Zendesk導入時の最適なプランは？違いと選び方のポイント

Zendeskの導入を検討されている企業さまが最初に悩まれることは、「自社にとって最適なライセンスプランはどれ？」ということではないでしょうか。Zendeskには、機能・価格の異なる複数のプランが用意されており、プランごとの機能一覧も公開されていますが、自社に必要な機能をすべて把握するのは困難です。

そこで今回は、Zendeskの各種プランによる違いや選び方のポイント、ご利用料金について、できるだけ分かり易くご案内します。

（※Zendesk社が提供する製品には、『Zendesk for service』と『Zendesk for sales』の2種類がありますが、本ページではカスタマーサポートや社内ヘルプデスクで多く利用されている『Zendesk for service』について取り上げます。）

Zendesk Suiteとは

Zendesk for serviceで提供されるライセンスは、Zendesk Suite と呼ばれるパッケージです。さまざまな異なるチャネルからの問い合わせをチケットとして一元管理する Zendesk Support をはじめ、顧客の自己解決を促進するヘルプセンター（FAQサイト）を構築する Zendesk Guide など、Zendeskの各サービスをまとめて利用できるもので、『顧客とのさまざまなコミュニケーションを一元管理することで、より良いCX（顧客体験）を提供したい』というZendeskの思想が色濃く反映された製品です。

▼Zendeskの機能概要と特徴は、以下ページを参照ください。
≫ Zendeskの機能・特長 | Zendesk導入/活用支援

Zendesk Suiteの各プラン

Zendesk Suiteのプランは、以下の4種類です。

・Suite Team ： $55
・Suite Growth ： $89
・Suite Professional ： $115
・Suite Enterprise：$169

※上記価格は、利用料を年一括払いした際の1エージェント（ユーザー）あたりの月額換算です。

利用料は、エージェントとして登録されるユーザー単位の従量課金となっています。例えば10名のカスタマーサポート部門で利用される際は、選択されたプランの単価 × 10名で1ヶ月当たりの利用料を算出できます。

なお、Zendesk Suiteのパッケージに内包される各サービスを個別に購入することはできませんが、チケット管理をおこなうZendesk Supportのみ、単独での購入が可能となっています。価格についてはZendesk社公式ページをご覧ください。

プランの選び方

では、弊社エクレクトがお客さまから相談をお受けした際にご案内する、Zendesk Suite プラン選びのポイントをお伝えします。

まずは、上位プランから。

Zendesk Suite Enterprise がおすすめの例

・サンドボックス（検証環境）を利用したい
Zendeskの「サンドボックス機能」とは、本番環境とは切り離された検証用・テスト用環境のことを指します。「本番環境で設定を変更する前に、検証用環境で想定どおりの動作になるか試したい。」「新入社員のトレーニング用に、テスト環境が欲しい。」などの要望をお持ちの場合は、『Zendesk Suite Enterprise』をお選びいただければ実現できます。

・監査ログを利用したい
セキュリティ面を強化し、内部統制を整備する必要がある場合は、『Zendesk Suite Enterprise』をお選びいただくと、「監査ログ機能」が利用できます。なお、監査ログに記録される項目は、Zendesk社公式ページに詳細が掲載されています。

・6サイト以上のヘルプセンター（FAQサイト）を構築したい
Zendeskで構築できるヘルプセンター（FAQサイト）の数は、プランによって異なります。例えば、サービスやブランドごとにヘルプセンターを分けたい。というような場合、6サイト以上必要であれば、必然的に『Zendesk Suite Enterprise』になります。（下位プランのSuite Professional、Suite Growthでの上限は5サイトまで、Suite Teamは1サイトのみです。）

上記のいずれにも該当しないという場合は、下位プランから利用を開始されてもよいでしょう。

Zendesk Suite Professional がおすすめの例

・サイドカンバセーションを利用したい
サイドカンバセーション機能は、協業先やメーカーなど、Zendeskのチケット画面から外部の関係者にエスカレーションをおこない、問い合わせの受付から解決までの一連の流れをチケットに記録することができます。本機能が必要な場合は、『Zendesk Suite Professional』プランをお選びください。

・独自の分析レポートを作成したい
Zendesk Suiteに内包されるZendesk Exploreを利用することで、問い合わせの推移・傾向分析や、ヘルプセンターの記事ごとの閲覧数・検索ワードなど各種レポーティングをおこなうことができます。Zendesk社公式ページでも紹介されているとおり、デフォルトのレポート・ダッシュボードも用意されていますが、独自の指標による分析やレポート作成が必要な場合は、『Zendesk Suite Professional』以上のプランでご利用いただけます。

ここまでにご紹介した機能も不要だという場合は、さらに下位のプランから利用を開始をされてもよいでしょう。

Zendesk Suite Growth がおすすめの例

・ライトエージェントを利用したい
Zendeskの「ライトエージェント」とは、チケットの閲覧がメインの権限が制限された管理者のことで、Suite Growthプランの場合は、50名まで無課金で登録できます。たとえば、顧客からの問い合わせ対応はカスタマーサポートメンバー（エージェント）がおこない、その対応履歴を営業メンバー（ライトエージェント）が把握したい。というような場合に有効活用できます。

Zendesk Suite Team がおすすめの例

ここまでにご紹介したどの機能も不要だという場合は、1番ミニマムな『Zendesk Suite Team』から利用を開始されてもいいでしょう。ただし、以下の点にご注意ください。

・構築できるヘルプセンター・問い合わせフォームが1種類に限定される
・ヘルプセンターの柔軟なデザインカスタマイズ不可
・多言語対応不可

ちなみにプランのアップデートは、随時可能です。

ここまでご紹介をした選択のポイントは、あくまでも一例です。プランごとの違いは他にもありますので、詳細は弊社で用意している簡易比較表やZendesk社公式ページの詳細比較をご参照ください。また、弊社ではプラン選択についてのご相談も随時受け付けておりますので、お気軽にお問い合わせください。

トライアルの利用方法

実際にZendeskを触って判断したいという場合は、14日間の無料トライアルが可能です。こちらのURLからトライアルのためのアカウントを作成することができますのでご利用ください。

※トライアルの環境は、Zendesk Suite Professional相当の機能が利用できます。
≫ 14日間のトライアル環境を申し込む

最適なプランが決まったら

必要な機能の洗い出しと利用プランが決まったら、自社の問い合わせフローを見直し、スムーズな顧客対応ができるようにZendeskを運用に合わせてカスタマイズしていきます。

Zendesk Suiteで提供される機能は多種多様かつ柔軟性が高いため、慣れるまでに時間がかかり導入につまずくことも少なからず生じます。また、最適な設定方法が分からない。といったご相談もよくお聞きします。

そのような際には、お気軽に弊社にご相談ください。エクレクトは、Zendeskのライセンス販売代理だけではなく、各企業さまの課題とニーズを把握し、最適なZendesk導入・活用をご支援します。

エクレクトは、日本におけるZendeskの公認販売代理店および導入サポート企業として、最上位のプレミアパートナーに認定されています。最適なプランのご提案から導入支援、運用コンサルティング、システム連携、他システムからのデータ移行、拡張アプリケーション開発など、Zendeskに関わるすべてのサービスをワンストップで提供しています。

Zendeskをプラットフォームとした幅広い連携ソリューションで、CX向上を実現します。
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