FAQの改善サイクルを地道に回し続け、問い合わせ件数9割削減に成功

Zendesk導入事例インタビュー
キュービーネット株式会社

ヘアカット専門店「QB HOUSE」「QB PREMIUM」「FaSS」を運営するキュービーネット株式会社は、Zendeskを導入しヘルプセンターを構築。Webページとスマートフォンアプリの両方からFAQを利用可能にしたことで検索性が向上し自己解決を促進。アプリ会員数が8倍にも膨らむ中で、増え続けていた問い合わせを9割も削減した。その後構築した社内ヘルプデスクも、店舗で発生する問題の自己解決に貢献している。

Zendeskソリューション導入の背景と課題

「QB HOUSE」のブランド名で、余計な手間や無駄を省き世の中の人々に本当に必要とされる「時間のクオリティ」だけに集中した「お手軽で安心なヘアカットサービス」を展開するキュービーネット株式会社。このQB HOUSEで培ってきた経験を活かしつつワンランク上のヘアカットクオリティを提供する「QB PREMIUM」、QB HOUSEのお手軽さに提案力をプラスしたヘアカットスタイリング専門店「FaSS」の2ブランドでは、 OMO「Online Merges with Offline」独自開発したスマートフォンアプリ「Passport」を導入している。

アプリからリアルタイムに店舗の待ち時間を確認できるほか、クレジットカードの登録で事前予約（日時優先予約、順番待ち受付）のキャッシュレス決済にも対応。さらに、スタイリング履歴を記録でき、次回のご来店時に細かくオーダーしなくても済む「電子カットカルテ」機能も搭載されている便利なアプリだ。このアプリを導入して以来、アプリ会員数が増えるのに伴って問い合わせが急増。多岐にわたる問い合わせにほとんど一人で対応してきたキュービーネット株式会社 管理本部 企画グループ プロフェッショナル 近藤泰毅氏はこう振り返る。

「問い合わせ対応はメールベースでおこなっており、同じような問い合わせが来ると、過去のメールを遡って確認していました。また、WebページでFAQを公開していたものの、気軽に更新できる仕組みがない上にメンテナンスまで手が回っておらず、調べてもきちんとした回答が得られないような状況でした。加えて、検索機能がなく、お客様にとっても非常に使いづらいものだったと思います。結果として問い合わせが増えるという悪循環です。問い合わせ対応が効率よく回っていた時期は、なかったように記憶しています。」

Zendeskが選ばれた理由

そんななかでアプリ会員数が急激に伸びていき、いよいよメールベースでの対応に限界が来たとき、真っ先に候補に挙がったのがカスタマーサポート領域に特化したZendeskだった。以前からZendeskには着目していたとして、「いつか検討したいと思っていましたし、導入するならZendeskになるだろうと予測していました」と近藤氏。Webサイトとアプリの両方でFAQの記事を利用している事例を目にして、Zendeskへの期待値は一気に上がったという。リーズナブルにスモールスタートしやすいライセンス体系も評価のポイントになった。

同社は、初期構築をエクレクトに依頼。短期間での導入を望む近藤氏の強い意向もあり、約2週間で本稼働に漕ぎつけた。Zendesk Supportにより顧客からの問い合わせを一元管理できる環境を整えたほか、Zendesk Guideを活用してヘルプセンターを構築。FAQの記事にはWebサイトからもアプリからもアクセスできるようにした。

「エクレクトにリクエストした点は、とにかく一刻も早く立ち上げたいという点だけです。エクレクトが用意しているテンプレートがあるので、おそらく可能だろうとの肌感覚はありましたし、当社として用意すべきものをその都度わかりやすく指示してくれるので助かりました。実際に2週間での立ち上げを目の当たりにして、噂に聞いていたとおりだと感心しましたね。スモールスタートを切るために、欲張らずにオーソドックスな使い方から始めたのも正解だったと思います。」（近藤氏）

