社がサーバーワークスとの協業により提供しているクラウドコンタクトセンターパッケージを利用する方法がもっとも近道でした。加えて、サーバーワークスとは豊富な連携実績があり、Amazon Connectが単に機能要件を満たしているからというだけではなく、稼働後のバックアップ体制までを見据えたときに、さまざまな局面でより柔軟な対応が可能になるという判断もありました」と込山は説明する。

こうして実現したコンタクトセンターでは、補助金の申請から実績報告に至るまで、事業者からの多岐にわたる問い合わせに、11名のオペレーターで年間約3,400件以上も対応してきた。広島県庁にとって、事務局業務をまるごとアウトソーシングしたことによる人的リソースやコストの削減効果は決して小さくないはずだ。さらに注目したいのは、Zendesk Guideの機能を使用して申請フォームを作成し、申請項目そのものをフォーム入力する方法で受け付けた点である。つまり、Excelの申請書をメールに添付する従来のやり方を手離し、申請内容をデータとして管理できる状態にしたのだ。申請項目のモレや差し戻しの手間を回避できるだけではなく、このデータをZendesk上での問い合わせ対応履歴と紐づけることで、申請内容とのズレを発見することもできる。

斉藤は、特に問題となるような事象もなく最後まで事務局業務をスムーズに完遂できたことに胸を張りつつ、横展開の兆しに期待を寄せる。
「今回のように公共団体が実施する事業に関わっている組織には、コールセンターがなかったり、申請受付の手段がメールしかなかったりします。広島県庁での成功事例をきっかけに、実は困っているんだよねといったお声をいただけるようになってきました。実際に動き出そうとしている案件もあります。これこそが、当社にとっての大きな成果だと考えています。デジタル化に向けた一歩を踏み出すきっかけになれば嬉しく思います。」（斉藤）

今後は、提案のチャンスを積極的にキャッチアップしていくというエクレクト。コンタクトセンターの運営を担う沖縄オフィスでは、今回のようなケースが全国規模で拡がっていくことを見込んで、早くも次なる事業成長への準備を進めている。込山は、「コンタクトセンターの運営ノウハウがなく、時間もお金も限られている中で支援を必要とされている事業者や地方自治体は全国各地に存在しています。各社、各自治体によって要件やバックグラウンドも異なるでしょうから、ツール導入に終始するのではなく、CX全般を支援できるCXソリューションカンパニーとして、それぞれが抱えている課題を多角的に捉えながら解決へと導いていきたいと考えています」と語る。

どんなに優れたツールを導入したとしても、効果的なオペレーションを実施しなければ真のCX向上は望めない。デジタルへの投資を業務効率化だけで終わらせないためにも、エクレクトはBPOという選択肢を通じてCX最適化を提案していく。

「公共団体が実施する事業に関わっている組織には、コールセンターがなかったり、申請受付の手段がメールしかなかったりします。コンタクトセンターの運営ノウハウがなく、時間もお金も限られている中で支援を必要とされている事業者や地方自治体に対し、それぞれが抱えている課題を多角的に捉えながら、有効な解決策を提示していきたいと考えています。」

株式会社エクレクト
Public Alliance
斉藤 純貴
CX Incubation事業部 事業部長
込山 雄大