ZendeskとYextの連携によるCX最適化【後編】〜連携ソリューションの導入効果とは？

エクレクトでは、Zendeskを中心としたソリューションでお客様のCX向上を支援しています。そんな中お客様より、自社サイトやFAQサイトでユーザーの意図と検索結果がなかなかマッチせず課題を感じているが、何から手をつけていいのかわからないというお声をよくいただきます。

そこで私たちが注目したのがYext Searchです。

Zendeskによりよくある質問を整理してFAQ化、Yext Searchの充実した検索機能を組み合わせることで、真の自己解決力向上を目指すことができるのです。

自己解決率の向上が顧客満足度の向上にもつながり、また自社のナレッジなどの検索精度を高めることに利用すれば、EX（エンプロイエクスペリエンス）の向上にもつながります。後編では、注目のZendesk × Yext連携ソリューションについて、詳しくお伝えします。

前編からご確認したい方はこちら

※本記事の内容は2024年7月時点のものです。

ZendeskとYextの連携によるCX領域全体の最適化

まず、ZendeskとYextそれぞれの役割について確認します。

Zendeskは有人対応の部分について、業務効率化や顧客満足度向上の実現にかなり強みがあります。ただCX全体においては、有人対応以外にまだまだ重要な領域があります。前編でもお伝えしたとおり、昨今「検索をして自己解決」 することがユーザーの期待値として高まっているからです。

そこで検索ソリューションとしてYext を組み合わせることにより、CXの全領域で CX向上を図ることができます。

Zendesk × Yext を連携したCXジャーニー

次に、ZendeskとYextを連携した際のCXジャーニーについて説明します。

1.FAQサイトの構築・事例の収集と蓄積（Zendesk Guide）

まずは自社にあるナレッジや情報をZendesk guideを使ってFAQ 化し、しっかりと自己解決の土台を作るところが非常に重要です。

【ポイント】
◾️問い合わせ内容の傾向を収集
◾️探しやすいシンプルなデザインのテンプレートを利用
◾️情報の収集によりFAQサイトをブラッシュアップ

2.FAQサイト利用状況の分析（Zendesk Explore）

FAQサイトを使用する中で課題になってくるのが、検索結果や検索体験のチューニングが難しいという点です。改善を実施したとしてもあまり効果が出なかったり、記事を増やしてPDCAサイクルを回せば 回すほどメンテナンスコストも高まっていきます。

そこで、Zendesk Exploreという分析ツールを使用して、こちらを使用してどの記事がどの程度閲覧されているかなどを確認していきます。

【ポイント】
◾️コンテンツごとの閲覧数のトラッキング
◾️問い合わせ内容に紐づいたコンテンツの作成
◾️検索されていないコンテンツの特定と整理

3.検索性の向上（Yext Search）

改善のPDCAサイクルを構築できたら、次はいよいよ検索性の向上です。

Zendeskにはラベル機能があり、記事にラベルを追加することで検索性を高めることもできますが、Yextを使うことによってさらに検索性が向上し、お客様が直接「答えにたどりつく」ことで大幅に自己解決率を高めることが可能となります。

【ポイント】
◾️検索観点からコンテンツへのアプローチ施策
◾️ユーザーを直接回答へ導く
◾️自己解決率の大幅な向上

連携ソリューションの活用シーン

では最後に改めて、連携ソリューションの主な活用シーン３つについてまとめます。

1.ヘルプサイト検索

これまでもご紹介しているように、連携ソリューションはヘルプサイト検索をよりリッチにし、大きな効果を発揮します。

連携ソリューションにより、FAQ、ガイド、チュートリアル、ビデオ、電子書籍、製品マニュアルなど、サポートに関する質問に対する答えをすぐに見つけられるようにします。消費者の意図を予測し、顧客の問題を解決してきたものに基づいて答えを提示します

さらに、統一された検索体験でコンテンツを表示する優れたCXを提供することで、強力なブランドロイヤリティを構築することができます。

2.問い合わせ（ケース、チケット）の回避

FAQサイトで求める答えを見つけられず、問い合わせフォームに入力しようとする際、記入された問題に基づいて関連コンテンツをレコメンドすることも、問い合わせを減らすことに効果を発揮します。

3.エージェントデスクトップ検索

社内外問わず問い合わせに対応する際、対応画面から事前にFAQや社内ナレッジを確認することで、早く適切な回答を見つけることができるようにします。

より迅速な問題解決を促進することで顧客ロイヤルティや満足度を向上させるだけでなく、対応者の負担を軽減したり教育時間の削減にもつながり、人材不足にも良い影響をもたらします。また、代理店やパートナーに同様に情報を共有し、ビジネスをより加速させることも可能です。

最後に、今回はYextとZendeskの連携についてご紹介しましたが、Salesforceなど他のプラットフォームともうまく連携できるのがYextの強みになっています。Zendesk以外と組み合わせて使用したいとお考えの方も、ぜひお気軽にお問い合わせください。

エクレクトでは、お客様のご要件や環境に合わせたYextデモを無料で実施いたします。お気軽にお問い合わせください（問い合わせ欄にYextデモ希望とご記入いただけますと、よりスムーズな対応が可能です）。