コールセンター業務とマーケティング業務を両輪で変革し、顧客理解の深化を通じて販売戦略を強化

Zendesk導入事例インタビュー
BRITA Japan株式会社

ドイツ生まれの浄水器メーカーのBRITA Japan株式会社は、10年以上カスタマーサポート業務に使い続けてきたシステムが、この先の会員増加に対応できないとしてリニューアルを決断。同社独自の業務プロセスに対応するため、旧システムのようなオールインワンタイプではなく、Zendeskを中心にSalesforceやメール配信システム、会員管理システムを連携する方法で移行を実現した。また、システム刷新を機に、アンケート管理システムSurveypalも導入。手間のかかる集計業務から解放され、顧客の声がビジュアルに可視化されることで、今後のデータ活用に新たな可能性が拡がっている。

BRITA Japan株式会社
マーケティング部 デジタルマーケティング＆CRMマネージャー
河合 聡子氏（以下、河合氏）

1966年に環境先進国ドイツで誕生した浄水器のリーディングブランドBRITA（ブリタ）は、主力であるポット型浄水器に加え、2017年に発売を開始して以来堅調に成長しているボトル型浄水器の輸入・販売を展開。世界69か国の国と地域でブリタのフィルターを通した水が愛飲されている。ブリタのコアコンピタンスは水の最適化。単に水道水をおいしい水に変えるだけではない。人々の水の飲み方を持続可能な方法で変え続けるその取り組みは、環境への負荷を軽減し、サステナブルな社会の実現に貢献するために他ならない。「ペットボトルよりブリタ」を合い言葉に提供するのは、”明日を変える水”なのだ。

だからこそ、その想いを実現するには、より多くの顧客を獲得するのはもちろんのこと、ブリタを選択した顧客に浄水器を使い続けてもらうことが重要になる。そのための仕組みの一つに、ブリタユーザーのための会員組織「ブリタクラブ」があり、現在、約30万人以上が登録。使用製品を登録すると製品保証が購入日より2年に延長されるほか、次回カートリッジ交換日のリマインド、会員限定のプレゼントキャンペーンやイベントの案内など、さまざまな特典が用意されている。この大規模な会員基盤をいかに維持・活用できるかがマーケティング戦略上の大きなテーマであり、当然ながら、重要な顧客接点であるカスタマーサポートのあり方も問われることになる。

しかし、同社がサポート業務に使用してきたオンプレミス型のシステムは自由度が低く、結果として手作業による非効率なプロセスが増え、顧客対応において限界を感じる場面が顕著になりつつあった。河合氏は、こう振り返る。

「旧システムは、マーケティング機能とカスタマーサポート機能を包含したオールインワンパッケージをカスタマイズして使用してきましたが、導入から10年以上が経ち、使い勝手の悪さが指摘されていました。まず、一定数を超えるとメールを送信できないという初歩的な問題に加え、一時期はお客様からのメールを受信できないトラブルもありましたし、単一の画面で顧客対応の履歴を追いにくく、一元化と可視化が課題となっていました。しかも動作環境が限定されていて、時代に合わないわけです。システム刷新による効率化の必要性を強く感じながらも、そのタイミングを伺っていたような状況でした。」

この先の会員増加に対応していくことを考えると、旧システムを使い続けることには無理があった。旧システムと同じオールインワンタイプのパッケージも候補に加えつつ、新しいツールの検討を始めた同社は、カスタマーサポート業務のプラットフォームにZendeskを迎え入れることにした。

一方で、顧客により安心しておいしい水を飲み続けていただくためには、持続可能な価値主導型の顧客関係を構築し、強いブランドロイヤリティと顧客生涯価値の向上を実現する必要がある。そのために同社は、これまでもメルマガ配信とアンケートを実施してきた。

ブリタクラブの会員を対象に、イベントやプレゼント企画への応募、製品の満足度調査などを目的として実施してきたアンケートは、既存の顧客管理システムの仕組みを利用していたが、集計業務や分析業務に手間がかかり、担当者の負荷が高いことに課題感を持っていたという。そこでエクレクトは、自社で販売を手がけるアンケート管理システムSurveypalを提案。Surveypalなら、顧客が答えやすいアンケートを容易に設計できるだけでなく、回答結果のフィルタリングやレポーティング、共有など、従来の課題解決につながる使いやすい機能が網羅され、セグメント別の配信も自由に行える。イベントやプレゼント企画への応募履歴や回数なども把握しやすく、管理面での利便性も高い。何よりエクレクトへの信頼が導入を後押しした。

河合氏は、「エクレクトは、営業担当者だけではなく、実際にプロジェクトに関わってくださる方が提案段階から同席されていて安心感があり、今後のサポート体制への期待値が上がりました。機能面はもちろんのこと、プロジェクトに入って一緒に手を動かしてくださる方が誰なのかは重要です。エクレクトが『できる』と言うなら信頼してお任せしようと思えたのです」と語る。

システム刷新を機に、カスタマーサポート業務の効率化が大きく前進した。自由度が低く、手間のかかるアンケートの集計作業もその一つである。集計がしやすくなったのはもちろん、回答結果がビジュアルに可視化できるようになったことで、わかりやすく、分析もしやすくなった。たとえば、ある製品の購入者に絞ってアンケートを実施し、顧客理解をより深化させることで、今後の販売戦略の検討につなげることもできる。

Zendeskの導入を通じて、顧客とのやりとりの履歴や、各製品の問い合わせ傾向の把握が容易になり、さらにSurveypalの活用と併せて、問題を特定し、顧客体験を改善するための取り組みが加速することは間違いないだろう。

Zendeskを中心に周辺システムの導入を含むプロジェクトをとりまとめたエクレクトについて、河合氏は、「ステークホルダーが多くて当初は不安もありましたが、全体を通して一貫したサポートを受けられたので心強かったですね。毎週のように定例のミーティングがありましたし、エクレクトはCS領域のシステムとマーケティング領域のシステムの両方に顔を出してくださっていて、きちんと情報共有されていたのでスムーズでした」と高評価だ。

さらに使い勝手の良い環境を目指して、引き続きエクレクトに相談しながら小さな改良を繰り返しているブリタにとって、ZendeskやSurveypalにより可視化された顧客の声を他の施策にどう活かしていくかは重要な課題である。

Zendeskの選択を機に、できることに拡がりが生まれつつあるブリタ。Zendeskを中心にコールセンター業務とマーケティング業務を有機的に連携させることで、顧客満足度を高め、顧客生涯価値の向上につなげていくための取り組みがいよいよ本格化していく。