導入から2年後、同社のZendesk 導入はこれだけで終わらなかった。もう一つの課題であった店舗スタッフからの問い合わせ対応を効率化するため、Zendesk Guideを活用して社内ヘルプデスクを構築。各店舗で発生するシステムやお客様のトラブル対応については、FAQによる自己解決を促すようにした。

Zendesk導入の効果

Zendeskの導入効果は数値にはっきりと現れている。多くの場合、利用者の増加に比例して問い合わせ数が増えていくのが一般的だが、アプリ会員数1万人だった当初は1日平均10件あった問い合わせが、8万人（※1）に達する現在は、平日で1日平均2～3件、休日でも平均10件だ。「アプリ会員数が急増しているのに対して、問い合わせ数が10分の1程度に減ったというのは、事例として素晴らしいですよね」と近藤氏は胸を張る。ヘルプセンターのページビュー（PV）も平日は100～200PV、休日は3,000～4,000PVほどあり、多くのお客様に閲覧されていることがわかる。問い合わせ時の検索キーワードには、「予約」「キャンセル」などが多い。

また、店舗情報を掲載しているGoogleビジネスプロフィールには、週一回ペースでよくある質問を更新して掲載。Zendeskへのリンクを貼り、電話やメールで問い合わせをする前に自己解決を促す工夫をしている。同社の予約サービスは24時間稼働しているため、夜間の予約も多い。問い合わせ窓口がクローズしている時間帯に顧客自身で疑問点を解決できれば、予約もスムーズだ。

「お客様がFAQをきちんと見てくださる仕組みを作れたことで、これだけの効果につながっているのだと思います。問い合わせ内容を速やかにFAQに反映するという改善サイクルを地道に回し続けることで、問い合わせ対応の負荷も確実に軽減されています」と近藤氏。

一方、店舗側でも、何かあればまずはFAQ記事を確認するという流れが生まれつつある。おかげで店舗からの問い合わせが減り、「開店前の朝9時半から電話が鳴る回数が減りました」と近藤氏は笑う。顧客対応のバラつきをなくすことは、ブランドの品質を維持する上でも重要であり、同じ質問に対し全員が同じように回答できるようになったのは大きな成果だ。

今後の展望

Zendeskを導入したことで、長期的には、店舗ごとの運営ノウハウがZendesk上に集約されていく期待もある。新規に着任したスタッフが、問い合わせ対応やクレーム対応の仕方をZendeskから学べるところも大きい。「わからないことがあったら、まずZendeskで検索をかけてみて！と言えます。新入社員のラーニングコストの削減にもつながりそうです」と近藤氏。

今後は、分析機能の活用のほか、チャット機能の追加、多言語化対応、別の仕組みで収集している顧客満足度アンケートのZendeskへの集約、社内ヘルプデスクのさらなる活用の推進などを計画している。店舗のマネージャー陣を中心に社内への啓蒙活動に力を注いでいくという。

8万人規模（※1）のサービスにおいて、問い合わせ対応を少人数で担っていることにも驚きを隠せないが、カスタマーサポート基盤にZendeskを選択したことで、その負荷が着々と減り続けているのは紛れもない事実である。「まだまだ余裕がなく、100ある機能のうち20ぐらいしか使っていません」と近藤氏が語るように、スモールスタートから、どこまでその可能性を拡げていくのか。エクレクトと共に次の展開を探っている。

「問い合わせ内容を速やかにFAQに反映し、お客様による自己解決を促すことで、アプリ会員数の急激な伸びに対して問い合わせ件数が10分の1に減ったという成果は、自社事例ながら素晴らしいと思います。Zendeskであらゆる問い合わせを一元管理できるので、社内で顧客対応のノウハウを共有できるメリットもあります。」

キュービーネット株式会社
管理本部 企画グループ プロフェッショナル
近藤 泰毅氏

(※1：2023年４月末日現在)
※記事内容及びご担当者様情報は、インタビュー当時の情報です。