ZendeskとYextの連携によるCX最適化【前編】〜検索トレンドの大きな変化

「質問形式での検索」が当たり前になるなど、Googleなどの検索エンジンは日々進化し、ユーザーの「検索」への期待は高まるばかりです。一方で、自社サイトやFAQサイトでユーザーの意図と検索結果がなかなかマッチせず課題を感じるものの、有効な対策がわからないといった声も聞かれます。

そこでぜひご紹介したいのが、ZendeskとAI検索プラットフォーム「Yext」の連携です。この連携によりサイトの検索精度が向上し、検索体験や検索結果のメンテナンスもさらに効率的になります。 本コラムでは、前編として消費者の行動実態や検索トレンドについて、また後編でZendeskやYextの役割や運用イメージ、連携のメリットなどについてお伝えします。

後編「ZendeskとYextの連携によるCX最適化【後編】〜連携ソリューションの導入効果とは？」はこちら

※本記事の内容は2024年7月時点のものです。

消費者の行動実態と検索トレンドの大きな変化

本題に入る前に、改めて現在の消費者の行動の実態や検索トレンドの移り変わりについておさらいしておきましょう。

みなさんも、スマートフォンやPCを使って情報収集したり、困りごとの解決方法を探す際にはよく検索エンジンを利用されると思います。消費者庁の調査※1によると「COVID-19の影響で全世代でインターネットの利用時間が増加し最も多くの時間を検索に割いている」という結果がでています。

中でもGoogleにおける検索体験には馴染みがある方が多いと思いますが、昨今検索エンジンの進化により、検索方法や検索結果の表示方法に大きな変化が見られます。たとえば、「ハワイのファミリー向けおすすめホテルを教えて」と言ったように、「キーワード検索」から「質問形式での検索」への変化があげられます。

検索結果の表示方法についても、単純に検索キーワードが全て入った記事を表示するのではなく、「ハワイ」で「 ファミリー向け」 つまりある程度ベッド数がある部屋の多い 、あるいはファミリーに嬉しいサービスが特徴的などの、「おすすめ」つまり評価が一定以上あるホテルが地図とともに表示される、というように検索者の意図をなるべく汲み取った形でわかりやすく結果が表示されるようになっています。

他にも変化の例をあげると、検索結果がダイレクトに表示されるようになっており、検索結果が記載された記事を遡って探していく必要はありません。

このように検索体験は「素早く答えにたどりつく」方向へ確実に進化しているのです。

※1　消費者庁 令和３年度版 消費者白書
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_research/white_paper/2021

企業のウェブサイトは検索のトレンドに追いついている？

このような形で検索のトレンドが変化しているにもかかわらず、いまだにテキストの一致検索にしか対応していない自社サイトも多いのではないでしょうか？

「素早く答えにたどりつく」検索体験に慣れているユーザーがそのような自社サイトに来訪した際、仮にうまく答えにたどり着けなかったり、検索方法や検索結果、表示方法などに違和感を感じた時に「このブランドじゃなくてもいいか」と思われてしまうリスクが発生します。

あるいは自社のサイトに FAQ を作ったとしてもうまく情報を探せず、Google検索の方が思った情報にすぐたどりつけたり、他社サイトの方が検索上位に表示されるなどすると、競合他社に流れるリスクや機会損失につながってしまいます。大変もったいない状況と言えるのではないでしょうか？

リスクを回避するための効果的な施策とは

このようなリスクを回避するために効率的かつ効果的な対策としておすすめしたいのが、Yext SearchとZendeskの連携ソリューションです。本ソリューションにより、Yextの検索ソリューションで情報を見つけやすくし、Zendeskのプラットフォームで多チャネルの問い合わせに迅速に対応することができ、手間や時間を最小化し、自己解決率の最大化を実現することが可能となります。

つまり、情報収集からカスタマーサポートまで一貫した顧客体験を提供できるのです。
では連携ソリューションについて詳しくお伝えする前に、まずはYextについて簡単にご説明したいと思います。

Yextは「検索体験最適化プラットフォーム」のリーディングカンパニーで、グローバルで様々なブランドを支援しています。Yextの提供するYext Answers Platformには検索体験の最適化に必要なサービスが網羅され、必要に応じて選択できます。

サービスの1つであるYext Searchは、最新のAIによって検索精度とデジタル体験を向上させ、Googleのようなリッチなデジタル体験を実現します。企業ウェブサイト、ヘルプサイト、ECサイトやアプリ、そして社内情報の検索にも利用することが可能です。

その機能を簡単に説明すると、企業が様々なシステムやサーバ上などに保有している情報を取得し整理した上で、 自社ウェブサイトFAQ やマニュアル、店舗の情報、Google 上での結果、チャットなどあらゆるところに適切な形で情報を届ける役割を果たしています。

Yext Searchの活用シーン

Yextの活用シーンとして、主に以下の4つがあげられます。

• マーケティング：コンバージョンの増加
  消費者は全てのチャネルで優れたデジタル体験を提供するブランドに対して、より多く支出する傾向にあると考えられる
• サポート：満足度向上、コスト削減
  多くの消費者が、サポートに連絡することなく、独自に問題を解決することを希望していると言われている
• コマース：LTVの向上
  消費者は、すべてのチャネルで一貫したデジタル体験を提供するブランドに対してロイヤリティを持ち続ける可能性が高い
• ワークプレイス：生産性の向上
  問い合わせ対応に関わる多くの社員が、関連情報に素早く確実にアクセスできることで、満足度と生産性が高まると感じている

Yextはこれまで、検索から来店（コンバージョン）につなげるという点で多くの実績を残してきました。その実績が、現在のマーケティング領域における強みにつながっています。

Yext Searchのユースケースと導入効果

ここからはさらに細かいユースケースや気になる導入効果について見ていきましょう。
まず代表的なユースケースとしては、以下６つがあげられます。

• サイト内検索：AIを活用したウェブサイトやアプリの検索機能
• eコマース検索/商品検索：コマースストアのためのAI搭載商品発掘スイートルーム
• 店舗検索：お客様が店頭やオンラインで商品を探すのに便利な検索機能（プロダクトロケーター）
• ヘルプサイト検索：公開ヘルプサイト（Zendesk Guide等）のAI検索
• 問い合わせフォームサポート：不必要な問い合わせを防ぐためにコンテンツをレコメンド
• エージェントデスクトップ検索：社内エージェントポータル（Zendesk等）上でのAI検索

上記のようなユースケースにおいて、主に3つの導入効果が見られます。

• 売上向上：コンバージョンにつながるクリック数の増加
• 顧客理解：新しいカスタマーインテリジェンス（分析からの発見）と検索体験の改善
• コスト削減：自己解決率の向上、問い合わせの削減、解決時間の短縮、サポート費用削減

ユーザーの検索意図にそった内容・形で情報を提供することでコンバージョンが増加するだけでなく、ユーザーの行動を分析し検索体験を改善することで、さらに精度を向上させることができます。また、ユーザーの検索体験が向上するからこそ、問い合わせ数が削減し、 コスト削減にもつながります。つまり優れた検索体験によって、顧客満足度の向上が実現できるのです。

ここまで、検索トレンドやYextのご紹介をしてきました。後編ではいよいよ「ZendeskとYextの連携によるCX領域全体の最適化」についてご紹介します。

エクレクトでは、お客様のご要件や環境に合わせたYextデモを無料で実施いたします。お気軽にお問い合わせください（問い合わせ欄にYextデモ希望とご記入いただけますと、よりスムーズな対応が可能です）。