Slackの投稿メッセージをZendeskでチケット化する

本コラムでは、Zendeskを利用する上でのコツやTips、サービスのアップデート情報などをご案内しています。

今回は、社内コミュニケーションツールとして利用されている企業も多いであろうSlackとZendeskとの連携についてご紹介します。

▼ご参考：以前のコラム
≫ サイドカンバセーション機能を使用したエスカレーションフロー：社内slack編

上記のサイドカンバセーションを使ったZendeskとSlackの連携では、Zendeskのチケット画面からSlackにいるメンバーへの呼びかけは可能ですが、SlackからZendeskに問い合わせる＝Slackのメッセージをチケット化する。ということができません。

Slackで投稿されたメッセージもチケット化できれば、社内ヘルプデスクの統合や、営業先で商談中のメンバーからの問い合わせにZendeskで対応するということも可能になります。

そこで今回は、無料で実装できる方法として、Zendesk社が公開している連携用アプリSlack for Zendesk Supportについて詳しくご紹介します。

Slack for Zendesk Supportアプリとは

Zendeskが公開している無料のアプリで、Zendeskマーケットプレイスからインストールすることができます。（Slack版サイドカンバセーション機能を利用の際も、同アプリを使用します。）

インストールの手順は、以下Zendesk公式ヘルプをご参照ください。

▼参考ドキュメント – Zendesk公式ヘルプ
≫ Zendesk Support用Slackインテグレーションの概要、インストール、設定
≫ Zendesk Support用Slackインテグレーションの使用

具体的な設定例

問い合わせの受付・返信をおこなうチャンネルにインストールしたZendeskアプリを招待して、通知＝メッセージを投稿する先のチャンネルと投稿条件を設定します。（「/zendesk settings」が設定メニューを呼び出すコマンドになっています。）

今回の例では、以下を条件としています。

・チケットの担当グループ：サポート
・メッセージ投稿条件：チケットが作成されたとき、チケットステータスが保留中のとき

設定はこれで完了です。

Slackからチケットを作成し、Zendeskから返信するまでの流れをGIFにしてみましたので、ご参考ください。

コマンド「/zendesk create_ticket」を使ってチケット作成用モーダルを呼び出して作成するようです。Zendeskから返信する際は、投稿条件として設定したチケットステータスを選択して送信しています。

確かにチケットにはできるのですが、例えばSlackからの返信の際には、Slackアクションの「Add as internal note Zendesk」からおこなうのですが、返信コメントは社内メモとして登録されてしまいます。

Slackアクションでコメントを追加すると…

チケットには社内メモとして登録されます。
チケットステータスも保留中のまま変更されません。

そして、Zendeskからの返信。

投稿条件のチケットステータスのままでコメントを登録した場合、そのコメントモードが社内メモであったとしても、Slackに返信として投稿されてしまいます。

「返信するときはパブリック返信モードでコメントを登録する」という通常の返信の仕方を想定して利用すると、「返信すべきでなかったメッセージまで送られてしまった」とか、逆に「返信したつもりができていなかった」のようなことが起きてしまう可能性がありそうです。

＜補足＞
いろいろと試してみたところ、Slack for Zendesk Supportアプリは、Slack – Zendesk間の相互やりとりで利用するにはちょっとクセがありそうです。

SlackからZendeskへチケットを作成することはできますが、Zendeskからの返信の仕方が、通常のフローとは異なるので、混乱されるかもしれません。

扱うチケットがすべてSlack for Zendesk Supportアプリ経由なのであれば、トリガの設定次第でなんとかなるかもしれませんが、ほとんどのユーザー様はマルチチャネルで運用をされているのではないでしょうか。（もちろん、ZendeskからSlackへの通知用として利用するなど、相互やりとり以外の利用方法であれば、活用しがいのあるアプリです。）

ご参考までに、実際の利用場面でご注意いただきたい動作と仕様について、ご案内をしておきます。

ご利用時の注意事項

＜Slack側＞
　- 絵文字やメンションなど、いわゆる普段のSlackの使い方でチケットの作成・返信ができない
　- 相互やりとりがスレッド化されない（同時進行で複数のチケットの返信をおこなうと、Slack側もどれが該当の回答なのか把握し辛い。）
　- DMでは利用できない

＜Zendesk側＞
　- 返信がチケットに社内メモとして登録される
　- 投稿条件に当てはまった場合、コメントモードによらずSlackに返信として投稿される

＜共通＞
　- 添付ファイルを送ることができない

弊社オリジナルアプリをご利用いただくと、よりシームレスな連携が可能になります！
≫ Slack – Zendesk連携：Slack Channel Integration

▼ご参考：関連コラム
≫ SlackとZendeskの双方向連携が可能！エクレクト オリジナルアプリ「Slack Channel Integration」

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