エクレクト、サーバーワークス社、アドバンスト・メディア社と共同でオタフクソース社に「⾳声⽂字化サービス for Amazon Connect」を導入

通話をテキスト化できる音声認識技術「⾳声⽂字化サービス for Amazon Connect」がコンタクトセンター業務を変革

CXソリューションカンパニーである株式会社エクレクト（東京都世田谷区、代表取締役：辻本 真大、以下エクレクト）は、株式会社サーバーワークス（東京都新宿区、代表取締役社長：大石 良、以下サーバーワークス）と連携し、オタフクソース株式会社（以下、オタフクソース）に「⾳声⽂字化サービス for Amazon Connect」を構築・導入しました。「⾳声⽂字化サービス for Amazon Connect」の構築には、株式会社アドバンスト・メディア （東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木 清幸 以下、アドバンスト・メディア ）の音声認識API「AmiVoice TextStream for Amazon Connect」を活用しています。

■導入の背景と効果
オタフクソースご担当者様のコメント
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卸小売業からスタートし、2022年に創業100周年を迎えたオタフクソースのお客様相談室には、年間5,000件以上の問い合わせがあり、その8割が電話経由でした。そのため、通話中のメモや録音データの確認、社内共有のための補足情報入力などに多大な時間と労力を要していました。また、従来のシステム改修にも限界を感じていたため、コンタクトセンターにおける抜本的なシステムの見直しが急務でした。

そこで当社は、エクレクトからの提案を受け、エクレクトとサーバーワークスが共同開発した「⾳声⽂字化サービス for Amazon Connect」の導入を決定しました。
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結果、オタフクソースのコンタクトセンター業務は音声認識技術によって劇的に効率化され、品質も向上しました。さらに、エクレクトが販売代理を担うZendeskの導入と連携により、電話のみならずメール、手紙など複数のチャネルからのお客様の声を集約し、CX向上にも寄与しました。

《導入事例インタビュー詳細》
https://eclect.co.jp/case/2805/

■システム概要イメージ

■「⾳声⽂字化サービス for Amazon Connect」とは
アドバンスト・メディアが提供するAmazon Connect（※1）の通話音声をテキスト化する音声認識API「AmiVoice TextStream for Amazon Connect」（※2）とZendeskを連携し、テキスト情報を終話後にZendeskへ反映できる仕組みです。また本サービスは、株式会社エクレクトが提供しています。

※1：Amazon Web Services（AWS）が提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービス
※2：AI音声認識AmiVoice（アミボイス）を利用し、Amazon Connect上の通話音声をオペレーター/カスタマーに分離し、リアルタイムにテキスト化します。
URL：https://acp.amivoice.com/amivoice_textstream_for_amazon_connect/

【導入のメリット】
・通話音声を終話後にテキスト化
・専門用語や業界用語も高精度に認識
・単語登録機能で固有名詞等のテキスト化が可能

■「Amazon Connect」とは
AWSが提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。音声とチャットの顧客対応を自動化し、他のシステムとの統合も可能です。また、ビジネスのニーズに応じてスケールアップ・ダウンすることができます。

【導入のメリット】
・シームレスな音声とチャットサポート
・Amazon Lex による自然言語理解と自動音声認識
・リアルタイムなデータ分析
・他ツールとの統合が可能
URL：https://aws.amazon.com/jp/connect/features/

エクレクトは、今後もさまざまな外部サービスとZendeskとの連携を強化し、お客様のDX推進およびカスタマーエクスペリエンス向上に貢献して参ります。

＜＜セミナー開催のお知らせ＞＞
本サービスの提供開始に伴い、エクレクトとサーバーワークスの共催でセミナーを開催します。ぜひ、ご参加ください。

・日時：2023年7月26日（火）15:00〜16:00
・場所：オンライン
・タイトル：創業100年企業 オタフクソースが実現する顧客対応DX 〜AI音声認識技術の導入で、顧客応対時間を大幅削減〜

詳細、お申込みはこちら
https://eclect.co.jp/seminar/2868/

■株式会社サーバーワークスについて
サーバーワークスは、「クラウドで、世界を、もっと、はたらきやすく」をビジョンに掲げ、2008年よりクラウドの導入から最適化までを支援している AWS 専業のクラウドインテグレーターです。
2023年5月末日現在、2023年5月末現在、1140社、17,000プロジェクトを超える AWS 導入実績を誇っており、2014年11月よりAPN最上位の「 AWS  プレミアコンサルティングパートナー」に継続して認定されています。
移行や運用、デジタルワークプレース、コンタクトセンターなど多岐にわたって認定を取得し、 AWS 事業を継続的に拡大させております。
取得認定、実績についての詳細は以下をご覧ください。https://partners.amazonaws.com/jp/partners/001E000000NaBHzIAN/

■株式会社アドバンスト・メディアについて
1997年に設立。Interactive Systems, Inc.（米国）と日本語音声認識AmiVoiceを共同で開発し事業化。2005年には、音声認識専業の企業として初の東京証券取引所マザーズ市場（現：グロース市場）に上場し、音声認識事業において日本で初めて通年ベースで黒字化を達成しています。
「HCI（Human Communication Integration）の実現」をビジョンに掲げ、人が機械に自然に意思を伝えられる「ソフトコミュニケーションの時代」を拓くべく、音声認識ソフトウェア・クラウドサービス市場シェアNo.1（出典：ecarlate「音声認識市場動向2023」）のAI音声認識AmiVoiceを主軸にした事業を展開。会議、医療、コンタクトセンター、建設・不動産、物流・製造などの領域特化型エンジンとして、幅広いシーンで活用されています。
https://www.advanced-media.co.jp/

■Zendeskについて
2007年、Zendeskは、世界中のあらゆる企業がカスタマーサービスをオンラインで行えるようにすることで、カスタマーエクスペリエンスに革命を起こしました。現在、Zendeskは、電話、チャット、メール、メッセージング、ソーシャルチャネル、コミュニティ、レビューサイト、ヘルプセンターなどを介して、10万以上のブランドとその先の何億人もの顧客を結び、何十億もの会話を支えています。Zendeskのソリューションは、ユーザーが使いやすいようにユーザーの立場に立って作られています。Zendeskは、デンマークのコペンハーゲンで設立された後、カリフォルニアで成長し、ニューヨークで株式公開され、現在は世界中で6,000人以上の従業員が働いています。
詳細は https://www.zendesk.co.jp/ をご覧ください。

■株式会社エクレクトについて
エクレクトは、CXソリューションカンパニーです。500社を超える豊富な支援実績による知見とノウハウを元に、CX向上およびEX向上につながるサービスをトータルで提供しています。また、カスタマーサポートプラットフォーム「Zendesk」の販売代理および導入支援では、APAC NO.1の実績が評価され「APAC Partner of the Year」を3年連続受賞しています。 AWS や各種AIエンジンなどさまざまな外部システムとの連携開発をはじめ、システム設計から実装・運用まで、トータルで支援します。

所在地：東京都世田谷区北沢2-36-9 ベル下北沢3F
代表取締役社長：辻本 真大
URL：https://eclect.co.jp/

※本リリースに記載された会社名、サービス名等は該当する各社の登録商標です。
※本リリースの情報は、発表日現在のものです。最新の情報とは異なる場合がありますのでご了承ください。