創業以来の「お客様第一主義」を原動力にデジタル変革、月間2万枚アンケート処理を即時対応へ移行し1,200店舗の業務効率化を実現

全国約1,200店舗を展開する株式会社壱番屋は、創業以来「お客様の声は宝物」との理念を掲げ、月間2万枚ものアンケートはがきを経営陣が全件確認してきた。今回、フランチャイズオーナーの「もっと早くお客様の声を店舗に届けてほしい」という要望を契機に、「SBギフト（https://www.softbankgift.co.jp/）」のクーポン機能と連携したアンケートシステム「Surveypal」を導入。顧客フィードバックから店舗対応までの時間を2週間から即日に短縮し、業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現した。

株式会社壱番屋は、全国約1,200店舗を展開するカレー専門店「カレーハウスCoCo壱番屋」をはじめ、飲食チェーン事業を手掛けています。

同社は月間約2万枚（過去最大7万枚）のアンケートハガキを社長、専務、担当役員を含む経営陣が全件確認するという徹底した顧客志向体制を敷いている。8名体制のお客様相談室では、室員全員で役割分担のうえ、全アンケートを読み、お褒め、質問、要望、クレームなど数十種類に仕分けして各部署への振り分けや店舗への対応指示を実施。役員も毎週末にお客様相談室を訪れてアンケートを読む習慣を継続しており、トップから現場まで一貫した顧客第一主義を実践している。

この「お客様第一主義」は約500名のフランチャイズオーナーにも浸透している。同社の特徴は、オーナーの98％以上が店舗勤務の元従業員という点だ。本部との強固な信頼関係があり、「クレームは言ってもらえるだけありがたい」「また来たいから言ってくれる」という前向きな顧客対応文化が現場に根付く。

今回のウェブアンケート導入も、フランチャイズオーナーから「もっと早くお客様の声を聞きたい」という要望が発端となったという。創業者時代から継承される顧客志向のDNAが、デジタル変革の原動力となっている。

選定の決め手は、同社の絶対条件であるクーポン機能にあった。

同社では従来からアンケートハガキにお食事券が当たる抽選システムを導入。この特典を期待してアンケートに協力する顧客も多い。過去にインセンティブなしでウェブアンケートを試行した際は全く回答が得られなかった経験から、「ウェブアンケートを導入する際、クーポンは必須」（岡下氏）という結論に達した。DX推進部と連携して2〜3社から見積もりを取得したものの、クーポン機能を含む要件を満たすシステムは限定的だったことから「SBギフト（https://www.softbankgift.co.jp/）」のクーポン機能と連携したアンケートシステム「Surveypal」が採用された。

数少ない候補の中でエクレクトの「Surveypal」が選ばれた理由は、提案段階からの積極的なサポート姿勢にある。岡下氏は「提案段階から継続的にご提案いただき、とてもやる気が感じられた。弊社の要求に対してもきちんと対応していただいている。コミュニケーションも密にやりとりができている」と評価する。

特に1,200店舗という規模特有の運用課題への対応力が評価された。岡下氏は「毎月発生する新店舗追加やオーナー変更など、1,200店舗ならではの頻繁な更新にも迅速に対応いただけた点が決め手でした」と振り返る。

こうして、壱番屋の顧客志向文化をそのままデジタル化できるシステムとしてSurveypalが選ばれた。

Surveypalの導入により、顧客対応の即時性が飛躍的に向上した。

顧客からの回答は即座に該当店舗、担当スーパーバイザー（SV）、担当部長まで共有される仕組みにより、問題の早期発見・対応が実現した。岡下氏は「『提供時間の遅れ』『手洗い場の水の出が悪い』といった問題をすぐに店舗に確認して対応できるようになり、その後来店されるお客様にもご迷惑をおかけしてしまうという状況が大幅に改善された」と効果を説明する。

運用面では予想外の活用方法も創出された。SVが店舗巡回時に指導時間が取れない場合、ウェブアンケートに「SV巡回」として指導内容を入力し、店舗にタイムリーに伝達するツールとして活用している。

データ分析面では重要な発見もあった。従来把握していた顧客属性はウェブアンケートでも同様の傾向を示したが、来店頻度において「初回来店」と回答する顧客が10%以上存在することが判明したのだ。

岡下氏は「これまでリピーター中心と考えていたが、実際は新規顧客が想定以上に多い可能性がある。店づくりも変わってくるし、若い顧客が何を求めているかの分析にもつながる」と新たなマーケティング機会を見出している。

同社では現在、アンケート項目の最適化を通じてアンケート数の増加に注力している。岡下氏は「9月から質問項目を減らし、アンケート数を増やすことで店舗ごと、エリアごとの詳細な分析を可能にしたい。クリンリネス、サービス、商品品質といった項目別の強み・弱みを地区別で把握し、改善に向けたコンテストや強化月間の設定に活用する計画だ」と説明する。

統計的に意味のあるデータ量（月間50〜100件/店舗）の確保により、より精密な店舗運営改善が可能となる見込みだ。現在は主に営業部門で活用しているが、今後は商品開発や販売促進部門など他部門への展開も視野に入れている。

岡下氏は「集計したデータをより包括的に各営業部に配信しているが、他部署への情報共有をどう根付かせていくかが今後の課題」と述べる。

また、長期的にはウェブアンケートへの移行していくことも視野に入れているが、創業以来の伝統と高齢顧客層への配慮から、当面は併用体制を継続する方針だ。岡下氏は「デジタル時代に遅れを取らないよう若い人からの意見も聞きたい。両方のデータを取りながら、お客様の声を宝物として活用し続けたい」と今後の展望を語った。

ウェブアンケートは同社にとって、半世紀にわたり培われた顧客志向文化をデジタル時代に適応させる戦略的ツールとして機能している。今後もエクレクトとの継続的なパートナーシップを通じて、顧客の声を宝物として活かし続けながら、さらなる進化を目指していく。

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