SlackとZendeskの双方向連携が可能に！エクレクト オリジナルアプリ「Slack Channel Integration」

本コラムでは、Zendeskを利用する上でのコツやTips、サービスのアップデート情報などをご案内しています。

今回は、SlackとZendeskのスムーズな双方向連携を実現する、弊社のオリジナルアプリ『Slack – Zendesk連携：Slack Channel Integration』について、基本的な使い方からより実践的な応用編までご紹介します。

▼ご参考：関連コラム
≫ Slackの投稿メッセージをZendeskでチケット化する

「ZendeskとSlackが連携できれば、もっと効率よく問い合わせ対応ができるのに。」というニーズは多いのではないでしょうか。今回ご紹介する弊社開発のアプリを利用すれば、社内ヘルプデスクの統合や営業先で商談中のメンバーからの問い合わせにZendeskで対応するといったことも可能になり、Zendesk活用の幅がさらに広がります。

Slack Cnannel Integrationアプリとは

「Slack Channel Integration」は、お客さまのご要望により弊社が独自に開発したアプリで、Zendeskのマーケットプレイスには公開されていない有償のアプリとなります。

ご利用いただくには、弊社からアプリを購入いただき、Zendesk環境にインストールかつ初期設定が必要です。（弊社が設定代行をおこない、それに伴う初期費用をいただいておりますゆえ、初期設定に関する説明は割愛します。）

基本的な使い方

インストール＆初期設定を終えた状態から、まずは本アプリの基本的な使い方をご紹介します。
事前に、アプリ側でSlack投稿からZendeskへチケット化させる際に使用する絵文字を指定しておきます。

Slackで投稿したメッセージに、アプリで指定した絵文字を付与します。今回は、チケット（ticket 🎫）の絵文字を指定しているので、こちらを選択します。

メッセージがスレッド化され、以降のやりとりはこのスレッドに集約されます。

Zendeskの管理画面をみると、以下のように自動的にチケットが作成されています。

チケットには、Slackに投稿されたメッセージ以外にも以下の情報を引き継いでいます。

・メッセージが投稿されたSlackのチャンネル名
・該当メッセージへのリンク
・チケットに付与された絵文字

本アプリは、複数のチャンネル（パブリックチャンネルでもプライベートチャンネルでもOK！）で利用することができ、チャンネル名も引き継がれるのでZendesk側でもチケットの整理が可能です。

Zendeskでメッセージを受付けることができたので、返信対応をしていきます。

コメントモードには、以下のように通常のパブリック返信・社内メモに加えて「Slackに返信」が追加されています。

「Slackに返信」を選択し、返信用コメントを入力してチケットを送信します。

Slack画面で確認をすると、先程のスレッドにZendeskからの返信内容が投稿されています。

さらに、同じスレッドに返信メッセージを投稿すると、Zendeskの該当チケットにも反映されます。

リクエスタ＝エンドユーザーからの返信なので、チケットステータスも自動的に「オープン」に変わるため、返信に気付かないという心配もありません。

応用的な使い方

ここからは、本アプリのさらに応用的な使い方です。

Slackのスレッド内には、複数名の方が会話に参加されている場合もあると思います。そのような際には、「問い合わせをしたユーザー＝リクエスタ宛に、メンションで返信をしたい。」となるはずなので、その方法についてご紹介します。

▼ご参考：関連コラム
≫ サイドカンバセーション機能を使用したエスカレーションフロー：社内slack編

返信コメントの中に、文字列 <@SlackメンバーID> を挿入したうえで、返信をすると

以下のように、Slackにメンション付きでスレッド投稿されます。

＜絵文字の指定は複数可能＞
本アプリは、Slackで投稿したメッセージに指定の絵文字を付与することで、Zendeskで自動的にチケット化されるのですが、対象となる絵文字は複数設定することが可能です。さらにトリガと組合せて、より緊急性の高い問い合わせには別の絵文字を付与し、優先度の高いビューに振り分ける。といった運用も可能です。

今回は、パトランプ（rotating_light 🚨）の絵文字を付与して、試してみます。

先程と同様に、Zendeskで自動チケット化されます。

Zendeskの管理画面で確認をすると、優先度：緊急のビューに表示されています。

チケットの詳細画面をみると、Slackでの投稿時に利用された絵文字がタグとして引き継がれています。このタグを条件に優先度を緊急に設定するトリガを発動するという設定をしていたためです。

この仕様を応用すれば、問い合わせの種別・カテゴリーによって付与する絵文字を使い分ける。といった運用が可能です。

情報システム部門のみならず、総務、人事など、社内のあらゆる問い合わせをZendeskで一元管理する場合には、便利に活用いただけるのではないでしょうか。

＜SlackからZendeskへ自動チケット化をおこなう他の方法＞
本アプリでは、Slackでの投稿に指定の絵文字を付与するだけではなく、以下の方法でもSlackからZendeskへの自動チケット化が可能です。

・アプリ宛のメンション
・アプリ宛のDM（ダイレクトメッセージ）

まずは、アプリに対するメンション付で投稿した場合の例です。

次に、DM（ダイレクトメッセージ）での投稿例です。（アプリへのDMの際は、絵文字の付与、メンションの必要もありません。）

プライベートな情報や機密情報を含むなどのセンシティブなやりとりの際には、DMでのチケット化をご利用ください。

＜ファイルの送受信について＞
問い合わせ対応時に必要になる、ファイルの送受信も可能です。例えば、以下のようにZendeskからPDFファイルを添付してチケットを送信すると、

Slackへ添付ファイル付きで、データが送信されます。

もちろん、Slackからのファイル送信も可能です。

メッセージだけではなく、ファイル添付においてもスムーズな相互やり取りが可能なので、より実務的な使い方ができます。

本アプリは、社員数1,000名を超える企業の社内ヘルプデスクでもご活用いただいているので、安心してご利用いただけます。Zendeskは、豊富なAPIを備えているため、さまざまな他のシステムと連携して活用の幅を広げることが可能です。弊社では、連携の開発やカスタマイズのご要望もお受けしているので、お気軽にご相談ください。

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エクレクトは、日本におけるZendeskの公認販売代理店および導入サポート企業として、最上位のプレミアパートナーに認定されています。最適なプランのご提案から導入支援、運用コンサルティング、システム連携、他システムからのデータ移行、拡張アプリケーション開発など、Zendeskに関わるすべてのサービスをワンストップで提供しています。

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