対話型AI：検索からチャットまで、素晴らしい顧客体験を

未来のデジタル体験はどんなものに？検索とチャットの境界線がぼやけ、会話型AIが「いいとこどり」を実現！
企業がAIを使って意味のある会話体験を作るためには、どんなテクノロジーに注目すべきなのでしょうか？「Yext Answers Platform」の導入やお客様のCX向上を支援しているエクレクトが、ポイントをご紹介します。

会話型AIの可能性は以前から注目されていましたが、ChatGPTの登場により、その影響が広く知られるようになりました。最近の大規模言語モデル（LLM）の進歩により、かつてはフィクションの話だったことが現実になり、会話型AIの可能性と有用性が高まっています。

これに大きな関心を持ち、予算をシフトしてAIへの投資を増やす企業が増え、AI関連の役職が一般的になりつつあります。会話型AIに対応しないデジタル体験はもはや存在しないのではないでしょうか。

しかし、企業がAIを使って顧客と対話する本当の意味は何でしょうか？「斬新さ」だけでなく、意味のある会話体験を作るためには、どんなテクノロジーに注目すべきなのでしょうか？

AIの進化に伴い、新たな会話の可能性が出現

これまでのデジタル時代において、企業は主に次の2つの方法で顧客と「会話」をしてきました。

1. 人による双方向の交流：店員やサービス担当者等と対面または電話で会話が可能。
2. 一方通行のデジタルインタラクション：企業のメールによるコミュニケーションの登録、ウェブサイトでの情報収集、さまざまなサードパーティデジタルプラットフォーム（Yelp、Facebook、Googleなど）での問い合わせが可能。

それが今、変わってきています。
会話型AIにより、ブランドは消費者や従業員とサードパーティプラットフォームを介した間接的なやり取りから、より直接的な対話へと移行しています。しかし、会話型AIがビジネスに関する質問に答えるためには、すべてのビジネス情報を一元化して整理された場所に保管しておく必要があります。

言い換えれば、企業は会話型AIインターフェースと連携できる独自のナレッジグラフ※1を準備する必要があります。このナレッジグラフは、AIシステムに回答を提供するプラットフォームとして機能しながらも、「人」による管理と監視を行い、それぞれの回答がどこから発信されたかを正確に把握できるようにします。

ここで言う「AIシステム」とは、消費者が日々接し、進化し続けているAIを活用した検索体験、音声アシスタント、チャットインターフェースなどを指します。

多くの点に触れましたが、ここでは企業が優れた会話体験を提供するために重要な2つのテクノロジー、「チャット」と「検索」に焦点を当ててみましょう。

※1 Yext Content（旧Knowledge Graph）
https://www.yext.com/ja/platform/content

チャットと検索の強み－Yextはその両方を提供

チャットと検索は、情報を探している顧客に対し、インタラクティブな方法で答えを提供することを可能にします。

しかし、得意な分野が異なるため、両方を組み合わせて使うのが最適です。実際、チャットは検索アルゴリズムを使って最新情報を見つけています。例えば、Bingのチャットボットが最新の時事問題に答えられるのに対し、ChatGPTは2021年までの情報しか持っていません。

検索の強み：

• 検索はブラウジング体験に適しています。例えば、eコマースサイトや店舗検索でチャットを主要なインターフェイスとして使うことは少ないでしょう。視覚的なブラウジングには検索が理想的です。
• 検索はビジネスロジックに基づいた商品や情報の表示がしやすいです。チャットでも可能ですが、難易度が高いです。
• 検索にはファセット、フィルター、ソート、マップなど、コンテンツを探しやすくするUIウィジェットが備わっています。

チャットの強み：

• ユーザーは、チャットが時間をかけて行われる会話体験であると考えています。応答に時間がかかることを前提としているため、より大きくて強力なモデルを使い、詳細な回答を生成することができます。
• チャットは会話の履歴を考慮できるため、ユーザーがフォローアップの質問をしたり、特定のトピックを深掘りすることが可能です。（例: チャットは、先月の返品や過去に問い合わせた購入に関する質問に適しています）
• チャットは複数の検索結果を組み合わせて答えを提供することができます。例えば、「米国とEUの返品ポリシーの違いは？」という質問に対して、2つの異なる文書を調べて回答を導き出せます。

さらに、今後の多くのデジタル体験では、検索とチャットの境界が曖昧になり、両方の長所を取り入れたものになるでしょう。すでにBingなどの多くの検索エンジンは、検索とチャットを一つのインターフェイスに統合した新機能を発表しており、ユーザーは検索結果について自由に会話できるようになっています。

Yext Search※2をご覧いただければわかるように、Yextは長年にわたり検索体験に注力してきました。しかし、会話型AIは検索にとどまりません。そこで、Yextは最先端のAI技術を活用し、より優れた会話体験を提供するための新製品「Yext Chat」を開発※3しました。

※2 Yext Search
https://www.yext.com/ja/platform/search
※3 Yext Chat
https://www.yext.com/ja/platform/chat

検索とチャットの間にある「適切な」テクノロジーとは、実際にはその両方です。そして、この考え方はますます重要になっています。それぞれのテクノロジーには大きな利点があるため、企業はそれを戦略に取り入れる必要があるでしょう。

企業は、顧客とのエンゲージメントを促進する機会を、劣悪なエクスペリエンスによって逃す余裕はありません。AIを活用して、顧客が望む方法で効果的にコミュニケーションを図ることが重要です（興味深い統計では、74%のユーザーが、簡単な質問の答えを得る際にチャットを利用すると答えています※4）。

Yextを利用すれば、どの企業でもYext ChatやYext Searchなど、さまざまなプラットフォームで簡単にAIを導入できます。新しい言語モデルが登場するたびに、当社は製品を改善し続けています。今後どのような変化があっても、Yextはお客様がどのモデルや方法でもコンテンツ※5を自由に利用できるよう、常にサポートしていきます。　

さらに詳しく知りたい方は、「Yext Answers Platform」の導入やお客様のCX向上を支援しているエクレクトまでお気軽にお問い合わせください！

※4 出典：74% of Users Prefer AI Chatbots for Answers to Simple Questions（英語）
https://iblnews.org/74-of-users-prefer-ai-chatbots-for-answers-to-simple-questions/
※5 Yext Content（旧Knowledge Graph）
https://www.yext.com/ja/platform/content