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2022年06月20日

Slackの投稿メッセージをZendeskでチケット化する

本コラムでは、Zendeskを利用する上でのコツやTips、サービスのアップデート情報などをご案内しています。

今回は、社内コミュニケーションツールとして利用されている企業も多いであろうSlackとZendeskとの連携についてご紹介します。

▼ご参考:以前のコラム
サイドカンバセーション機能を使用したエスカレーションフロー:社内slack編

上記のサイドカンバセーションを使ったZendeskとSlackの連携では、Zendeskのチケット画面からSlackにいるメンバーへの呼びかけは可能ですが、SlackからZendeskに問い合わせる=Slackのメッセージをチケット化する。ということができません。

Slackで投稿されたメッセージもチケット化できれば、社内ヘルプデスクの統合や、営業先で商談中のメンバーからの問い合わせにZendeskで対応するということも可能になります。

そこで今回は、無料で実装できる方法として、Zendesk社が公開している連携用アプリSlack for Zendesk Supportについて詳しくご紹介します。

Slack for Zendesk Supportアプリとは

Zendeskが公開している無料のアプリで、Zendeskマーケットプレイスからインストールすることができます。(Slack版サイドカンバセーション機能を利用の際も、同アプリを使用します。)

Zendeskお役立ちコラム Slackの投稿メッセージをZendeskでチケット化する

インストールの手順は、以下Zendesk公式ヘルプをご参照ください。

▼参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプ
Zendesk Support用Slackインテグレーションの概要、インストール、設定
Zendesk Support用Slackインテグレーションの使用

具体的な設定例

問い合わせの受付・返信をおこなうチャンネルにインストールしたZendeskアプリを招待して、通知=メッセージを投稿する先のチャンネルと投稿条件を設定します。(「/zendesk settings」が設定メニューを呼び出すコマンドになっています。)

今回の例では、以下を条件としています。

・チケットの担当グループ:サポート
・メッセージ投稿条件:チケットが作成されたとき、チケットステータスが保留中のとき

Zendeskお役立ちコラム Slackの投稿メッセージをZendeskでチケット化する

設定はこれで完了です。

Slackからチケットを作成し、Zendeskから返信するまでの流れをGIFにしてみましたので、ご参考ください。

Zendeskお役立ちコラム Slackの投稿メッセージをZendeskでチケット化する

コマンド「/zendesk create_ticket」を使ってチケット作成用モーダルを呼び出して作成するようです。Zendeskから返信する際は、投稿条件として設定したチケットステータスを選択して送信しています。

確かにチケットにはできるのですが、例えばSlackからの返信の際には、Slackアクションの「Add as internal note Zendesk」からおこなうのですが、返信コメントは社内メモとして登録されてしまいます。

Slackアクションでコメントを追加すると…

Zendeskお役立ちコラム Slackの投稿メッセージをZendeskでチケット化する

Zendeskお役立ちコラム Slackの投稿メッセージをZendeskでチケット化する

チケットには社内メモとして登録されます。
チケットステータスも保留中のまま変更されません。

Zendeskお役立ちコラム Slackの投稿メッセージをZendeskでチケット化する

そして、Zendeskからの返信。

投稿条件のチケットステータスのままでコメントを登録した場合、そのコメントモードが社内メモであったとしても、Slackに返信として投稿されてしまいます。

Zendeskお役立ちコラム Slackの投稿メッセージをZendeskでチケット化する

Zendeskお役立ちコラム Slackの投稿メッセージをZendeskでチケット化する

「返信するときはパブリック返信モードでコメントを登録する」という通常の返信の仕方を想定して利用すると、「返信すべきでなかったメッセージまで送られてしまった」とか、逆に「返信したつもりができていなかった」のようなことが起きてしまう可能性がありそうです。

<補足>
いろいろと試してみたところ、Slack for Zendesk Supportアプリは、Slack – Zendesk間の相互やりとりで利用するにはちょっとクセがありそうです。

SlackからZendeskへチケットを作成することはできますが、Zendeskからの返信の仕方が、通常のフローとは異なるので、混乱されるかもしれません。

扱うチケットがすべてSlack for Zendesk Supportアプリ経由なのであれば、トリガの設定次第でなんとかなるかもしれませんが、ほとんどのユーザー様はマルチチャネルで運用をされているのではないでしょうか。(もちろん、ZendeskからSlackへの通知用として利用するなど、相互やりとり以外の利用方法であれば、活用しがいのあるアプリです。)

ご参考までに、実際の利用場面でご注意いただきたい動作と仕様について、ご案内をしておきます。

ご利用時の注意事項

<Slack側>
 - 絵文字やメンションなど、いわゆる普段のSlackの使い方でチケットの作成・返信ができない
 - 相互やりとりがスレッド化されない(同時進行で複数のチケットの返信をおこなうと、Slack側もどれが該当の回答なのか把握し辛い。)
 - DMでは利用できない

<Zendesk側>
 - 返信がチケットに社内メモとして登録される
 - 投稿条件に当てはまった場合、コメントモードによらずSlackに返信として投稿される

<共通>
 - 添付ファイルを送ることができない

弊社オリジナルアプリをご利用いただくと、よりシームレスな連携が可能になります!
Slack – Zendesk連携:Slack Channel Integration

▼ご参考:関連コラム
SlackとZendeskの双方向連携が可能!エクレクト オリジナルアプリ「Slack Channel Integration」


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